Partiamo da questo presupposto:
• Le tecniche di vendita, se le applichi, funzionano;
• La motivazione è necessaria;
• Le cattive abitudini vincono
Ti ha colpito il terzo punto? Continua a leggere e vedrai come cancellare questa triste verità.
Per chi lavora in un call center conoscere le tecniche di vendita è fondamentale. E’ purtroppo diffusa la leggenda che in questo lavoro si possa improvvisare o basarsi sull’istinto. Niente di più falso! Ogni giorno vengo a conoscenza di call center che chiudono proprio per la scarsa o inesistente conoscenza da tali tecniche. Devo dire che negli ultimi anni i migliori call center se ne sono resi conto e sono corsi ai ripari.
La motivazione: senza essa non si mette nulla in azione. Puoi conoscere tutte le tecniche di vendita, ma se non sei motivato a fare quella telefonata, è come se salissi su un automobile e non accendessi mai il motore. In questo blog puoi trovare numerosi articoli motivanti e approfondire l’argomento.
MA c’è un MA.
Le tecniche di vendita funzionano e la motivazione è necessaria… MA le cattive abitudini ti fregano.
Per spiegarmi meglio ti farò un’analogia tra DIETA e VENDITA TELEFONICA.
Immagina una dieta che non abbia avuto successo. In realtà una dieta creata da un buon dietologo, se eseguita correttamente e con determinazione, non può che raggiungere quanto previsto.
Ma se torni a mangiare gli stessi cibi di prima (parli al telefono come hai sempre fatto), smetti di seguire il programma giornaliero perché non vedi subito i risultati (fai meno telefonate del dovuto perché non vendi al primo colpo), interrompi la dieta e dici di non essere in grado (non gestisci la telefonata perché ricevi no dai tuoi interlocutori), riprendi il peso superfluo (non raggiungi l’obiettivo del call center).
Non puoi dare la colpa alla dieta (al lavoro del call center).
Recandomi ogni giorni presso i call center, passando il tempo con gli operatori in sala, vedo chiaramente che le cattive abitudini comunicative sono il loro peggior nemico.
Posso affermare che il lavoro svolto da me con maggior attenzione nelle sale è la correzione di queste cattive abitudini.
Veniamo a te: in questa seconda parte dell’articolo voglio aiutarti a cambiare le tue cattive abitudini illustrandoti le buone abitudini che personalmente ho apprese quando ero operatore:
1 Renditi conto che hai cattive abitudini: il primo passo è la consapevolezza. Sicuramente come parli al telefono è ormai un processo automatico. Senza dubbio hai uno script che hai imparato a memoria oppure pensi ad altro mentre rispondi alle domande del cliente. Può anche darsi che gestisci le obiezioni a seconda del tuo umore o della simpatia dell’altro. Queste possono essere alcune delle tue cattive abitudini, ti invito a scoprirle tutte mentre lavori e a scrivertele prima di passare al punto 2.
2 Criticale duramente: non giustificare le tue cattive abitudini con frasi come “non posso cambiare il mio modo di parlare” o “sono fatto così”. E’ vero, questo richiede sforzo, ma puoi modificarle, importante è avere tenacia e pazienza.
3 Copia da quelli bravi: una volta che hai eseguito bene i primi due punti hai bisogno di sostituire le cattive abitudini con quelle buone. Il miglior modo è copiare dai tuoi colleghi più bravi. I bravi operatori, quelli che al call center vendono sempre, hanno uno modo diverso di comunicare, devi farlo tuo. Ascoltali, prendi nota di cosa dicono e di come lo dicono. Poi insisti nel fare come loro.
Non pensare di aver dato già il massimo. Posso assicurarti che ho visto crescere le abilità di centinaia di call center in Italia e all’estero. Operatori che sono passati dal non vendere nulla ad ottenere premi e riconoscimenti.
Rifletti: il 50% del tuo successo dipende dalle tue abitudini comunicative. Non pensare di essere perfetto, con umiltà crea ogni giorno le tue buone abitudini e vedrai che anche il successo sarà una di quelle.
MA LO SAI CHE CHI NON VENDE AL TELEFONO COMMETTE I SEGUENTI 5 ERRORI?
Me c’è una categoria di persone che non venderà mai. Ho notato che posso insegnare a questi venditori qualsiasi tecnica di vendita eppure, fino che commetteranno questi 5 errori, non ci sarà nessun miglioramento visibile e duraturo.
