Come fare per vendere di più al telefono?

Il lavoro che svolgi nel call center o il telelavoro svolto da casa deve essere strutturato, non può essere qualcosa di improvvisato o istintivo.

Esistono ben 6 fasi da attraversare per iniziare una telefonata vincente, il lavoro dell’operatore telefonico richiede l’applicazione di soluzioni e tecniche pensate ad hoc e necessita di una buona organizzazione sia a livello mentale sia nel contenuto del prodotto che devi vendere. Quello che molti non sanno è che per fare una buona telefonata esiste un passo importante da compiere ancora prima di cominciare:

 

  • Avere una forma mentale dedicata alla vendita telefonica

 

La prima cosa da fare è cercare di avere una forma mentale dedicata alla vendita telefonica. Io, 25 anni fa, avevo paura di vendere al telefono, avevo la sensazione di disturbare le persone e proprio per affrontare questo timore ho deciso di iniziare a lavorare in un call center.

Probabilmente anche tu stai vivendo le stesse paure e ti fai gli stessi problemi che mi facevo io all’inizio della mia carriera.

Oggi posso assicurarti che vincere questi timori e risolvere queste perplessità è possibile applicando le tecniche di vendita che insegno nei miei corsi per call center e che ti consentiranno di svolgere questo lavoro bene e di trarne soddisfazione.

Prima di iniziare a telefonare, il passo da compiere è legato alla tua forma mentale, comincia a pensare a quanto vorresti vendere in quella giornata di lavoro che sta per avere inizio.

Quando vendevo polizze assicurative la media di vendita era di due contratti ogni 4 ore, io iniziai ad immaginare di poterne vendere 3, poi quattro e poi 5.

Prima di iniziare a telefonare usa la tua immaginazione, pensa e concentrati sull’obiettivo giornaliero che hai deciso di darti in termini di quantità di contratti, servizi o prodotti che devi vendere.

Questo primo passo consiste quindi nella focalizzazione, può aiutarti tenere un foglio vicino a te con scritto questo passaggio obbligato che è necessario compiere prima di cominciare a lavorare.

Quindi non far vagare la mente su pensieri casuali prima di iniziare, non parlare o pensare ad altro. Non è facile lasciare fuori dalla porta i pensieri personali e i problemi, ma per poter fare un buon lavoro questo passo è davvero necessario.

L’obiettivo deve diventare prima di tutto tuo, non quello del call center, libera la mente e concentrati sul tuo lavoro, fai iniziare questa sfida con te stesso e affrontala ogni giorno con perseveranza.

 

 

  • Organizza la tua postazione

 

Posizione eretta e organizzata, ricorda che non è solo la tua mente a determinare il risultato, anche la tua postura lo influenza moltissimo, prima ancora delle parole che utilizzi con il cliente.

Organizza la tua postazione, tieni la mente concentrata e una posizione eretta, sono queste le basi irrinunciabili di una buona telefonata.

La tua postazione è  importante perché è il riflesso concreto del tuo ordine mentale, mettiti davanti uno script, sul lato sinistro metti i post-it con tutte le parole da non dire durante le conversazioni come ‘ scusi se la disturbo’, ‘posso rubarle cinque minuti’, i ‘magari’, i ‘forse’ ecc. Scrivi quindi dei bigliettini con tutte queste parole e attaccali al lato sinistro della tua postazione.

Al tuo lato destro potresti invece tenere un foglio con gli obiettivi che ti dai per quella giornata. Cerca quindi di trovare un ordine da mantenere sulla tua scrivania.

 

  • Preparati mentalmente ai ‘NO’

 

Quando ero operatore telefonico, ciò che ha fatto la differenza nel mio lavoro e mi ha permesso di passare dal non vendere nulla a vendere molto, è stato il fatto di non rimuginare o rimanerci male se ricevevo un no o se qualcuno mi trattava male, sono riuscito ad andare oltre e a passare subito alle telefonate successive, e questo ha determinato un importante cambiamento.

