Ieri ho fatto un calcolo e mi sono reso conto che ho creato circa 160 script per vendere al telefono in 15 anni che faccio il formatore presso i call center.

Ci tengo a dire: ogni volta che inizio un percorso formativo per insegnare le tecniche di vendita telefonica, la prima cosa che faccio è prendere visione dello script.

Lo script è anche il primo strumento che un call center fornisce all’operatore chiedendo di impararlo a memoria, molto spesso però si limita a dire solo questo.

Putroppo alcuni script non sono mai stati ridiscussi, modernizzati, anche dopo lunghi periodi, con la conseguenza di non essere strategici e risultare obsoleti.

In questo articolo ti voglio insegnare a scrivere uno script per vendere al telefono, con l’obiettivo di essere efficace.

Ovviamente non potró darti degli esempi di script perchè non ho idea del tuo settore e della tua personalità.

Infatti già nella prima lezione del mio corso on line mi propongo di rivedere o addirittura redigere da zero lo script, in quanto una parte importantissima delle tecniche di vendita.

In seguito troverai i principi che prendo in considerazione per la stesura di uno script.

Uno script per vendere al telefono ha bisogno di una brevissima presentazione:

Molti script che leggo hanno questo difetto: una presentazione lunghissima della società e delle caratteristiche del prodotto/servizio. La presentazione è talmente lunga che tutta la telefonata diventa una presentazione egocentrica, e porta l’operatore a fare un lungo monologo con l’unico risultato di annoiare l’interlocutore che avrà solo voglia di riagganciare.
Tecnica per creare un buono script: scrivi una presentazione essenziale con il tuo nome e cognome, nome della società e una piccola frase che faccia subito capire il vantaggio del tuo prodotto/servizio. Un beneficio molto potente che aumenti il coinvolgimento grazie alla curiosità e all’aspettativa creata.

Uno script per vendere al telefono deve avere subito domande:

Dopo una breve presentazione solo una domanda puó tenere al telefono una persona. Come ti ho scritto prima, un lungo monologo farcito di caratteristiche, liste, numeri farà scemare velocemente un interesse, mentre una domanda terrà la perosna al telefono per 2 motivi: per educazione e perchè creerà un dialogo. Ovviamente le domande devono essere studiate. Da evitare assolutamente sono quelle che ti tirano la zappa sui piedi, come ad esempio:

Perchè non le interessa?

Si trova già bene con il suo prodotto?

Perchè non compra nulla al telefono?

Tecnica per creare uno script con domande strategiche: evitando le domande sopracitate, che ti portano solo ad instaurare una conversazione negativa e ti allontanano dalla vendita, quelle strategiche possono essere:

Cosa manca nel prodotto che possiede?

Che problemi le ha dato il prodotto/servizio che ha già?

Se fossi la soluzione al suo problema, su cosa mi dovrei concentrare?

Come vedi, queste domande mettono dubbi che il prodotto già acquistato non sia il migliore, oppure focalizzano l’attenzione su un futuro dove sarà il tuo prodotto a risolvere il problema.

Uno script telefonico deve avere delle domande di relazione:

In precedenza ti ho fatto qualche esempio di domande sul prodotto, ma un ottimo script deve contenere molte domande per creare una relazione.

Non dimenticare che dall’altra parte del telefono c’è un essere umano, che prima di darti i suoi soldi deve darti la sua fiducia.

Leggo ogni giorno script “disumanizzati”, totalmente concentrati sul prodotto, sulle sue caratteristiche e sul prezzo. Domande fatte solo per verificare i requisiti di acquisto del possibile cliente.

Non ti sto dicendo di non farle, ma di aggiungere domande che abbiano come tema il mondo dell’altro:

Signora, mi ha detto che sta cucinando, che cosa ha preparato di buono oggi?

Mi diceva che questo prodotto potrebbe servire a suo figlio, quanti anni ha? Cosa studia?

Da quanto tempo ha aperto la sua attività? Lo ha fatto per passione?

Un buon script per vendere al telefono deve avere la tecnica dello storytelling:

Lo storytelling è una tecnica che spiego molto bene nel mio corso on line di tecniche di vendita telefonica.

Per storytelling si intende l’arte di raccontare un episodio personale o metaforico; l’obiettivo è quello di far identificare il proprio ascoltatore, in modo da coinvolgerlo e guidarlo ad un comportamento che nel tuo caso è l’acquisto al telefono.

La tecnica consiste nel preparare uno script con esempi e quindi anneddoti di clienti storici che hanno superato il problema tramite il vostro prodotto o servizio, potresti iniziare così:

“Signora Rossi, quello che mi ha appena detto mi ha ricordato un nostro cliente Mario di Roma che aveva il problema X e lo ha risolto usando il nostro prodotto Y in questo modo….”

“Signora Rossi immagini che adesso si trova in un tunnel, alla fine del quale vede già la luce, perchè con la mia telefonata le ho offerto una soluzione, come ho fatto con Barbara di Milano…..”

Mi raccomando, non inventare assolutamente racconti non provenienti da tue reali esperienze, primo, per un motivo etico, e secondo, perchè si sentirebbe la tua incongruenza dal tono della voce.

Quando racconti, dettaglia bene l’esposizione con l’obiettivo di dare elementi di valore al tuo interlocutore.

Un buon script deve contenere valore massiccio:

Gli script che non fanno vendere sono quelli che sortiscono l’effetto broschure, come lo chiamo io, ossia non sono molto diversi dai volantini che potresti trovare sul parbrezza della tua auto.  Se sei al telefono, evidentemente è perchè devi fare qualcosa di diverso.

Se bastasse dire uno script a memoria, nel call center saresti già stato sostituito con una voce registrata, alcuni call center ci hanno provato, ma hanno dovuto fare marcia indietro, quando hanno visto che non portava a nessuna vendita, addirittura la gente agganciava senza neppure ascoltare il messaggio fino alla fine.

Per essere diverso da un volantino, la tua telefonata deve dare del valore. Il tuo ascoltatore deve avere la sensazione che prima di comprare il prodotto sta imparando qualcosa. Gli stai dicendo qualcosa di diverso rispetto all’operatore che ha chiamato prima, magari con il tuo stesso prodotto. Anche il sentirsi ascoltato è valore.

Come deve essere la chiusura in uno script per vendere al telefono:

Molti pensano che bisogna vendere solo alla fine della telefonata, e solo in quel momento parlare del prezzo. Niente di più errato, nella chiusura in realtà dovresti solo fare un riepilogo per rassicurare, o svolgere le pratiche per attivare il contratto, o chiedere la data di un appuntamento.

La vendita al telefono inizia dal PRONTO.

Si chiama percorso d’acquisto, ossia il tuo script deve prevedere tutti i passaggi mentali del tuo interlocutore per portarlo a desiderare di avere il tuo prodotto/servizio all’inizio, durante e la fine della tua conversazione.

Ti propongo un video dove parlo dei falsi miti dello script:

Bene, spero in questo articolo di averti dato qualche spunto per scrivere uno script che migliori le tue perfomance di vendita, lasciami un commento per farmelo sapere.