Oggi parliamo del motivo per il quale le persone sono propense a dire No al telefono, specialmente all’inizio della telefonata. Pur non conoscendo il servizio o il prodotto che sta per essere presentato, il più delle volte la persona a cui telefoni tende a tagliare corto e riagganciare, per questo è fondamentale acquisire delle tecniche efficaci per riuscire a gestire le obiezioni.
Può sembrare un comportamento illogico quello del rifiuto a priori ed egualmente illogiche potrebbero sembrare anche le frasi che accompagnano questo gesto: guardi non mi interessa, oppure non ne ho bisogno.
A 25 anni, quando ero ancora all’inizio della mia carriera lavorativa e svolgevo l’attività di operatore telefonico, mi veniva spontaneo chiedermi come mai le persone obiettano con la frase: “non mi interessa” se non ho ancora avuto la possibilità di parlare? perchè vengo bloccato ancora prima di iniziare a spiegare le caratteristiche del prodotto o del servizio? prima di dare informazioni sul prezzo o sul valore aggiunto del prodotto rispetto ad altri meno competitivi.
Ero convinto che la logica che muovesse il pensiero e l’azione del cliente fosse razionale e simile alla mia. Con l’andare del tempo ho realizzato che questo genere di approccio nei confronti del cliente mi impediva di comprendere chi avevo davanti e, di conseguenza, non mi permetteva di instaurare una comunicazione efficace con la persona che
contattavo.
Ero io a trovarmi all’interno di un call center con davanti uno script, ero
io a conoscere a fondo la società per cui lavoravo ed ero sempre io a
voler vendere al telefono il prodotto che avevo studiato nei minimi
dettagli tanto da poterne comprenderne e riconoscerne il valore.
Per diventare un ottimo venditore ho dovuto comprendere che il cliente
viveva una realtà completamente diversa dalla mia: dall’altra parte della
cornetta non c’era un interlocutore predisposto all’acquisto, non c’era
una persona che aveva preso la decisione di andare in un negozio ad
acquistare un prodotto che riteneva utile e valido.
In breve, non c’era dall’altro capo una persona che aveva gradualmente
maturato la volontà di acquistare. Lo stato mentale del cliente non
predisposto a comprare è completamente diverso da quello di una
persona che al contrario ha già deciso di portarsi a casa quel prodotto.

All’inizio della mia carriera non sapevo queste cose e, nel call center in
cui lavoravo mi avevano detto che sarebbe bastato dire alcune parole
per portare il cliente all’acquisto, mi ero quindi convinto che bastasse
seguire lo script che mi avevano dato per poter vendere il prodotto,

questa mia convinzione era totalmente errata e non mi accorsi subito
che era questo pensiero a guidarmi e a limitarmi.
Durante la mia prima esperienza come operatore telefonico ho
ricevuto moltissimi No. Di fronte a tanti rifiuti e fallimenti, il primo
impulso era ovviamente quello di abbandonare questo settore.
Mi ero inoltre convinto che il mio successo o insuccesso in questo lavoro
dipendesse solo dalla fortuna: potevo trovare dall’altra parte del
telefono una persona che aveva già sentito parlare di me, della mia
società, del mio prodotto e che coglieva l’occasione della mia telefonata
per acquistare qualcosa che già le interessava, oppure potevo
incontrare clienti che, per la mancanza di informazioni o per un
pregiudizio sul prodotto maturato in precedenza, decidevano di
riattaccare subito.
Credevo quindi di avere avuto poca fortuna nel trovare soprattutto
quest’ultimo genere di persone, quelle che tendono a dire di no. La
verità è ben diversa, è necessario iniziare a mettersi nei panni di chi
riceve la telefonata e considerare alcuni aspetti della situazione in modo
da comprendere la logica sottesa al rifiuto.
La prima cosa che devi prendere in considerazione, è che la tua
telefonata arriverà sicuramente ad interrompere un’attività che il tuo
cliente sta svolgendo. Magari stanno cucinando il pranzo, stanno
dormendo, stanno pulendo la casa oppure li hai chiamati mentre sono
già vestiti di tutto punto con le chiavi della macchina in mano e stanno
già sulla porta pronti per uscire.
La seconda cosa che devi considerare è che per il tuo interlocutore sei
una persona estranea, e questo comporta il dover abbattere la naturale
barriera all’acquisto creata dal cliente in modo da ottenere la sua
attenzione.

Il primo non sono interessato, è quindi rivolto a te come
persona, il cliente non è interessato perché non ti conosce e manifesta
in questo modo la propria diffidenza.
Ciò che puoi cercare di fare è quindi creare una situazione familiare e di
coinvolgimento in modo da abbattere queste barriere emotive, è
normale che il cliente metta un muro ed è controproducente
preoccuparsene o controbattere con frasi come: Ma se non le ho
ancora detto di cosa voglio parlarle, oppure: come fa a sapere che non
le interessa se prima non mi ascolta?
Inizialmente dicevo anche io queste frasi e ti posso assicurare che non
è questo il modo di gestire le obiezioni. Per avere un approccio
totalmente diverso in questa situazione deve cambiare il tuo stato
mentale, devi cominciare ad allenare la tua predisposizione ad andare
oltre la diffidenza del cliente, sapendo che le premesse sono illogiche e che la posizione in cui si trova l’altra persona in quel momento è molto diversa dalla tua sul piano emotivo.