1 Hanno troppe convinzioni limitanti sulla loro professione o sul loro prodotto. Un venditore che non vede di buon occhio quello che svolge quotidianamente, che si considera uno scocciatore, che pensa che il cliente abbia sempre ragione, che ha paura a parlare del prezzo del prodotto o peggio pensa che il prezzo sia troppo alto, non ha stima dell’azienda presso quale lavora o pensa che il prodotto della concorrenza sia migliore, è meglio che cambi subito mestiere. Nessun corso di vendita potrà farti migliorare con questo sabotaggio mentale che ti fa tornare all’insuccesso iniziale. Sviluppa il più presto possibile delle convinzioni potenzianti e indirizza la tua concentrazione verso quest’ultime.
2 Non ascolta il cliente o lo ascolta troppo. Parto dall’idea che il cliente non abbia sempre ragione. A volte io stesso mollo dei clienti perché mi fanno perdere troppo tempo. Se il cliente dice una cavolata, con cortesia e fermezza glielo si dice. Altri venditori fanno l’opposto, non ascoltano il cliente, lo considerano un disinformato o uno stupido, anche qui stanno sbagliando. Lascia parlare i tuoi clienti, ti daranno delle informazioni utili per continuare la conversazione, creare fiducia e concludere la vendita. Oggi il cliente vuole essere ascoltato e non vuole sentire monologhi o vecchi slogan.
3 Il venditore telefonico lascia presto il suo lavoro prima di ottenere risultati. Vendere al telefono o prendere appuntamenti èun mestiere che vive di perseveranza. Ho visto venditori lasciare il settore della vendita troppo presto per poterne vedere i risultati. Concediti del tempo, lavora sodo, e raggiungerai i tuoi obiettivi. Personalmente ho constatato che subito dopo che volevo abbandonare, arrivavano le tanto desiderate vendite, e anche copiose.
4 Non curare la relazione con i clienti acquisiti. Troppo facile fare una vendita e poi sparire. Lo vedo troppo spesso. Poi il venditore si stupisce che il vecchio cliente è passato alla concorrenza. Per forza! Ti sei fatto sentire qualche volta in più? Hai visto se aveva altri bisogni da soddisfare? L’hai considerato una persona? Gli hai scritto una mail anche solo per ringraziarlo?
5 Non si aggiornano. Oggi non basta più conoscere il proprio prodotto. Le persone con internet hanno questa fantastica possibilità di INFORMARSI mentre tu stai parlando. Il venditore non può essere da meno. Deve saperne più del cliente. Durante le lezioni dei miei corsi di vendita on line propongo di svolgere un esercizio: il corsista deve scrivere almeno 5 benefici del proprio prodotto non elencati sulla brochure dell’azienda o sullo script: molti non riescono a trovarli!
Beh, molti cadono dal pero!
Questo dimostra che come venditore non potrai essere consideratoconsulente. Se il cliente scopre che ne sa più di te, non ti considererà degno di vendergli nulla. Insomma, un venditore così è proprio scarso.
Ecco i 5 errori da evitare. Se farai tuoi i contenuti di questo articolo, sei sulla buona strada per apprendere le tecniche di vendita che ti porteranno al successo. Ti ho scritto gli errori: ora non hai più nessuna scusa per commetterli!
Come faccio a vedere i video il mio problema è affrontare le obiezioni del cliente
Ciao Tina, vai sul mio canale yotutube
https://www.youtube.com/user/ghiaccio
Massimo Frigerio
Si è vero quello che dici io sono molto abitudinaria ma sopratutto vado per la mia strada secondo me posso farcela da sola ma nn è così perché concludo poco cambierò sei molto chiaro come spieghi.
Si è vero quello che dici io sono molto abitudinaria ma sopratutto vado per la mia strada secondo me posso farcela da sola ma nn è così perché concludo poco cambierò sei molto chiaro come spieghi.
E’ tutto molto interessante, eseguirò sicuramente quanto hai spiegato in attesa di ricevere ulteriori informazioni.
Cordialità.
Ciao , e’ vero tutto cio’ ke ho letto , seguirò i tuoi consigli xke’ ho voglia di crescere nel settore e di dare il meglio di me stessa x essere una buona venditrice !!!
TUTTO VERO. PROVEREMO A FARE COME DICI. GRAZIE
Grazie Massimo per i tuoi consigli.
