Corso e consulenza per Call Center. Scelto da 2000 call center

CORSO PER CALL CENTER

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HANNO DETTO DEL CORSO PER CALL CENTER ON LINE

"Lavoro in un call center, sono un'operatrice telemarketing. La formazione poca e solo sul prodotto. Non ero soddisfatta del numero di vendite ma il lavoro mi piaceva e volevo migliorarmi. Ho trovato questo blog. Pensavo di trovarmi in difficoltà con un corso on line. Ma Massimo mi ha aiutato con l'uso di Skype, ad ogni lezione mi indicava link per approfondire quanto mi insegnava. Davvero un corso che non si ferma alla classica lezione. Moltissimo materiale a disposizione. (Simona, operatrice call center Milano).

"ho migliorato le vendite, prima avevo paura di presentarmi al cliente. i no al telefono erano tanti. Il corso mi ha insegnato ad avere più fiducia in me e le tecniche di vendita hanno reso il mio lavoro più semplice. (Luca, agente di commercio Roma).
"Massimo mi ha seguito passo passo. Pensavo ad un corso di vendita generico. Mi sbagliavo e mirato a chi lavora al telefono. Gli esempi sono fatti sempre sul mio lavoro. Quindi mi identifico e questo mi aiuta a capire. (Marco, presa appuntamenti call center Roma).

"Ho trovato questo blog per caso. Ho chiamato anche se avevo dubbi. Poi ho capito che Massimo aveva lavorato come me nei call center e quindi conosceva il mio stato d'animo. E' stato un grande aiuto. (Cristina, Team leader)

" istruzioni chiare, simulazioni ogni settimana per vedere i progressi. Queste le caratteristiche del corso che mi hanno stupito e così l'ho consigliato a due colleghi" (Carlo, operatore call center Napoli)

SETTORI IN CUI INSEGNO:

Telefonia
Gas ed elettricità
Assicurazioni
Benessere
Sistemi di sicurezza
Case in legno
Integratori alimentari
Cosmetici
Agenzie pubblicitarie
Vendita spazi pubblicitari
Vendita abbonamenti canali satellitari
Agenzie siti web
Aziende tipografiche
Abbigliamento da lavoro
Detergenti
Ecc.

Corso per call center: vendere al telefono usando il fattore fiducia

Corso oer call center di Massimo Frigerio

Si può vendere tutto al telefono. Ogni giorno ne ho la prova frequentando call center che operano in ogni settore con servizi e prodotti molto diversi tra loro. Con le tecniche di vendita giuste si vende eccome.

Potresti allora domandarti: se ho un ottimo prodotto come mai vendo poco?

Molti possono essere i motivi per cui non vendi, ma uno è determinante: Non ispiri  fiducia al telefono.

Non prenderla sul personale ma continua a leggere questo articolo e capirai perché la fiducia è lelemento chiave per vendere.

Partiamo dalla definizione di fiducia: sensazione di sicurezza basata sulla speranza o sulla stima riposta in qualcuno o qualcosa.

Il cliente prima di comprare il vostro prodotto deve fidarsi di voi.

Se ti guardi in giro noterai che tutte le grandi aziende spendono grosse cifre per attività di marketing e pubblicità. Tutto questo ha lo scopo di creare fiducia nel consumatore verso i loro prodotti. Ancor oggi un detersivo pubblicizzato in tv vende di più di uno non pubblicizzato a parità di caratteristiche. In pratica un prodotto visto e rivisto solo perché riconosciuto crea fiducia .

Nella vendita telefonica chi si deve occupare di creare fiducia è loperatore. SEI TU.

Per instillare fiducia non servono frasi che sento spesso nei call center:

Si fidi di me.

Glielo dico io

Queste frasi sono inutili e controproducenti. Quindi levale dal tuo dialogo di vendita, perché otterrai leffetto opposto.

Devi vedere la fiducia come un puzzle. Eun insieme di piccoli pezzi da mettere insieme, è difficile incastrarli ma una volta fatto il risultato è grandioso.

