Molti operatori call center o persone che vendono al telefono commettono, a mio parere, un grosso errore: seguono troppo lo script.

Attenzione: non sto dicendo che non bisogna imparare lo script, anzi è la prima cosa da conoscere bene per due motivi: il primo è quello di dire correttamente le cose al cliente e il secondo per sentirsi più sicuri mentre si lavora.

Quando intendo che si segue troppo lo script è perché ho notato che, con il passare del tempo, si è portati ad automatizzare questo processo e quindi ad escludere involontariamente altre componenti importantissime per la riuscita della vendita.

L’automatismo diventa un’abitudine, che nega due abilità fondamentali per chi vende al telefono: la capacità di ascolto e la tecnica delle domande ( ho scritto due articoli a cui ti rimando).

Ma vediamo un’altra tecnica per migliorare la tua strategia di vendita. Questa tecnica la chiamo delle tre parti e la insegno nel dettaglio nel corso on line e presso i call center:

1 parte) metti da parte lo script, comincia a ragionare, questa parte rappresenta l’inizio della telefonata. Se fossi dall’altro capo del telefono vorresti sentire qualcuno che ti dice qualcosa a memoria? Qualcuno che si capisce che sta leggendo un foglio o sta guardando uno schermo? Qualcuno che dice banalità? Non credo! Allora in questa prima parte usa un tono della voce grintoso, pieno di entusiasmo. La presentazione della tua azienda deve essere rapidissima, inizia subito a far domande che suscitino interesse e che creino una relazione tra te e il cliente. Stimolalo a parlare, non fare un monologo, e non aver paura se non è d’accordo con te. Non pensare subito a vendere, crea prima questa importantissima relazione.

2 parte) gestione delle obiezioni. Se pensi che sia sufficiente aver telefonato e parlato un po’ del tuo prodotto per venderlo, cambia lavoro subito! Non basta!

La vendita è gestione delle obiezioni. La seconda parte della telefonata deve essere tutta dedicata a trasformare i dubbi del cliente in fiducia, i bisogni in soluzioni e le resistenze in chiamata all’azione. Qui la tua motivazione deve essere al massimo. La tua congruenza verrà percepita e la tua insicurezza sfruttata a tuo svantaggio.

3 parte) La chiusura. Questo è il momento della vendita vera e propria. Se hai condotto bene la seconda parte, avrai guidato il tuo cliente a provare le emozioni giuste. Attento adesso a non sbagliare: non aver fretta di concludere, rafforza l’interesse nei confronti del tuo prodotto che il cliente deve vedere come unico risolutore dei suoi problemi, rafforza la fiducia nei tuoi confronti e nella tua società. Ormai i dubbi devono essere inesistenti, se ci sono, torna indietro ed affrontali. A questo punto parlare di prezzo è un dettaglio in quanto il valore che avrai fatto percepire è evidente.

Se non eri a conoscenza di queste tre fasi, ti invito a suddividere le tue telefonate. A riflettere se le affronti nel modo corretto oppure se dopo aver letto questo articolo puoi fare di più.