Sai per quale motivo entrai nel mondo dei call center all’età di 21 anni nel 1992, nonostante fossi già da molti anni un ottimo venditore di software e avessi nel portafoglio importanti multinazionali italiane? Perché scoprii che vendere al telefono mi metteva fortemente a disagio.

Fortunatamente quello che non mi è mai mancato è l’atteggiamento giusto.

Se vuoi avere successo in una determinata attività, devi sempre avere l’atteggiamento di chi è pronto ad affrontare qualsiasi sfida si presenti con la volontà di superarla.

Il primo impatto con la vendita telefonica non fu una bella esperienza: la frustrazione fece sì che tutte le mie convinzioni limitanti uscissero allo scoperto.

Tuttavia il mio più grande errore, ed è un errore che probabilmente anche tu stai commettendo ora, fu quello di prendere questi pensieri (legati a delle emozioni molto forti) e considerarli veri.

Avrei voluto 30 anni fa che ci fosse  stato qualcuno che mi avesse detto che le convinzioni sono solo delle storie che crea la nostra mente e che non mettiamo mai in dubbio, portandoci a comportamenti che sono delle vere e proprie profezie autoavveranti.

Come dice il detto: “che tu creda di farcela o di non farcela avrai comunque ragione”.

Iniziai la mia carriera vendendo una polizza assicurativa a causa di decesso, voglio darti qualche esempio delle mie convinzioni limitanti di quel periodo:

  • Vendere al telefono è solo un fatto di fortuna e quindi devo trovare chi vuole una polizza vita (non pensavo dovessi imparare una competenza nella vendita telefonica, ma solo seguire la legge dei grandi numeri: più chiami e più vendi).
  • Non posso chiedere la carta di credito o il numero di conto corrente perché io non li darei mai ad uno sconosciuto che mi chiama al telefono e non ho mai visto prima.
  • Se qualcuno ha bisogno di una polizza assicurativa si reca in un’agenzia: non posso vendere ad una persona che si trova a casa e sta pensando ad altro.
  • Mi hanno dato uno script a cui mi devo attenere, non credo sia necessario personalizzarlo, peccato non funzioni.
  • I no che continuamente ricevo testimoniano il mio fallimento, non sono nato per questo tipo di vendita.

Se anche tu hai queste convinzioni, ti potranno sembrare plausibili. Lo pensavo anch’io, fino a che le ho messe in dubbio.  A distanza di 30 anni, dopo aver formato migliaia di venditori ed essere diventato il coach di centinaia di aziende, ti posso svelare una semplice verità:

TUTTO QUESTO È FALSO, E VOGLIO DIMOSTRARTELO

La fortuna nella vendita telefonica non esiste. Sicuramente ti sarai accorto che nel call center dove lavori ci sono tuoi colleghi che vincono costantemente dei premi come top performer e succede mese dopo mese, anno dopo anno. Pensaci: se queste persone fossero fortunate, giocherebbero e vincerebbero al superenalotto. Se vendono ripetutamente, è perché hanno un metodo (istintivo o strategico) che tu non hai.

Io ne ho la prova ogni giorno con i partecipanti ai mie corsi, iniziano vendendo poco, ma presto con l’applicazione del mio metodo e delle mie tecniche aumentano i risultati con costanza, per la soddisfazione personale e della loro azienda.

La vendita al telefono é una competenza, quindi si possono imparare metodi ed esistono tecniche specifiche, basta aver voglia di scoprirle, capirle e metterle in pratica. Non ci sono magie per vendere al telefono, ma conoscenze di psicologia e comunicazione. Sicuramente si può nascere venditore, ma dopo aver formato ogni anno almeno 7.000 operatori ti posso assicurare che VENDITORE SI DIVENTA.

Se non ottieni dati sensibili come Iban, numeri di carte di credito o i potenziali clienti si rifiutano di fare registrazioni, non è che non danno queste informazioni per telefono: è che non le danno a te.

È stata dura nel mio caso dover accettare questo dato di fatto e assumermi questa responsabilità, ma è stato evidente quando attorno a me colleghi con la stessa polizza assicurativa ottenevano numeri di carta di credito, iban e registrazioni con estrema semplicità. Superata la mia frustrazione decisi di copiare quello che facevano sospendendo il giudizio, i risultati non tardarono ad arrivare e oggi quel sistema fa parte delle tecniche che insegno quotidianamente.