Ecco immagina le obiezioni dei tuoi clienti, il tono negativo ecc. come pezzi di quel puzzle.

In realtà lincastro di quei pezzi è un test.

Il tuo interlocutore ti sta mettendo alla prova. Ecome se fosse un esame, superato il quale sarai premiato con la sua fiducia.

Allora ecco la tecnica:

Come ti dicevo prima devi assolutamente evitare frasi ovvie.

Ti sembrerà strano ma nei call center gli operatori che acquisiscono prima la fiducia del cliente non sono quelli che parlano molto ma quelli che ascoltano molto, soprattutto quelli che hanno un ascolto produttivo.

Essere empatici. Attenzione non essere troppo empatico, ma mentre il tuo cliente parla, sintonizzati sui suoi bisogni, soprattutto quelli inespressi, e leggi tra le righe intuendo le sue emozioni. Vedrai che lemozione più diffusa, nascosta dietro le sue obiezioni, è la paura di sbagliare.

Per tutta la durata della telefonata non smettere mai di domandarti: sto trasmettendo fiducia con tutto il mio essere?

Se la risposta è NO, prenditi la responsabilità di cambiare strategia.

Per finire un piccolo grande consiglio, domandati: sono disponibile?

Per vendere devi avere grinta e disponibilità. Se ci pensi bene non sono due parole in contrapposizione tra loro.

Corso per call center: conosco le tecniche di vendita, ho la motivazione, ma poi mi fregano le cattive abitudini

Corso oer call center di Massimo frigerio

Partiamo da questo presupposto:

Le tecniche di vendita, se le applichi, funzionano;

La motivazione è necessaria;

Le cattive abitudini vincono

Ti ha colpito il terzo punto? Continua a leggere e vedrai come cancellare questa triste verità.

Per chi lavora in un call center conoscere le tecniche di vendita è fondamentale. Epurtroppo diffusa la leggenda che in questo lavoro si possa improvvisare o basarsi sullistinto. Niente di più falso! Ogni giorno vengo a conoscenza di call center che chiudono proprio per la scarsa o inesistente conoscenza da tali tecniche. Devo dire che negli ultimi anni i migliori call center se ne sono resi conto e sono corsi ai ripari.

La motivazione: senza essa non si mette nulla in azione. Puoi conoscere tutte le tecniche di vendita, ma se non sei motivato a fare quella telefonata, è come se salissi su un automobile e non accendessi mai il motore. In questo blog puoi trovare numerosi articoli motivanti e approfondire largomento.

MA c’è un MA.

Le tecniche di vendita funzionano e la motivazione è necessaria… MA le cattive abitudini ti fregano.

Per spiegarmi meglio ti farò unanalogia tra DIETA e VENDITA TELEFONICA.

Immagina una dieta che non abbia avuto successo. In realtà una dieta creata da un buon dietologo, se eseguita correttamente e con determinazione, non può che raggiungere quanto previsto.

Ma se torni a mangiare gli stessi cibi di prima (parli al telefono come hai sempre fatto), smetti di seguire il programma giornaliero perché non vedi subito i risultati (fai meno telefonate del dovuto perché non vendi al primo colpo), interrompi la dieta e dici di non essere in grado (non gestisci la telefonata perché ricevi no dai tuoi interlocutori), riprendi il peso superfluo (non raggiungi lobiettivo del call center).

Non puoi dare la colpa alla dieta (al lavoro del call center).

Recandomi ogni giorni presso i call center, passando il tempo con gli operatori in sala, vedo chiaramente che le cattive abitudini comunicative sono il loro peggior nemico.

Posso affermare che il lavoro svolto da me con maggior attenzione nelle sale è la correzione di queste cattive abitudini.

Veniamo a te: in questa seconda parte dellarticolo voglio aiutarti a cambiare le tue cattive abitudini illustrandoti le buone abitudini che personalmente ho apprese quando ero operatore:

1 Renditi conto che hai cattive abitudini: il primo passo è la consapevolezza. Sicuramente come parli al telefono è ormai un processo automatico. Senza dubbio hai uno script che hai imparato a memoria oppure pensi ad altro mentre rispondi alle domande del cliente. Può anche darsi che gestisci le obiezioni a seconda del tuo umore o della simpatia dellaltro. Queste possono essere alcune delle tue cattive abitudini, ti invito a scoprirle tutte mentre lavori e a scrivertele prima di passare al punto 2.