Sapendo che il cliente è diffidente perché sente una voce estranea e
che avrebbe la stessa identica reazione con qualsiasi altra persona
sconosciuta che ha appena interrotto la routine delle sue attività
giornaliere, queste frasi di rifiuto non potranno più essere un’offesa
personale per te, potrai considerarle semplicemente come la
manifestazione esterna dello stato mentale in cui si trova il cliente
quando riceve questo genere di telefonate, egli non è coinvolto o
interessato, è il più delle volte stanco o irritato per la situazione che si
crea.

Tieni presente che una persona italiana con un telefono fisso viene
chiamato in media da 10 call center al giorno e i telefoni cellulari
almeno da due al giorno, quindi la tua telefonata potrebbe essere
l’ultima di una lunga serie.

Potresti non essere il primo a parlare di quel determinato prodotto, ma il
tuo obiettivo è sicuramente quello di riuscire a parlarne in una maniera
diversa dai tuoi colleghi con la finalità di ottenere dei risultati migliori.

La modalità di coinvolgimento si basa su questo scarto, sulla
differenziazione nelle modalità di approccio al cliente, anche se il
prodotto di cui si parla magari è lo stesso, anzi, potrebbe essere proprio
l’assenza di ripetitività, la diversità percepita dal cliente nella tua voce e
nel tuo modo di fare rispetto ad un tuo collega che ha chiamato in
precedenza a determinare un cambiamento nell’atteggiamento del
cliente.

Come riuscire dunque a gestire le obiezioni?

Prima di dare una risposta è necessario fare una premessa riguardo a
come siamo fatti. Gli esseri umani hanno 3 cervelli: un cervello
razionale, un cervello limbico che presiede le nostre emozioni e il
cervello rettiliano, il quale si occupa degli automatismi propri del nostro
corpo come respirare, far battere il cuore o far abbassare le palpebre.
Il cervello di maggior interesse ai fini del nostro discorso è quello
limbico, nel quale risiede la amigdala che ha il compito di controllare le
nostre emozioni.
Per quale ragione è importante parlare del funzionamento di questa
parte di noi? Il motivo risiede proprio nell’iniziale stato mentale del
cliente che abbiamo sopra descritto che è determinato proprio dal
funzionamento del cervello limbico.
Quando ci troviamo ad ascoltare le prime obiezioni della persona a cui
abbiamo telefonato, dobbiamo ricordare che esse non vengono dal cervello razionale, è la amigdala di quella persona a parlare, mossa da
ciò che la nostra telefonata ha scatenato nel suo stato emotivo.

Tra le due parti, solo tu che sei il teleoperatore, hai la possibilità di
parlare e agire con razionalità, sapendo che dall’altro capo la tua
telefonata era la più inattesa e la meno gradita rispetto alla possibilità di
di parlare con un parente, un amico o una fidanzata.
La amigdala del tuo interlocutore è quindi in uno stato di estrema allerta
nel momento in cui si svolge la vostra conversazione, non c’è né il
desiderio né il piacere di andare a comprare qualcosa ed è questo
contesto che tu devi riuscire a creare.
Ora che hai un’idea della situazione mentale che il cliente sta vivendo
puoi finalmente iniziare ad applicare delle tecniche per gestire meglio le
sue obiezioni. Innanzitutto devi sapere che per raggiungere questo
scopo, il tuo obiettivo primario sarà quello di riuscire a creare una
relazione con il tuo interlocutore.
Il primo aspetto sul quale ci si deve concentrare per raggiungere questo
risultato è lavorare sul tuo tono di voce. Avere il tono giusto non è
semplice, ma con tanto allenamento è possibile riuscire a trasformarlo in
un veicolo in grado di guidare il cliente prima verso l’apertura all’ascolto
e in seguito verso l’acquisto del prodotto.
Un corretto tono di voce ti permette di essere percepito come una
persona alla quale si può dare fiducia.

La tecnica della voce che ho sviluppato ti permetterà infatti di sapere tutto ciò che bisogna imparare per ottenere una voce che può essere percepita come familiare e quindi in grado di abbattere le barriere emotive costruite dal cervello del cliente.
Un altro tassello importantissimo per poter creare il rapporto con
l’interlocutore è la capacità di fare domande. Non devono essere
casuali ma appropriate al contesto, non devono riguardare le
caratteristiche, la potenzialità o la funzionalità del prodotto che stai
proponendo.
Le domande devono permetterti di entrare in contatto con le
caratteristiche della vita del cliente e con i suoi bisogni profondi.
Deve essere un dialogo in cui si apre la porta all’ascolto da entrambe le
parti e gli argomenti che tocchi, anche se apparentemente potrebbero
non riguardare la vendita, dovranno in qualche modo essere dei tasselli
che ti aiutano a chiudere il cerchio, a ricollegarti con il prodotto e a
conseguire il tuo obiettivo finale.
Creare una relazione non è importante solamente ai fini di una vendita
giornaliera, è una cosa fondamentale per diventare un ottimo venditore anche in una prospettiva futura.

Un cliente che si è fidato di te e che ti ha detto di sì già una volta può essere infatti fidelizzato.
La differenza tra un ottimo venditore e un venditore mediocre sta nel
fatto che un bravo venditore è in grado di instaurare una relazione con il
cliente il prima possibile durante la prima telefonata ed è inoltre capace
di mantenerla creando un rapporto di fiducia a lungo termine.
Ricorda inoltre che il tuo lavoro è importante proprio perché attraverso di
esso si rende possibile creare questo rapporto, cosa che non sarebbe
possibile attraverso altri mezzi come volantini o brochure. Comincia già
da oggi ad allenare il tono di voce, a lavorare sulle domande migliori
da porre al tuo interlocutore e non dimenticare di accompagnare la
lettura di questo articolo con la visione del video già presente nel sito:
Tutta la verità sulla gestione delle obiezioni telefoniche.