Tecniche veloci per vendere al telefono:

Siamo a fine agosto ormai, dall’inizio dell’anno ho tenuto 56 corsi in call center di tutta Italia: call center inbound, call center outbound, call center per presa appuntamenti, call center appena aperti e call center con percorsi formativi iniziati da anni.

In questo articolo vorrei tirare le somme, non solo, di quello che ho visto in questi mesi in aula, ma soprattutto di quello che ho raccolto durante “l’affiancamento” degli operatori.

Se non mi conosci o non hai letto altri articoli del blog, devi sapere che l’efficacia del mio “metodo” è far seguire, alle tecniche di vendita spiegate in aula, un affiancamento mentre gli operatori telefonano. Questo sistema permette la loro effettiva ed immediata applicazione e la consapevolezza dei propri errori dovuta alla mia supervisione e spiegazione.

L’obiettivo di questo blog è sempre stato quello di fornirti delle tecniche gratis per vendere al telefono; l’obiettivo di questo articolo è fornirti una lista delle caratteristiche che potranno fare di te un buon operatore di telemarketing e teleselling. Nei prossimi articoli mi occuperò anche degli operatori del customer care, anche se alcune delle abilità spiegate in seguito descritte faranno bene anche a loro.

1) I migliori operatori imparano da ogni telefonata

Se pensi che il tuo lavoro sia ripetere uno script a memoria o addirittura semplicemente leggerlo, non hai capito niente di questa professione. Potrebbe essere ciò che ti hanno fatto credere al call center non dandoti nessun altro tipo di supporto formativo, oppure potrebbe essere dovuto al fatto che stai facendo questo lavoro come ripiego in attesa di un altro che ritieni più gratificante.

Ma ogni lavoro deve essere eseguito al meglio e con professionalità. I migliori operatori non perdono occasione per migliorarsi, sanno che in ogni telefonata possono perfezionare una tecnica di vendita, il tono della voce, la gestione di quell’obiezione che non riuscivano a gestire nella telefonata precedente, oppure finalmente ad arrivare ad una migliore risposta alla fatidica domanda sul prezzo.

Quindi se il tuo obiettivo è passare il tempo, tra una telefonata e l’altra, senza imparare niente, difficilmente il tuo rendimento migliorerà.

SUGGERIMENTO: Prendi un foglio e scrivi tutte le frasi che usi  durante la telefonata: quelle che ti mandano avanti nel percorso telefonico e poi testale con ogni interlocutore. Scrivi anche quelle che lo interrompono, poi studia il motivo perchè lo fanno e di conseguenza modificale o evita di dirle.

Segui la stessa tecnica per le domande; è inutile fare domande tipo: “ Come mai non le interessa?“ ( vedi video in proposito) ad ogni telefonata, ed aspettarsi una risposta positiva.

Sono molte le volte che, mentre sono a loro fianco, gli operatori mi guardano stupiti mentre indico di continuare durante una telefonata che secondo il loro pensiero sarebbe già conclusa negativamente. Per me queste non sono telefonate che indicano “fallimento”, sono momenti importanti di “apprendimento”.

2) I migliori operatori al call center fanno poche telefonate di richiamo

Se un operatore fa troppe telefonate di richiamo è solo per 2 motivi:

1. Ha paura di un rifiuto alla fine della telefonata.
2. Non sa gestire le obiezioni.

So benissimo, avendo per molti anni fatto l’operatore, che ricevere un No fa male!.

Tutti noi vorremmo che, dall’altro capo del telefono, ci fossero persone grate per averle contattate; pronte ad acquistare con il sorriso sulle labbra e che al solo proferire il nome della nostra azienda o del nostro prodotto tirassero fuori i soldi dal portafoglio. Purtroppo difficilmente le cose vanno in questo modo.

Ti ho spiegato, in vari articoli di questo blog che la vendita telefonica è un percorso irto di ostacoli da superare con perseveranza e convinzione; con la costruzione di frasi strategiche ( oltre che di un prodotto o servizio eccellenti) e con passaggi studiati per costruire un rapporto di fiducia con il cliente.

Se tutto questo, invece di farti spingere sull’accelleratore ti fa tirare il freno, stai usando le strategie sbagliate o ancora peggio non le hai.

Riduci notevolmente i richiami. E’ anche solo per una semplice regola matematica: se passi tutta la settimana a telefonare alle stesse persone e magari ripeti per 3 o 4 volte la stessa operazione, stai perdendo la possibilità di chiamare “nuovi e freschi” clienti.

Non dovresti mai accettare, con semplicità, risposte come: “ne devo parlare con mio marito”. Rispondi a questa obiezione con la frase: ” di cosa vorrebbe parlare a suo/a marito/moglie?” “in merito a quale parte del nostro discorso ne parlerà con suo/a marito/moglie?”,  non basterà a farti arrivare alla chiusura del contratto o alla presa dell’appuntamento, ma credimi ti eviterà l’inevitabile chiusura della telefonata; anzi, farà parare ancora il tuo interlocutore e tu avrai altre possibilità di dialogo.