2 Criticale duramente: non giustificare le tue cattive abitudini con frasi come non posso cambiare il mio modo di parlareo sono fatto così”. Evero, questo richiede sforzo, ma puoi modificarle, importante è avere tenacia e pazienza.

3 Copia da quelli bravi: una volta che hai eseguito bene i primi due punti hai bisogno di sostituire le cattive abitudini con quelle buone. Il miglior modo è copiare dai tuoi colleghi più bravi.  I bravi operatori, quelli che al call center vendono sempre, hanno uno modo diverso di comunicare, devi farlo tuo. Ascoltali, prendi nota di cosa dicono e di come lo dicono. Poi insisti nel fare come loro.

Non pensare di aver dato già il massimo. Posso assicurarti che ho visto crescere le abilità di centinaia di call center in Italia e allestero. Operatori che sono passati dal non vendere nulla ad ottenere premi e riconoscimenti.

Per concludere: rifletti, il 50% del tuo successo dipende dalle tue abitudini comunicative. Non pensare di essere perfetto, con umiltà crea ogni giorno le tue buone abitudini e vedrai che anche il successo sarà una di quelle.

Consulenza per i call center

Consulenza per call center Massimo Frigerio

Sono ormai 20 anni che presto la mia consulenza per i call center in Italia, in Romania ed in Albania. La mia esperienza si basa su anni di lavoro dove ho coperto ogni singola posizione si possa svolgere in un call center: operatore telefonico, team leader, responsabile della formazione e responsabile di due call center.

Allinizio della mia carriera di libero professionista ho iniziato con i corsi presso i call center: corsi per insegnare agli operatori a vendere al telefono, corsi per i team leader e alle risorse umane.

Ma molti responsabili dei call center vedendo una approfondita conoscenza di quello che è il settore, con il passare del tempo, mi hanno chiesto sempre di più: consigli per il miglioramento operativo,  strategie quotidiane per linalzamento del livello qualitativo ed infine relazioni mensili sulloperato dei propri dipendenti.

Come consulente per call center lobiettivo che mi pongo è quello di creare uno percorso coerente di attività sia strategiche che operative che portino a risultati visibili in un tempo relativamente breve.

A mio avviso la consulenza per un call center deve poggiare su basi pragmatiche. Sicuramente la spiegazione dei concetti è importate ma sono le attività pianificate e svolte di giorno in giorno le fautrici del risultato…è nei call center quello che conta è il risultato.

La consulenza si crea dopo un incontro ed unanalisi. negli ultimi anni aprire un call center non è difficile, lo vedo tutti i giorno. Quello che è difficile è mantenerlo e farlo funzionare. La concorrenza tra i call center è sempre più agguerrita, non essendoci più barriere, diverse nazioni si contendono lo stesso territorio e gli stessi clienti. Proprio per questo avere una visione più ampia è determinante per fare la differenza.

Un corso per il call center, come e perchè un corso di formazione migliora il rendimento dei tuoi operatori

Corso di telmarketing

Ancor oggi soprattutto in Italia molti call center non hanno mai fatto un corso ai propri operatori. Se con il passare del tempo è diventato piuttosto semplice aprire un call center, mantenerlo profittevole  è molto più complicato. Uno dei cardini per ottenere il massimo da un call center dipende dalla qualità del servizio che offre, questo servizio è linsieme delle buone caratteristiche degli operatori.

Alcuni call center considerano le caratteristiche dei propri operatori istintive e fisse nel tempo, immodificabili. Posso assicurarti che dopo 20 anni di corsi di formazione nei call center di Italia, Romania e Albania posso ritenere questa convinzione è sbagliata e limitante. Chi la pensa così è costretto a cambiare spesso i propri operatori sperando di trovare un giorno chi magicamente aumenterà vendite o appuntamenti.