Ho iniziato da poco e mi piace tanto questo lavoro, riesco a entrare in sintonia col cliente e mi è capitato più volte di sentirmi dire scusa perché con altri operatori sono stati scortesi.
Purtroppo la formazione è stata poca e non mi hanno affiancato a nessuno.
il primo giorno mi hanno messo alla mia postazione e mi hanno detto… vai!
Ho iniziato sbagliando tante cose e non sapendo nemmeno effettuare le cose pratiche… ma voglio migliorare, ho bisogno di essere formata meglio, perché non lo avrei mai detto, ma mi piace tanto questo lavoro.
Per ora i miei contratti chiusi in cinque giorni, sono solo 5 tutti andati a buon fine dopo il controllo, ma per me sono pochi. Percepisco un buon fisso ma voglio raggiungere le soglie per guadagnare di più perché ne ho davvero bisogno.
Grazie ancora Massimo i tuoi consigli sono utili!!!!!
Grazie Manuela e ben arrivata,
hai ragione molti call center non fanno formazione e “buttano” gli operatori allo sbaraglio e poi si chiedono come mai non rendano e come mai il call center è in crisi.
Tu continua così, ho visto che ti sei iscritta alla newsletter che ti invierà contenuti gratis, ti invito a ritornare su questo blog che aggiornerò costantemente e di cercare il mio canale Youtube.
In bocca al lupo per tutto.
Massimo
Grazie Massimo continuerò a seguire i consigli, a seguirti qui e su YouTube.
Grazie davvero
Grazie Massimo, I tuoi consigli sono utilissimi cerco tutti i giorni di fare autoanalisi per migliorare e credere nelle mie capacità, questo lavoro è stimolante e il mio obiettivo è quello di fare soldi e crescere professionalmente! Cordiali Saluti Alessia
Grazie Andrea
tutto chiaro , l’unica cosa che nn capisco secondo te devo ascoltare quello che mi dice il cliente
e farne tesoro giusto. grazie dei suggerimenti che ci dai
Mariano, devi ascoltare il cliente per creare una relazione con lui e poi per rispondere alle obiezioni.
Vero…è tutto vero!farò tesoro di questi suggerimenti….la parte più difficile della vendita però è la gestione delle obiezioni…soprattutto dei clienti che magari già conoscono il prodotto xkè ne hanno usufruito in passato!
Lavoro da poco in un call center…devo dire che mi piace(non lo avrei mai pensato)e spero di poter migliorare!ci hanno fatto della formazione superficiale,messi in cuffia e via senza affiancamento!Mi è stato di aiuto ascoltare i “più vecchi” ma bisogna stare attenti a non prendere anche le loro cattive abitudini!
grazie Sig. Massimo!
Ciao Consuelo, questo è un lavoro che può assolutamente piacere e può essere molto creativo. Certo quando dico di copiare intendo solo dai migliori.
Grazie sig. Massimo ma io ho molto paura quando sto parlando con il cliente ho paura di dirmi no .
Grazie mille Sig. Massimo , lei e la mia salvezza , sono fortunatissimo di aver trovato questo blog , anche i video su Youtube mi aiutano molto, ogni video che guardo ho piu successo al lavoro e ho iniziato solo adesso , lei mi cambiera la vita , ogni singolo consiglio funziona perfettamente , sono felicissimo perche oggi e gia sabato e fino a lunedi ho molto tempo per vedere tutte le video ^_^
Grazie mille Sig. Massimo , lei e la mia salvezza , sono fortunatissimo di aver trovato questo blog , anche i video su Youtube mi aiutano molto, ogni video che guardo ho piu successo al lavoro e ho iniziato solo adesso , lei mi cambiera la vita , ogni singolo consiglio funziona perfettamente , sono felicissimo perche oggi e gia sabato e fino a lunedi ho molto tempo per vedere tutte le video
Lavoro in un call center outbound e trovo molto, moltissimo utili i suoi consigli, tecniche per riuscire a superare tutti gli ostacoli. Grazie
Sono nelle vendite settore assicurativo, il mio problema principale è l’obiezione :ho altre polizze simili. Nonostante dice che quella che propongo sia cumulabile con altre
Ciao Massimo sono un’operatrice call center da poco piu di 6 mesi, ti seguo su YouTube e mi sono iscritta.. Sto cercando di mettere in atto tutte le tue lezioni, ma non riesco mai a smontare l’obiezione del “NON MI INTERESSA, STIAMO BENE COSÌ” preciso che propongo servizi di Luce e gas, puoi aiutarmi?