In questo articolo ti vorrei parlare di come ho imparato a vendere al telefono. Devi sapere che è stato un percorso lungo e faticoso, non ho iniziato subito ad avere un buon rendimento, anzi, ero completamente sopraffatto dalla paura di vendere.

Per questa ragione, 25 anni fa, decisi di iniziare a lavorare in un call center con lo scopo di superare questa paura e imparare a vendere al telefono. Mi rendevo conto che avevo bisogno di mettermi in una situazione da cui non potevo sottrarmi e di inserirmi in un contesto in cui mi dovevo sentire spinto a vendere.

Sì hai letto proprio bene, avevo necessità di essere spinto verso la vendita, volevo diventare un ottimo venditore e cercavo un team leader che mi costringesse a fare telefonate, non volevo più trovare scuse o raccontarmi storie per non affrontare questa mia paura.

Nel primo call center in cui lavorai mi dissero che la mia mansione sarebbe stata quelle di vendere al telefono delle polizze assicurative in caso di decesso. Fui letteralmente preso dal terrore perché non solo avevo paura di disturbare le persone che chiamavo, ma pensavo anche che parlare di morte al telefono fosse una cosa sconveniente, di conseguenza, mi convinsi che in una situazione di questo genere fosse logicamente impossibile arrivare alla chiusura di un contratto telefonico.

Quando al call center mi diedero maggiori informazioni sul mio lavoro, mi dissero che il procedimento prevedeva una registrazione e, come se non bastasse, dovevo chiedere alla persona contattata anche i dati relativi alla carta di credito.

A queste parole il primo impulso fu quello di alzarmi e andare via, lasciar perdere tutto. Negli anni 90 non esistevano PayPal e altre varie tipologie di carte prepagate alle quali siamo abituati adesso, i dati della carta che dovevo richiedere erano quelli dell’unica possibile carta di credito, con queste premesse mi sembrava impossibile riuscire a concludere bene una telefonata.

Tuttavia, non mi lasciai vincere da questo primo desiderio di abbandonare il mio obiettivo, decisi di rimanere, e di imparare a vendere al telefono in quella situazione, a quelle condizioni e di superare una volta per tutte le mie emozioni negative.

È importante che tu capisca che tutto ciò non è stato casuale, che non è avvenuto tutto in maniera naturale. Sono diventato e sono stato il miglior venditore per tre anni consecutivi, e ci sono riuscito perché ho potuto riconoscere, apprendere ed elaborare delle tecniche specifiche.

Tali tecniche mi hanno poi consentito di fare un ulteriore passo in avanti e nel giro di 13 sono diventato un team leader, con il lavoro di due importanti call center sotto la mia stessa responsabilità. Al contempo è iniziata la mia attività di formatore nei call center in Italia, in Romania e in Albania.

Qui di seguito ti illustrerò 5 tecniche vincenti per vendere al telefono, esse costituiscono i passaggi fondamentali che mi hanno permesso di diventare un ottimo venditore e di iniziare una brillante carriera in questo settore:

  1. Coinvolgimento e Creatività

La prima tecnica da mettere in pratica consiste nell’imparare ad essere coinvolgente e creativo nell’esposizione verbale del prodotto o del servizio che stai proponendo al tuo interlocutore.

All’inizio della mia carriera anch’io ero solito ripetere lo script e pensavo che quello fosse l’unico modo per poter vendere. Piano piano mi sono accorto che, essendo identico a quello degli operatori che avevano chiamato le stesse persone prima di me, non potevo in nessun modo attirare l’attenzione del potenziale cliente

Invece di riuscire a coinvolgere il cliente, con la ripetitività del medesimo schema, riuscivo solo a sfinirlo e irritarlo.

Iniziai quindi a considerare lo script semplicemente una base da cui partire per poter poi sviluppare la telefonata in modo diverso e maggiormente creativo e stimolante.

Ho iniziato a fare delle domande alla persona con cui parlavo e ad ascoltare le sue risposte attentamente per poter creare una relazione e un’atmosfera interattiva di fiducia che mi consentisse di guidare la telefonata. Mi sono buttato, ho sperimentato, finché la mia performance non è migliorata assumendo una maggiore qualità e questo mi ha portato notevoli vantaggi.

  1. Impara a gestire le obiezioni

La seconda tecnica vincente è stata quella di imparare a gestire tutte le obiezioni possibili del cliente. Qualsiasi cosa mi dicessero per manifestare un dubbio o una contestazione, io dovevo assolutamente trovare il modo migliore di rispondere. Studiare il prodotto è il primo passo per poter gestire le obiezioni dei clienti, studiare la concorrenza e le caratteristiche di altri prodotti simili è una mossa ulteriore necessaria per poter realizzare una presentazione competitiva di ciò che proponi durante la telefonata.

  1. Sviluppare un atteggiamento grintoso

La terza tecnica consiste nello sviluppare un atteggiamento grintoso, da non confondere con un modo di fare aggressivo che non porta da nessuna parte. Assecondare il cliente nei suoi dubbi ed obiezioni non ti porterà da nessuna parte, tira fuori invece un atteggiamento grintoso, fallo trasparire già dal tono della voce, ricorda che quando l’interlocutore riattacca subito significa che dalla tua voce e dal tuo modo di presentarti non è emersa la tua grinta.

  1. Analizzare le telefonate

Come capire cosa va modificato?

Prendi l’abitudine di analizzare le telefonate. All’inizio della mia carriera pensavo che questo lavoro si basasse sulla fortuna, di conseguenza non avevo una visione di quella che era la mia performance ed essa di conseguenza non poteva migliorare.

Non analizzavo mai una telefonata, mi sembravano tutte uguali e io mi comportavo come sempre, reiterando gli stessi pensieri, gesti e comportamenti.

Solo quando iniziai ad analizzare ogni singolo elemento della telefonata precedente, a vedere e a valutare quello che funzionava o quello che non funzionava, hanno cominciato ad emergere delle differenze che mi hanno aiutato a indirizzare le telefonate successive e mi hanno condotto a diventare un ottimo venditore.

  1. Assimilare le tecniche vincenti dai migliori

Altra tecnica importante, è quella di assimilare le tecniche vincenti dai migliori operatori telefonici. Copiare dai colleghi più bravi è un passo necessario per mettersi in discussione e per imparare questo mestiere.

All’inizio della mia carriera ero convinto che anche loro vendessero per fortuna, oppure pensavo che facessero qualcosa di diverso da me che io non avrei mai potuto ripetere.

Mi precludevo quindi le possibilità di diventare bravo, liberati quindi dalle tue convinzioni su te stesso e sugli altri e inizia a mettere in atto queste 5 tecniche vincenti per vendere al telefono, completa la tua formazione con uno dei miei corsi per call center e continua a seguire il mio blog per tenerti aggiornato e raccogliere sempre più elementi necessari a migliorare e perfezionare la tua performance di vendita telefonica.