Mentre chi ha scelto di formare i propri operatori non solo ha avuto la possibilità di conoscere altre e nuove strade per fare questo lavoro, ma soprattutto ha visto crescere abilità  insospettabili.

Un corso per call center deve unire due componenti: spiegazione di tecniche di vendita telefonica chiare e riproducibili e tecniche di motivazione degli operatori:

Tecniche di vendita telefonica per il call center: Non tutti corsi per call center sono uguali. Ho visto dellottima formazione ma poco adatta ad essere applicata pragmaticamente dagli operatori. Ecco perchè ho studiato un programma di corso con tutte tecniche facilmente riproducibili anche senza la mia presenza al call center. Ho fatto ogni lavoro possibile al call center dalloperatore al team leder fino al diventare responsabile della formazione di due call center. Quando sono diventato libero professionista e ho cominciato a lavorare con grandi gruppi di call center mi sono ripromesso che il mio corso non sarebbe stato solo una raccolta di bei concetti che sarebbero rimasti su un blocco di appunti. No, gli operatori sarebbero stati in grado di mettere quelle tecniche in pratica subito alla prima telefonata dopo il corso. Ecco perchè dopo il corso consiglio un mio affiancamento mentre gli operatori lavorano ( vedi foto).

Tecniche motivazionali per operatori call center: ammettiamolo lavorare in un call center è stressante, ogni giorno devi trovare un motivo per fare centinaia di telefonate. quando ero un operatore ho dovuto trovare ogni minuto una motivazione per continuare. Queste motivazioni mi hanno spinto a migliorare, le tecniche di vendita mi hanno fatto vincere premi come miglior operatore del call center ed infine ho messo tutto quello che ho imparato in un corso per call center che ha reso più effcacie la comunicazione di operatori in Italia e allestero.

Il corso è personalizzato, lavoro in tutti i settori e preferisco avere un colloquio con i responsabili del call center prima di creare un corso che soddisfi totalmente le loro esigenze.

Ho moltissime tecniche di vendita tutte provate personalmente che aumentano con lesperienza di anno in anno. Posso dire che anche io apprendo grazie alla conoscenza dei migliori operatori di call center da cui ogni giorno attingo perle di saggezza.

per concludere, se vuoi ottenere molto di più dal tuo call center devi sapere che i modi ci sono, contattami per parlarne insieme.

Massimo Frigerio

Tel. 3392477354

Come superare l’obiezione: “non mi interessa”

Come superare l’obiezione: “non mi interessa”

Non c’è corsista che non me lo chieda. In ogni call center fanno a botte per domandarmelo e ottenere una risposta:

come supero lobiezione: NON MI INTERESSA!

Voglio subito dirti una cosa. Se dopo quella frase, riagganciano il telefono, non c’è nessun corso che possa insegnarti tecniche per ottenere un risultato diverso. Te lo ripeto: Puoi essere il più bravo venditore telefonico, ma non puoi fare nulla se una persona ti aggancia il telefono. Non prendertela a male, vedila solo come parte del lavoro. Passa ad unaltra telefonata.

Ma vediamo se non riattaccano il telefono.

Prima di tutto voglio chiarirti  quale concetto psicologico sta dietro la frase: non mi interessa.

Se analizzi quel momento ti sarai accorto che non ha nessuna logica. Infatti viene detto tutto ancor prima che tu abbia parlato del tuo prodotto o servizio.

Allora come è possibile che una persona esprima il suo disinteresse su qualcosa di cui non è ancora a conoscenza?

Devi sapere che noi esseri umani simo dotati dalla nascita di una naturale barriera allacquisto.

La naturale barriera allacquisto è positiva in quanto è un sistema di difesa che fa in modo di non essere disposti a comprare subito, da chiunque.

Se non avessimo la naturale barriera allacquisto, appena usciresti di casa e qualcuno ti offrisse qualsiasi cosa, saresti con i soldi in mano. Per poi ritrovarti con il portafoglio vuoto.