SUGGERIMENTO: Ti consiglio di contare i tuoi richiami; se superano il 20% delle tue tue telefonate settimanali, riduci subito. Comincia a lavorare sulla tua autostima o sulle tecniche per gestire le obiezioni telefoniche e prendi esempio ascoltando le telefonate di qualche collega che fa pochi richiami. Quando ero operatore preferivo un secco No a richiamare una persona molte volte, sapendo comunque che la risposta era implicitamente un NO.

3) I migliori operatori non continuano a lamentarsi

Se c’è una cosa facile da fare se lavori in un call center è lamentarsi. E’ talmente facile che ho apprezzato, quando nel call center di un mio cliente, alcuni team leaders hanno attaccato sulle postazioni un foglio con la scritta: “zona vietata al lamento”.

Non ho mai conosciuto bravi operatori che si lasciassero andare facilmente al lamentio.

Lamentarsi è controproducente per 2 ragioni:

1. Lamentarti ti blocca. E’ dimostrato che la tua mente non può rimanere in 2 stati nello stesso momento; o ti trovi nello “stato problema” o ti rovi nello ” stato soluzione”, quando telefoni il tuo compito è trovare una soluzione ai problemi del cliente, fornirgli un servizio, risponde ad una domanda, quindi devi essere nel secondo stato; lamentarsi ti fa rimanere costantemente nel primo.
   Lamentarti farà girare nella tua testa ( e nel tuo corpo) emozioni come: rabbia, paura, irritazione, depressione. Queste emozioni bloccano emozioni positive per il tuo lavoro: allegria, gioia e spensieratezza, elementi base per la creatività ed il problem solving, necessari per creare una relazione con il cliente e gestire le obiezioni.
2. Lamentarsi è contagioso. i team leader dovrebbero bloccare sul nascere un elemento di disturbo così deleterio per la produttività di un call center.

4) I migliori operatori hanno “voglia” di “gestire tutte” le obiezioni.

Le obiezioni, nella routine di lavoro di un operatore, sono una costante; solo se hai appena iniziato questa professione puoi essere sorpreso: dei rifiuti ad ascoltarti, delle palesi incoerenze dei tuoi interlocutori e delle obiezioni in apparenza illogiche.

Ma se dopo mesi di lavoro ancora ti stupisci, allora hai “un problema”. I migliori operatori prendono le obiezioni per quello che in realtà sono: un test del potenziale cliente ( a volte molto duro) che una volta superato ti restituirà un grosso premio: la sua fiducia. Una volta compreso questo principio, se vuoi essere tra i migliori devi sapere che hanno altre abilità: mettono la loro “forza di volontà” nel gestire “tutte ma proprio tutte” le obiezioni.

Per essere più chiaro ti racconto quello che mi succede: quando sono in affiancamento, per la prima volta di un operatore, senza guardare le statistiche o chiedere ai team leaders mi rendo subito conto se è uno che vende molto oppure no; faccio semplicemente caso a quanto ” si sbatte” per rispondere alle obiezioni. Sarai d’accordo con me, che se due operatori hanno lo stesso prodotto, della stessa azienda, con lo stesse caratteristiche e lo stesso prezzo, ma uno vende e l’altro no, evidentemente il primo fa qualcosa di diverso dal secondo. Non è una questione di fortuna, ma una diversa gestione delle obiezioni.

SUGGERIMENTO: Svolgi l’esercizio che ho inventato per me, ben 25 anni fa, e che applico nei call center in Italia e all’estero: prendi un foglio e traccia una linea verticale per dividerlo in due parti; la colonna di sinistra chiamala “obiezioni” quella di destra “contro-obiezioni”, adesso per almeno un mese, scrivi per ogni obiezione “almeno” 3 controobiezioni che usi per andare avanti nel dialogo di vendita, perchè almeno 3? perchè di solito la prima è quella meno efficace, quella ti viene in automatico ( non pensata) e che di solito non cambia il risultato della telefonata. Dovrai fare una grande fatica per trovare le altre 2 controobiezioni, ma sarà proprio questa difficoltà a farti alzare il livello e a farti entrare nella cerchia dei “grandi”. Una volta trovate le controobiezioni giuste dovrai ripeterle nel momento giusto. La prontezza e la rapidità della risposta ti farà percepire competente e professionale facilitando così il raggiungimento del tuo obiettivo.

Bene! spero con questo articolo di averti illustrato concretamente cosa fanno i migliori operatori dei call center che incontro quotidianamente; la regola è semplice: se vuoi ottenere diversi risultati devi fare scelte diverse.