Ogni giorno grazie ai miei corsi nei call center ho l’opportunità di vedere centinaia di operatori all’opera. Molti operatori che partecipano ai miei corsi per call center temono l’obiezione sul prezzo.

Ognuno ha le proprie tecniche di vendita, le proprie convinzioni e il proprio stile per arrivare ad ottenere una risposta positiva alla fine della telefonata.

Nei call center per i quali creo un percorso formativo introduco dettagliate strategie che l’operatore dovrà seguire per aumentare il numero dei contratti chiusi. Avere una strategia per vendere al telefono è indispensabile. Per strategia intendo un piano comunicativo ben preciso che si distanzia dal puro istinto intriso di automatismi ed emozioni del momento.

Seguire una strategia significa essere attivi, seguire l’istinto nella maggior parte dei casi vuol dire essere reattivi.

I migliori operatori nei call center sono quelli che guidano il cliente nel percorso di acquisto. Gli operatori che non vendono sono guidati dall’interlocutore, dallo stato d’animo del momento e dalle proprie convinzioni che possono essere limitanti.

In questo articolo vorrei parlarti proprio di una convinzione che potrebbe bloccarti nell’avere successo nella vendita.

L’obiezione sul prezzo come superarla:

CONVINZIONE LIMITANTE DELL’OPERATORE DEL CALL CENTER: durante la telefonata devo solo parlare del prezzo, in quanto solo il suo abbassamento mi porterà alla vendita.

Devo ammettere che non è colpa dell’operatore se inizialmente si forma questa convinzione. E’ proprio il call center che la stimola fornendo uno script totalmente improntato su questo argomento: risparmio, promozioni, sconti e tariffe dimezzate si incontrano in settori come telefonia, prodotti finanziari, energia ecc.

Adesso ti dirò una cosa che ti stupirà, anche se probabilmente lavorando in un call center te ne sarai già accorto: abbassare il prezzo, garantire una promozione, offrire una tariffa conveniente non ti assicura la vendita.

Se bastasse questo, venderesti al 100% dei tuoi interlocutori e, pensandoci meglio, non servirebbero neanche i call center: si potrebbe inviare una mail o una brochure via posta per raggiungere lo stesso risultato. Ovviamente non è così.

Ti suggerirò il modo corretto di pensare per aumentare le vendite. Queste convinzioni potenzianti sono il risultato delle mie osservazioni sulle tecniche messe in atto dai migliori operatori telefonici dei call center in cui opero.

La prima convinzione che devi avere è basata sul concetto di valore: il tuo interlocutore non compra se sente parlare solo di prezzo, vuole sentir parlare di valore.

Esistono tre tipi di valore che dovrei trasmettere nella tua comunicazione telefonica:

Il tuo valore
Il valore del tuo servizio / prodotto
Il valore del tuo cliente

Vediamoli nel dettaglio:

– IL TUO VALORE: Se lavori in un call center potresti essere portato a pensare che il tuo sia un lavoro di poco valore. Che il tuo obiettivo sia solo parlare al telefono e che sia facile farlo. Avendolo svolto personalmente ti posso assicurare che il più grave errore che tu possa fare è quello di sottovalutarti. Ricordati: noi acquistiamo solo da chi ci piace. Nel concetto di piacere sono presenti le seguenti qualità: chi ci è simpatico, chi ci infonde fiducia, chi stimola la nostra curiosità/attenzione e chi ci emoziona.

Elencare solo numeri e cifre non evidenzierà il tuo valore, ti renderà uguale all’operatore che ha telefonato prima di te.

– TECNICA : in ogni telefonata impegnati nel mettere un pizzico personale, parla un po di te (ovviamente toccando argomenti legati al prodotto e con elementi positivi). Interessati all’altro facendo domande e fai capire che ci tieni realmente ascoltando la risposta con attenzione. Trasformati da venditore in consulente.

– IL VALORE DEL TUO PRODOTTO: ritorniamo al concetto dell’inizio di questo articolo:

PREZZO ( abbassamento) = UNICO VALORE DEL PRODOTTO

Ricordati: noi acquistiamo quando pensiamo che il valore del prodotto superi il prezzo dello stesso. Se pensiamo che il prezzo superi o sia uguale al valore del prodotto, non siamo soddisfatti e percepiamo un senso di perdita (disagio emotivo).

– TECNICA: durante la telefonata la tua comunicazione deve essere totalmente rivolta a far capire il valore del tuo prodotto in ogni suo aspetto. Se ti sei affidato solo a quello che hai letto sullo script, cioè al prezzo, è davvero poco. Ti consiglio di prendere un foglio e trovare almeno 10 elementi di valore del prodotto, dopodiché imparare ad argomentarli, magari scrivendo alcune frasi su ognuno e tirandole fuori al momento opportuno. Se durante la telefonata ti accorgi di parlare del prezzo per più del 30% del tempo, cambia subito strategia.

– IL VALORE DEL TUO CLIENTE: in questo non voglio essere frainteso, non ti sto dicendo di lodare il tuo cliente, non è necessario ed è controproducente. Però devi cercare di capire l’importanza che ha per te.

TECNICA: Conoscilo prima di tutto. Crea una relazione dove il rispetto e la stima devono essere i punti cardine. Ti sta dedicando tempo anche se non ti conosce, quindi non lo sprecare. Risolvi i suoi dubbi e soprattutto sforzati di capire cosa si nasconde dietro: scoprirai le reali intenzioni.

Per concludere: ti invito a riflettere sul concetto di valore che va al di la delle semplici cifre. Siamo molto più complessi di questo e capirlo significa aumentare le possibilità di successo.

E adesso una storia personale che ti farà capire perchè non devi fissare troppi richiami:

Anche oggi la solita storia. Durante un corso on line ho dovuto ripetere la solita frase: “fai troppi richiami“. Ormai sono anni, che grazie alla popolarità di questo blog e alla vostra fiducia, tengo corsi  agli operatori di call center. Persone che decidono autonomamente di impegnarsi in un corso di formazione a distanza, perchè sentono che seguiti da una persona con più esperienza potrebbero raggiungere obiettivi più elevati.
Ma anche oggi ho dovuto dire ad un mio corsista che richiamare 7 o 8 volte la stessa persona a casa è un richiamo inutile.
ESPERIENZA PERSONALE: anni fa quando ero un operatore telefonico vedevo i miei colleghi passare molto tempo a richiamare le stesse persone. Io ero preoccupato, perchè io dopo 2 al massimo tre telefonate passavo ad un nuovo potenziale cliente. Pensavo che la mia decisione fosse un errore ed un giorno chiesi al team leader cosa ne pensasse. Il team leader mi rispose: “Frigerio se tutti facessero pochi richiami come fai tu, chiuderemmo il doppio dei contratti e avremmo il doppio dei clienti “.
Questo mi tranquillizzò, ma volli andare a fondo e studiare la questione. Per arrivare ad una tecnica.
La tecnica è questa: NON FATEVI PRENDERE PER IN GIRO
Scusatemi ma ve lo proprio dire. Se ad ogni telefonata che fate vi dicono: “ne devo parlare con mio marito”, poi richiamate e vi dicono: “mio marito ci vuole pensare” e al terzo richiamo vi rispondono: “mio marito non mi ha ancora risposto” Beh vi stanno prendendo in giro.
In quel caso è meglio chiedere esplicitamente alla signora: “ma siete interessati o no?”
siate diretti. In certi casi è meglio ricevere un NO. Piuttosto che battere lo stesso chiodo.
Magari se aveste fatto una telefonata ad un prospect nuovo. Forse ci sarebbe scappata una vendita.
Tenete duro