Quando si parla di call center, e non li si conosce davvero, si tende a sottolineare solo la parte più evidente: quella che raggiunge il pubblico; si parla esclusivamente degli operatori.
Ma in 25 anni di carriera posso dire che se dovessi investire soldi e tempo nella formazione, molto sarebbe destinato ad una figura che reputo fondamentale per il successo di questa attività: il team leader.
Per ricoprire tale mansione, molti call center commettono il grave errore di spostare semplicemente una persona dal ruolo di operatore a quello di team leader e poi lasciare a quest’ultimo la difficile iniziativa di strutturare quotidianamente la propria professione.
Per quanto alcuni, per loro istintiva sensibilità, riescano egregiamente a svolgere un lavoro stressante e complesso come quello del team leader, sono molti quelli che stentano a capire e migliorare le proprie competenze diventando ripetitivi ed inefficaci.
I team leader lavorando a stretto contatto con le persone devono conoscere tali competenze, ma devono anche conoscere se stessi e superare i propri limiti.
Non puoi guidare gli altri se prima non guidi i tuoi pensieri e le tue emozioni
In questo articolo voglio aiutare i team leader a comprendere le qualità da acquisire se si é deciso che si vuole eccellere.
Le 5 caratteristiche di un bravo team leader:
- Non occuparti solo del gruppo, ma anche del singolo operatore: Un bravo team leader sa quando parlare al gruppo e quando prendere in disparte (in separata sede) un singolo operatore. Ma il tuo lavoro non si ferma alla ramanzina, cerca ogni giorno di dedicarti ad ognuno di loro incoraggiandoli e motivandoli. Devi aver voglia di capire la loro personalità, i pregi e i difetti, ma anche lo stato d’animo della giornata.
- Passa la maggior parte del tuo tempo in piedi e vicino a loro: Non reputo un buon team leader chi passa la maggior tempo del proprio orario lavorativo seduto al computer. Andrà a scapito della forza motivante scaturita da un stretto rapporto comunicativo e di fiducia tra operatore e team leader. In molti casi consiglio al call center la delega della parte operativa ad un buon back office. Nel caso fosse il team leader a voler stare comodo e pigro e ogni tanto girarsi ad urlare alla sala che non si stanno raggiungendo i risultati, posso solo dire che, su questo genere di approccio, ho fatto rapporti negativi ogni volta che ho potuto.
- Non rivolgerti solo a chi ti è simpatico: Siamo essere umani con le nostre debolezze, è normale in una sala di centinaia di persone avere delle simpatie, nessuno nega che sia meglio passare estenuanti ore lavorative con chi ci alleggerisce la giornata piuttosto che con un operatore antipatico, ma per essere un buon team leader devi fare proprio il contrario: cogliere ogni occasione per andargli incontro. Ricordati che il tuo obiettivo finale è il bene del call center e il raggiungimento degli obiettivi. Devi aver voglia di scoprire le risorse nascoste dietro i peggiori caratteri. Solitamente è il team leader che con pazienza deve aver voglia di fare il primo passo e non il contrario.
- Non sgridarli solamente: vedo alcuni team leader non rendere mai merito alla bravura dei propri operatori, ma prontissimi ad evidenziarne i limiti e gli errori. Gli operatori in un call center svolgono un lavoro che influisce pesantemente sulla loro autostima. Un leader deve essere al primo posto quando deve tirare su il morale ai propri uomini e deve avere una visione più ampia, oserei dire anche strategica del loro operato. Durante il corso dico sempre di “vedere il diamante sotto il fango”: se un team leader crede nel proprio operatore, sarà ricambiato in stima, fiducia e risultati.
- Aggiornati: l’errore più grosso che puoi fare da team leader è pensare di essere arrivato, oppure pensare di essere un bravo team leader solo perchè conosci il prodotto/servizio meglio dei tuoi operatori. Il tuo lavoro non è conoscere il prodotto, il tuo lavoro è conoscere le persone. Ecco perchè da anni porto nei call center il corso: “Da team leader a coach”, dove le conoscenze che devi acquisire il prima possibile sono la componente psicologica e le tecniche di comunicazione.
Renditi conto che come team leader hai molte responsabilitá. Segui i 5 consigli che ti ho dato e vedrai la stima negli occhi dei tuoi uomini.
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