Corso per call center: conosco le tecniche di vendita, ho la motivazione, ma poi mi fregano le cattive abitudini

Partiamo da questo presupposto:

• Le tecniche di vendita, se le applichi, funzionano;

• La motivazione è necessaria;

• Le cattive abitudini vincono

Ti ha colpito il terzo punto? Continua a leggere e vedrai come cancellare questa triste verità.

Per chi lavora in un call center conoscere le tecniche di vendita è fondamentale. E’ purtroppo diffusa la leggenda che in questo lavoro si possa improvvisare o basarsi sull’istinto. Niente di più falso! Ogni giorno vengo a conoscenza di call center che chiudono proprio per la scarsa o inesistente conoscenza da tali tecniche. Devo dire che negli ultimi anni i migliori call center se ne sono resi conto e sono corsi ai ripari.

La motivazione: senza essa non si mette nulla in azione. Puoi conoscere tutte le tecniche di vendita, ma se non sei motivato a fare quella telefonata, è come se salissi su un automobile e non accendessi mai il motore. In questo blog puoi trovare numerosi articoli motivanti e approfondire l’argomento.

MA c’è un MA.

Le tecniche di vendita funzionano e la motivazione è necessaria… MA le cattive abitudini ti fregano.

Per spiegarmi meglio ti farò un’analogia tra DIETA e VENDITA TELEFONICA.

Immagina una dieta che non abbia avuto successo. In realtà una dieta creata da un buon dietologo, se eseguita correttamente e con determinazione, non può che raggiungere quanto previsto.

Ma se torni a mangiare gli stessi cibi di prima (parli al telefono come hai sempre fatto), smetti di seguire il programma giornaliero perché non vedi subito i risultati (fai meno telefonate del dovuto perché non vendi al primo colpo), interrompi la dieta e dici di non essere in grado (non gestisci la telefonata perché ricevi no dai tuoi interlocutori), riprendi il peso superfluo (non raggiungi l’obiettivo del call center).

Non puoi dare la colpa alla dieta (al lavoro del call center).

Recandomi ogni giorni presso i call center, passando il tempo con gli operatori in sala, vedo chiaramente che le cattive abitudini comunicative sono il loro peggior nemico.

Posso affermare che il lavoro svolto da me con maggior attenzione nelle sale è la correzione di queste cattive abitudini.

Veniamo a te: in questa seconda parte dell’articolo voglio aiutarti a cambiare le tue cattive abitudini illustrandoti le buone abitudini che personalmente ho apprese quando ero operatore:

1 Renditi conto che hai cattive abitudini: il primo passo è la consapevolezza. Sicuramente come parli al telefono è ormai un processo automatico. Senza dubbio hai uno script che hai imparato a memoria oppure pensi ad altro mentre rispondi alle domande del cliente. Può anche darsi che gestisci le obiezioni a seconda del tuo umore o della simpatia dell’altro. Queste possono essere alcune delle tue cattive abitudini, ti invito a scoprirle tutte mentre lavori e a scrivertele prima di passare al punto 2.

2 Criticale duramente: non giustificare le tue cattive abitudini con frasi come “non posso cambiare il mio modo di parlare” o “sono fatto così”. E’ vero, questo richiede sforzo, ma puoi modificarle, importante è avere tenacia e pazienza.

3 Copia da quelli bravi: una volta che hai eseguito bene i primi due punti hai bisogno di sostituire le cattive abitudini con quelle buone. Il miglior modo è copiare dai tuoi colleghi più bravi.  I bravi operatori, quelli che al call center vendono sempre, hanno uno modo diverso di comunicare, devi farlo tuo. Ascoltali, prendi nota di cosa dicono e di come lo dicono. Poi insisti nel fare come loro.

Non pensare di aver dato già il massimo. Posso assicurarti che ho visto crescere le abilità di centinaia di call center in Italia e all’estero. Operatori che sono passati dal non vendere nulla ad ottenere premi e riconoscimenti.

