Ho appena ricevuto una email da parte di un operatore che mi chiede come si possa vendere al telefono se la maggior parte delle persone gli riattacca il telefono in faccia.

E’ una domanda che mi fanno molto spesso sia durante il corso di vendita telefonica on line sia nei call center.

Ho deciso di pubblicare questa email e soprattutto di pubblicare anche la risposta che ho inviato per aiutare gli operatori a capire che non c’è soluzione o tecniche di vendita con chi non ti permette di comunicare, ma c’è una forma mentis giusta che devi creare subito per andare avanti e raggiungere gli obiettivi.

La mail dell’operatore:

(non dirò il nome per privacy)

Buonasera Massimo sono B_____ e da pochissimo mi sono immerso in questo mondo della vendita telefonica. Non avendo ricevuto alcuna formazione ho cercato qualche spunto dai tuoi video, e devo dire che dal primo giorno che mi fermavo al semplice “non mi interessa” adesso (terzo giorno), qualche volta, riesco ad avere almeno un dialogo con il cliente. Credo di avere un problema nel tono e nella frase che uso in apertura. Per farle capire nello specifico, cerco di vendere telefonia fissa e internet quindi parto con: “pronto buonasera sono B_____  C_____ la contatto dagli uffici vodafone, lei usa molto internet e telefono fisso?”. Il problema è che molto spesso già quando sentono “vodafone” attaccano o dicono un “non mi interessa” secco e attaccano in faccia, oppure siccome la maggior parte dei clienti sono persone anziane, appena sentono internet attaccano o di nuovo “non mi interessa” e attaccano, senza neanche darmi il tempo di replicare. Per questo a volte cerco di non nominare internet ma lo stesso non riesco a dialogare, mi attaccano il telefono con un “sto bene così”, “non voglio cambiare”. Quelle poche volte che riesco a parlare e a dire l’offerta, nonostante cerco di far capire il risparmio e la qualità del servizio, vengo comunque liquidato in qualche modo… Scusa per la lunghezza della mail Massimo ma avrei tanto bisogno di aiuto purtroppo il team leader più di dare un consiglio astratto e generico non fa e gli altri colleghi operatori sono anch’essi alle prime armi…

La mia mail di risposta:

Buongiorno B_____,

capisco la tua frustrazione nel vedersi riagganciare il telefono in faccia appena si accenna a Vodafone, purtroppo è così anche con altre aziende e con questo cosa ti voglio dire?
Non esiste nessuna, tecnica, nessuna voce, nessun corso per contrastare chi non ti fa parlare e ti chiude in malo modo.
Vorrei darti un consiglio però sulla forma mentis che devi avere (e che ho costruito per me quando nei primi tempi della mia carriera ricevetti lo stesso trattamento).
La forma mentis che devi avere è quella di un operatore bravo ad incassare.
Lo so che è difficile perchè  questo lavoro minaccia l’autostima e vorresti avere un’arma efficace per non farlo accadere, ma ricevere questo tipo di approccio è normale, se non ci fosse significa che non stai lavorando in un call center.
Io uso sempre questa metafora per farlo capire durante i corsi:
immagina un meccanico che ogni giorno lavora sotto le automobili, sicuramente si sporcherà le mani di grasso, giusto?
secondo te ogni due secondi si guarda le mani e si lamenta dello sporco? ovviamente no, perchè fa parte del suo lavoro. La sera si laverà le mani e via.
Allora ti consiglio durante l’orario di lavoro di non continuare a pensare a come ti stanno trattando i clienti, a quanti ti hanno risposto male o ti hanno mandato a quel paese. Piuttosto passa subito alla telefonata seguente per cercare chi ti ascolta e creare con le tecniche di vendita la migliore relazione possibile, vedrai allora i risultati moltiplicarsi.
Per finire suggerisco questo altro articolo che ho scritto con tanto di video: