In questo articolo vorrei parlarti di un concetto e della relativa tecnica che dovresti conoscere se come operatore di call center vuoi migliorare le tue abilità di vendita telefonica.

Frequentando le sale dei call center mi sono accorto che molto spesso un operatore passa da una telefonata all’altra senza un minimo di riflessione su quanto avvenuto nella precedente.

Ammetto che non sia facile focalizzare l’attenzione su ogni aspetto, quando per politica un call center ha l’esigenza di “sparare” in cuffia una chiamata via l’altra.  Ma sovente anche l’operatore preferisce distrarsi piuttosto che migliorarsi.

Importantissima è quindi l’analisi della telefonata.

Per analisi della telefonata intendo la scomposizione di ogni singolo momento della conversazione con il vostro interlocutore.

Vediamo i motivi perchè non lo fai spontaneamente:

  • Pensi che il segreto per lavorare in un call center consista ” solo” nel conoscere bene il prodotto ( servizio) e lo script: niente di più sbagliato. Come ho scritto più volte, questo è solo l’inizio. Un esame accurato della telefonata precedente migliora quella successiva proprio perchè vai a considerare altre variabili che coinvolgono il dialogo di vendita.
  • Pensi non ci sia niente da imparare in questo lavoro: Non sottovalutare la necessità di un apprendimento continuo ( è per questo che si fanno i corsi di formazione), l’analisi ti permette di costruire un tuo stile di telefonata. Questo stile potrebbe essere quello che ti porterà effettivamente a vendere al telefono oppure ti allontanerà da questo obiettivo. per definirlo devi poter fare dei test su varie tipologie di di telefonata.

 

LA MIA TECNICA: Ora ti indicherò gli elementi che dovrai accuratamente considerare per una corretta analisi:

ASCOLTO: Devi assolutamente domandarti se hai ascoltato in profondità il tuo potenziale cliente. Analizza se le tue telefonate arrivano al livello 7 o 8. Leggi questo articolo per imparare i livelli di ascolto.

DOMANDE: Durante la telefonata hai fatto domande? e soprattutto erano domande per costruire una relazione di fiducia o erano solo sul prodotto? Leggi cosa ho scritto sulla tecnica delle domande.

VOCE: Hai curato il tono della tua voce? lo sai che “come” dici le cose cattura l’attenzione per ben il 27% mentre il “cosa” dici” solo per un misero 7%? mi sembra importante non sottovalutarlo e quindi analizzarla.

 

OBIEZIONI:Durante la telefonata hai voluto gestire le obiezioni? te le ricordi? potresti scriverle e magari a casa riguardarle una ad una per imparare a gestirle meglio? ti dico: E’ FONDAMENTALE!

 

Avrai capito come l’analisi sia importante per non dare mai per scontata una telefonata. Ti invito a riflettere che lavorare in un call center non significa fare telefonate, c’è molto di più e mi auguro con questo articolo e con i precedenti di aver alzato il livello della tua professionalità.

E adesso un’altra tecnica per vendere al telefono: Cosa dire al cliente che non parla mai

Una delle domande che mi viene posta più frequentemente dai miei corsisti è:

Massimo come faccio a vendere ad una persona che non parla per tutto il tempo della telefonata? Come faccio a vendere al telefono ad una persona difficile?

Quando faccio delle simulazioni su skype, molto spesso recito personalmente questo tipo di cliente chiamato:”muto” e la prima cosa che noto è che ad un certo punto il venditore smette di parlare e si aspetta che inizi io (lo vedo anche nei call center con telefonate reali), ovviamente questo non accade e non accade neppure durante una vendita telefonica vera e propria. Questa situazione crea ansia nel venditore compromettendo il successo del suo lavoro.

Se hai letto altri articoli di questo blog o stai partecipando al mio corso on line, sai come la penso: se il potenziale cliente non parla è colpa tua!

Attribuisco sempre la parte di guida del dialogo di vendita, alla responsabilitàdel venditore. Questo concetto non deve essere visto come un voler colpevolizzare l’operatore, quindi con un’accezione negativa, tutt’altro, se la responsabilità è tua significa che puoi agire per controllare e determinare il risultato. Ovviamente se sai la tecnica, ma per questo ci sono io, abbipazienza e te la indicherò.

Ma vediamo innanzitutto questo silenzio cosa ti provoca:

1) Se una persona non parla, pensi che non riuscirai a vendere.

2) Se una persona non parla, pensi che presto non avrai più informazioni da dare e hai paura del silenzio che sta per arrivare.

3) Se una persona non parla, è perché pensa male di te.

4) Se una persona non parla, ed è successo nella telefonata precedente, pensi che stai perdendo il tuo tempo anche questa volta.

5) Se una persona non parla, pensi di non aver nessun potere per farla parlare.

Lasciati dire una cosa, se rileggi i 5 punti che ho scritto sopra vengono fuori 2 note caratteriali  (parlo solo in ambito lavorativo): insicurezza e passività.

Non ti preoccupare, dopo anni di esperienza, ti dico che lavorandoci si posso raggiungere ottimi risultati. Prima di mostrarti come fare, voglio informarti che quei 5 punti NON SONO VERI!

RIPETO: QUELLO CHE HAI LETTO SOPRA E’ FRUTTO DELLE TUE CONVINZIONI.

Rivediamo i 5 punti con opportuni e realistici cambiamenti:

Se una persona non parla non è detto che non riuscirai a vendere, probabilmente sta solo ascoltandoti. Probabilmente sta cercando di capire cosa vendi, sta ascoltando la tua voce (ecco perché dedico molte ore alletecniche sulla voce) per capire se può darti fiducia e solo dopo prendere in considerazione la possibilità di farti qualche domanda di approfondimento.

Se pensi che presto non avrai più informazioni da dare e hai paura del silenzio, sei molto insicuro e quindi non guiderai la telefonata. Vendere non vuol dire sfinire il tuo interlocutore con una sfilza di dati e caratteristiche, vendere ècreare una relazione  e quindi finisci presto di presentare te e la tua azienda e coinvolgi il più presto possibile l’altro interessandoti a lui ed ai suoi bisogni ( tranquillo presto ti spiegherò come farlo).

Se una persona non parla non è detto che stia pensando male di te. E anche se fosse, perchè non dimostrargli che ha torto facendo bene il tuo lavoro. E se il tuo prodotto o servizio fosse la soluzione che sta cercando da tempo?

Se durante le tue telefonate di vendita più persone non parlano, non dovresti preoccuparti del tempo che stai perdendo tu (tu stai lavorando e a fine del turno verrai pagato, cruda verità ma è così). Dovresti preoccuparti del tempo che, forse, stai facendo perdere alla persona che hai chiamato, per evitare ciòsegui le tecniche di vendita e comunicazione.

Se pensi di non aver nessun potere per farla parlare, dimostri il tuo poco controllo.

Ecco il momento di insegnarti la tecnica di vendita da mettere in atto se vieni a contatto con una persona che non parla.

La tecnica segue questo concetto: se la persona non parla è perché sta provando delle emozioni che non la invogliano a comunicare con te.

Sai benissimo che noi compriamo non per la parte razionale ma per quella emotiva. Ossia prima veniamo mossi da quello che proviamo e solo successivamente la parte razionale trova una giustificazione per il nostro comportamento di acquisto.

Se la persona non parla probabilmente sta provando queste emozioni:

1)Senso di smarrimento perché non capisce cosa vendi e chi sei.

2)Diffidenza perché la parte inconscia ( cervello limbico) sta ascoltando il tono della tua voce e riceve segnali che gli indicano di non fidarsi

3)Disinteresse, in quanto ti sente egocentrico perché parli troppo del tuo prodotto senza mettere al centro lui

4)Soggezione in quanto lo tratti con superficialità, freddezza e fretta.

Quindi la tecnica è quella di modificare queste emozioni negative,guidando la persona a provare emozioni positive, ecco come:

1)Breve presentazione della tua azienda, tua e del prodotto.

2)Subito domande che portino la persona a rivivere momenti positivi del passato o domande non ovvie che non portino a rispondervi con monosillabi o solo per cortesia. Le domande devo avere come riferimento la vita della persona (attenzione alla giusta privacy).

3)Uso della voce che infonda fiducia ( questo posso solo spiegartelo nella lezione su skype)

4)Trasmetti quel calore ed entusiasmo che faccia pensare a te come ad una persona e non ad un registratore. Esprimi la tua personalità.

5)Poniti come obiettivo principale quello di creare una relazione prima e solo dopo quello di vendere.

6)Non pretendere che questa relazione sia semplice e veloce, lavoraci prendendoti tempo

Per concludere: Fortunatamente siamo esseri umani, pensare di eliminare o non prendere in considerazione le emozioni dell’altro significa non solo non concludere una vendita ma anche sminuirci come persone, anche il silenzio è comunicazione e sta a noi capirne il significato.

 

Buon lavoro