 Rifletti: il 50% del tuo successo dipende dalle tue abitudini comunicative. Non pensare di essere perfetto, con umiltà crea ogni giorno le tue buone abitudini e vedrai che anche il successo sarà una di quelle.

MA LO SAI CHE CHI NON VENDE AL TELEFONO COMMETTE I SEGUENTI 5 ERRORI?

Me c’è una categoria di persone che non venderà mai. Ho notato che posso insegnare a questi venditori qualsiasi tecnica di vendita eppure, fino che  commetteranno questi 5 errori, non ci sarà nessun miglioramento visibile e duraturo.

1 Hanno troppe convinzioni limitanti sulla loro professione o sul loro prodotto. Un venditore che non vede di buon occhio quello che svolge quotidianamente, che si considera uno scocciatore, che pensa che il cliente abbia sempre ragione, che ha paura a parlare del prezzo del prodotto o peggio pensa che il prezzo sia troppo alto, non ha stima dell’azienda presso quale lavora o pensa che il prodotto della concorrenza sia migliore, è meglio che cambi subito mestiere. Nessun corso di vendita potrà farti migliorare con questo sabotaggio mentale che ti fa tornare all’insuccesso iniziale. Sviluppa il più presto possibile delle convinzioni potenzianti e indirizza la tua concentrazione verso quest’ultime.

2 Non ascolta il cliente o lo ascolta troppo. Parto dall’idea che il cliente non abbia sempre ragione. A volte io stesso mollo dei clienti perché mi fanno perdere troppo tempo. Se il cliente dice una cavolata, con cortesia e fermezza glielo si dice. Altri venditori fanno l’opposto, non ascoltano il cliente, lo considerano un disinformato o uno stupido, anche qui stanno sbagliando. Lascia parlare i tuoi clienti, ti daranno delle informazioni utili per continuare la conversazione, creare fiducia e concludere la vendita. Oggi il cliente vuole essere ascoltato e non vuole sentire monologhi o vecchi slogan.

3 Il venditore telefonico lascia presto il suo lavoro prima di ottenere risultati. Vendere al telefono o prendere appuntamenti èun mestiere che vive di perseveranza. Ho visto venditori lasciare il settore della vendita troppo presto per poterne vedere i risultati. Concediti del tempo, lavora sodo, e raggiungerai i tuoi obiettivi. Personalmente ho constatato che subito dopo che volevo abbandonare, arrivavano le tanto desiderate vendite, e anche copiose.

4 Non curare la relazione con i clienti acquisiti. Troppo facile fare una vendita e poi sparire. Lo vedo troppo spesso. Poi il venditore si stupisce che il vecchio cliente è passato alla concorrenza. Per forza! Ti sei fatto sentire qualche volta in più? Hai visto se aveva altri bisogni da soddisfare? L’hai considerato una persona? Gli hai scritto una mail anche solo per ringraziarlo?

5 Non si aggiornano. Oggi non basta più conoscere il proprio prodotto. Le persone con internet hanno questa fantastica possibilità di INFORMARSI mentre tu stai parlando. Il venditore non può essere da meno. Deve saperne più del cliente. Durante le lezioni dei miei corsi di vendita on line propongo di svolgere un esercizio: il corsista deve scrivere almeno 5 benefici del proprio prodotto non elencati sulla brochure dell’azienda o sullo script: molti non riescono a trovarli!

Beh, molti cadono dal pero!

Questo dimostra che come venditore non potrai essere consideratoconsulente. Se il cliente scopre che ne sa più di te, non ti considererà degno di vendergli nulla. Insomma, un venditore così è proprio scarso.

Ecco i 5 errori da evitare. Se farai tuoi i contenuti di questo articolo, sei sulla buona strada per apprendere le tecniche di vendita che ti porteranno al successo. Ti ho scritto gli errori: ora non hai più nessuna scusa per commetterli!