Adesso che conosci questa barriera il tuo obiettivo è quella di abbassarla e far entrare il tuo potenziale cliente in modalità dacquisto.

Riassumendo: quando il potenziale cliente ti dice: Non mi interessasignifica che ha una naturale barriera allacquisto altissima e non è in modalità dacquisto.

Nel corso on line insegno molte tecniche e con le simulazioni vediamo qual’è il tono della voce migliore, quali contenuti del prodotto selezionare e come andare oltre questa temutissima obiezione.

In questo articolo voglio consigliarti una tecnica efficace.

Quando affronti quella frase devi pensare: voglio creare una relazione con questa persona.

Se hai letto i miei altri articoli del blog, sai quanto per vendere sia importante creare una relazione. Ricordati che noi compriamo da persone di cui ci fidiamo. Se vendi al telefono, le persone non ti vedono, stavano facendo altro e soprattutto prima di te hanno chiamato altri call center.

ATTENZIONE ECCO IL MIO METODO: quando dico che devi creare una relazione con il tuo cliente non intendo che debba essere subito una relazione damore.

Prova a creare una relazione basata sulla curiosità e sul coinvolgimento.

Quindi allobiezione NON MI INTERESSA rispondi con tono morbido e interessato COSA NON LE INTERESSA SIGNOR/SIGNORA?

Questa risposta spiazzerà il potenziale cliente, risvegliando il suo interesse o la sua curiosità. Ma la cosa più importante è che sarà obbligato a darti una risposta più utile a farti andare avanti nella telefonata e quindi nella costruzione della relazione.

Ricordati che è molto importante come usi il tono, il ritmo ed il volume della voce. Emolto facile passare da maleducato. Mentre lobiettivo di questa tecnica è risultare coinvolgente.

Ecco il motivo per cui durante il corso facciamo molte prove. Il mio consiglio è quello di esercitarti il più possibile.

Spero di esserti stato utile. Buon lavoro.

Corso di formazione call center. Come e perchè è sono necessari

Corso di formazione call center. Come e perchè è sono necessari

Sono anni che tengo corsi di formazione nei call center. Ormai 20, ho iniziato come operatore, ho continuato come  responsabile della formazione di altri e oggi sono consulente, formatore ed aiuto ad aprire call center in Italia e allestero (ROMANIA, ALBANIA, TUNISIA).

C’è stata unevoluzione: non solo i call center che fanno corsi di formazione sono aumentati, ma sempre più aziende hanno inserito strategie di telemarketing  come attività di lungo periodo.

Corso di formazione call center. Chi ne ha tratto vantaggio:

Molte aziende e per fortuna pochi call center pensano che la formazione non sia necessaria fino a poi ricredersi quando le cose vanno male o i risultati sono deludenti in ordine di fatturato.

Vendere al telefono non è unattività che si possa inventare. Chi la pensa così rischia solo di disturbare linterlocutore.

Ultimamente poi i call center sono sempre più in competizione tra loro e solo unadeguata implementazione dei corsi di formazione può battere la concorrenza.

La formazione in un call center non deve riguardare solo gli operatori ma anche i team leder che devono diventare dei veri e propri coach, ossia unire le tecniche di vendita alle tecniche motivazionali.

Nei miei corsi di formazione  nei call center gli operatori non sono solo dei venditori ma sono consulenti.

Un operatore che agisce da consulente interessandosi al potenziale cliente e fornendo una professionalità oltre misura, aumenta le vendite e il fatturato del call center.

I migliori call center hanno capito che un corso non basta, la formazione deve essere continua.

Come ho scritto in altri articoli del blog, solo una formazione continua può migliorare loperatore di telemarketing.

Unattività di telemarketing ben ideata e curata dallo script, al database, alla comunicazione delloperatore, può dare molte soddisfazioni e far conoscere il call center alle aziende venditrici di servizi che di solito li utilizzano.

Per concludere: implementare dei corsi di formazione in un call center è un investimento che lo farà salire di livello.