La terza cosa da fare per vendere molto al telefono è infatti quella di prepararti mentalmente ai ‘NO’ che riceverai e al fatto che potresti imbatterti in persone poco gentili.

Non puoi cambiare il loro modo di agire e di pensare, puoi però lavorare sul tuo modo di affrontare le cose. Se qualcuno ti dice di ‘NO’ o si comporta in maniera maleducata, fai la scelta di non perderti d’animo, di andare oltre i ‘NO’ che riceverai e di non perdere la tua buona educazione, saluta sempre con gentilezza e passa alla telefonata successiva.

Ricorda che le persone che contatti hanno già ricevuto telefonate come la tua da altri operatori call center nei giorni precedenti e in quella stessa giornata, per questo è importante che tu sia preparato al fatto che molte persone ti tratteranno male e ti risponderanno in maniera seccata.

4) Scegli di essere diverso dagli altri operatori

Proprio perché c’è il rischio che la tua telefonata si confonda fra tante altre, scegli di essere diverso dagli altri operatori, scegli di essere preparato a gestire le obiezioni che ti faranno e a dire qualcosa che gli altri operatori non hanno detto.

Tutte le tecniche di vendita che insegno nei miei corsi per call center ti aiutano a coinvolgere il tuo interlocutore e a fargli venire la voglia di continuare la conversazione.

Molti operatori tendono ad utilizzare un metodo che porta la persona che ascolta verso lo sfinimento, per questo la maggior parte delle volte le persone che vengono contattate non vedono l’ora di interrompere la telefonata.

Per questa ragione tu devi essere diverso, e non c’è cosa migliore che provare a metterti nei panni di chi ti ascolta pensando a cosa vorresti sentirti dire.

Lo script in questo senso deve essere solo una traccia, per il resto puoi usare la tua creatività per personalizzare le telefonate che fai e ricorda di annotare sempre cosa quali sono le parole che hanno funzionato in determinate situazioni e tutte le cose dette che ti hanno permesso di catturare l’attenzione di chi ti ascolta o che ti hanno consentito di guidare una persona all’acquisto del prodotto o del servizio che stavi proponendo.

5) Studia la tua voce

Una postura troppo rilassata non può creare la giusta voce, essa determina le emozioni del cliente, e sono proprio queste ultime che lo porteranno a dirti di ‘sì’ o a dirti di ‘no’, non le caratteristiche del prodotto che stai vendendo.

È quindi fondamentale utilizzare una tecnica che ti aiuti ad acquisire una capacità di modulare la voce tale da poter avere un effetto sul cervello limbico, la parte di noi che presiede le nostre emozioni.

6) Ascolta gli altri

Osserva e ascolta gli altri, questo è un lavoro che si impara copiando dagli altri operatori, in ogni posto di lavoro ci sono sempre delle persone che riescono al meglio nella mansione che devono svolgere, è da queste persone che puoi imparare.

Io stesso ho imparato questo lavoro da due operatori telefonici bravissimi che lavoravano con me anni fa. Grazie all’ascolto e all’osservazione dei metodi che utilizzavano ho potuto dedurre delle regole di base e inventare il mio metodo e le mie tecniche che tutt’ora insegno ai miei corsi per call center e che continuano a dimostrarsi vincenti. Ricorda inoltre di fare domande ai team leader, loro hanno raggiunto quella posizione grazie alla loro capacità di essersi distinti per la loro bravura, c’è sempre qualcosa da imparare dalla loro esperienza.

Queste sono le 6 fasi per iniziare una telefonata vincente, tuttavia non sono le uniche chiavi di svolta per riuscire in questo lavoro, continua a seguire il blog e attendi il prossimo articolo in cui verranno illustrate le altre fondamentali 6 fasi per realizzare una telefonata vincente. Il segreto per riuscire in questo lavoro è quello di non dare nulla per scontato e tenersi sempre aggiornati per potersi migliorare. Inizia già da oggi a mettere in pratica queste prime 6 regole d’oro e vedrai che presto sarai pronto per assimilare i passaggi decisivi per il tuo successo di teleoperatore.

S.M.