 

Corso per vendere di più al telefono. La regola delle tre parti

Corso per vendere di più al telefono. La regola delle tre parti

Molti operatori call center o persone che vendono al telefono commettono, a mio parere, un grosso errore: seguono troppo lo script.

Attenzione: non sto dicendo che non bisogna imparare lo script, anzi è la prima cosa da conoscere bene per due motivi: il primo è quello di dire correttamente le cose al cliente e il secondo per sentirsi più sicuri mentre si lavora.

Quando intendo che si segue troppo lo script è perché ho notato che, con il passare del tempo, si è portati ad automatizzare questo processo e quindi ad escludere involontariamente altre componenti importantissime per la riuscita della vendita.

Lautomatismo diventa unabitudine, che nega due abilità fondamentali per chi vende al telefono: la capacità di ascolto e la tecnica delle domande ( ho scritto due articoli a cui ti rimando).

Ma vediamo unaltra tecnica per migliorare la tua strategia di vendita. Questa tecnica la chiamo delle tre parti e la insegno nel dettaglio nel corso on line e presso i call center:

1 parte) metti da parte lo script, comincia a ragionare, questa parte rappresenta linizio della telefonata. Se fossi dallaltro capo del telefono vorresti sentire qualcuno che ti dice qualcosa a memoria? Qualcuno che si capisce che sta leggendo un foglio o sta guardando uno schermo? Qualcuno che dice banalità? Non credo! Allora in questa prima parte usa un tono della voce grintoso, pieno di entusiasmo. La presentazione della tua azienda deve essere rapidissima, inizia subito a far domande che suscitino interesse e che creino una relazione tra te e il cliente. Stimolalo a parlare, non fare un monologo, e non aver paura se non è daccordo con te. Non pensare subito a vendere, crea prima questa importantissima relazione.

2 parte) gestione delle obiezioni. Se pensi che sia sufficiente aver telefonato e parlato un podel tuo prodotto per venderlo, cambia lavoro subito! Non basta!

La vendita è gestione delle obiezioni. La seconda parte della telefonata deve essere tutta dedicata a trasformare i dubbi del cliente in fiducia, i bisogni in soluzioni e le resistenze in chiamata allazione. Qui la tua motivazione deve essere al massimo. La tua congruenza verrà percepita e la tua insicurezza sfruttata a tuo svantaggio.

3 parte) La chiusura. Questo è il momento della vendita vera e propria. Se hai condotto bene la seconda parte, avrai guidato il tuo cliente a provare le emozioni giuste. Attento adesso a non sbagliare: non aver fretta di concludere, rafforza linteresse nei confronti del tuo prodotto che il cliente deve vedere come unico risolutore dei suoi problemi, rafforza la fiducia nei tuoi confronti e nella tua società. Ormai i dubbi devono essere inesistenti, se ci sono, torna indietro ed affrontali. A questo punto parlare di prezzo è un dettaglio in quanto il valore che avrai fatto percepire è evidente.

Se non eri a conoscenza di queste tre fasi, ti invito a suddividere le tue telefonate. A riflettere se le affronti nel modo corretto oppure se dopo aver letto questo articolo puoi fare di più.

Corso per call center e telemarketing

Corso per call center e telemarketing

Corso per call center e telemarketing. I migliori call center scelgono i nostri corsi

 

Torneremo presto con il nuovo sito

PERCHE’ I CALL CENTER IN ITALIA, ROMANIA ED ALBANIA SCELGONO I MIEI CORSI:

Ormai da venti anni i call center di tutto il mondo scelgono i miei corsi in quanto a differenza di altri formatori unisco alla teoria la mia esperienza sul campo. Prima di insegnare nei call center ho per anni venduto al telefono come operatore outbound, sono poi passato al ruolo di team leader per finire responsabile della formazione e consulente per l'apertura di alcuni dei più importanti call center in Europa. Alcuni formatori non capiscono la logica di chi lavora in un call center, io perfettamente e quindi non c'è cosa che mi renda più felice di sentire alla fine di un corso un operatore che mi dice: "tu sei uno di noi" oppure "finalmente un corso pratico".