Una altra convinzione molto diffusa è quella che se tu non compri al telefono, allora tutte le persone non comprano al telefono. Altrettanto sbagliato è credere all’obiezione “se ho bisogno del suo prodotto andrò a comprarlo di persona”.

Voglio smontarti questa favola che ti racconti: 30 anni fa l’ho dovuta sgretolare da solo.

Se studi marketing (io sono laureato in quello) uno dei primi argomenti che affronti è la differenza tra “Bisogno Reale” e e “Bisogno Percepito”. I bisogni reali sono quelli di cui non possiamo fare a meno per sopravvivere (ad esempio comprare acqua, cibo e vestiti base), i bisogni percepiti sono quelli che la nostra società con il tempo ci ha trasmesso come essere importanti.

Per farti un esempio: bere acqua è un bisogno primario poiché il nostro corpo vive di acqua, mentre bere Coca Cola è un bisogno percepito (provocato dal marketing) non necessario, in quanto il corpo non nasce con l’esigenza di bere una bevanda zuccherata e con aggiunta di anidride carbonica.

Per tornare al punto, sicuramente quando fai una telefonata di vendita vorresti che dall’altra parte ci sia una persona subito pronta ad acquistare il tuo prodotto/servizio; questo succede con una buona campagna marketing di lead generation fortemente targetizzata, ma se sei in un call center dove fai chiamate a freddo, è compito tuo avere tecniche per creare la percezione del prodotto e stimolare il desiderio di averlo. All’inizio della mia carriera avevo un’altra convinzione limitante: che creare un bisogno percepito volesse dire fregare il prossimo. In realtà capii che il commercio e l’evoluzione della società si basa su un altro principio: proporre e fare vedere a più gente possibile il proprio prodotto. Ti consiglio di mettere da parte la convinzione che le persone non comprano al telefono, sopratutto in un periodo storico dove ci sono sempre meno negozi che aprono e sempre di più siti on line dove le persone lasciano dati personali. Ci sono persone che comprano prodotti da perfetti sconosciuti tramite le chat di Facebook o Instagram.

Aver imparato a memoria uno script non ti assicurerà un elevato numero di vendite. Questa fu la peggior convinzione limitante che dovetti affrontare come operatore 30 anni fa. Ricordo ancora quando dopo pochi minuti in quella saletta (altro che corsi di formazione) a me e ad altri 15 nuovi operatori ci consegnarono un quaderno ad anelli con le caratteristiche della polizza ed il tanto famigerato script. Pensavo che lo script fosse la panacea di tutti i mali: leggerlo, impararlo a memoria e soprattutto dirlo tale e quale in ogni telefonata, mi avrebbe assicurato una montagna di vendite.

Questo non avvenne, e se lavori da solo una settimana in un call center te ne sarai reso conto anche tu.

E allora che ho fatto? Beh innanzitutto ho cominciato a dare la giusta importanza allo script capendo cosa è in realtà: una sceneggiatura da interpretare e modificare a seconda di chi ti trovi dall’altra parte della cornetta.

É vero che esistono script più o meno strategici, tieni conto che ogni giorno correggo quelli delle aziende mie clienti. Ma la grande differenza la fa il tuo avere diversi stili comunicativi a seconda degli schemi mentali che hai riconosciuto nell’altro.

30 anni fa quello che mi ha portato, dall’essere un venditore molto scarso per poi vincere per 3 anni consecutivi il premio come miglior venditore in un call center a Milano, è stato capire che noi tutti quando compriamo qualsiasi cosa seguiamo delle abitudini di pensiero ben precise. Quello che ho dovuto fare io come venditore era scoprirle per poi personalizzare la mia comunicazione, e non basarmi su qualcosa di generico ed asettico.

Un esercizio molto utile che faccio fare ai partecipanti durante il corso è quello di scrivere in dettaglio le caratteristiche di 5 tipologie differenti di clienti che generalmente incontrano, e successivamente preparare 5 script diversi. Questo allena il venditore alla flessibilità, e soprattutto a diventare un grande ascoltatore piuttosto che essere “solo” un gran parlatore.

Inoltre voglio dirti che non esiste uno script perfetto ed immodificabile. Quando lavoro per un’azienda e leggo un loro script, di solito chiedo quand’è stata l’ultima volta che lo hanno modificato. La risposta che mi fa più paura è questa: “MAI!”

Un buon script deve essere rivisto ogni 6 mesi e ogni cambiamento deve essere testato tramite numerose telefonate per almeno 30 giorni.

Adesso ti voglio parlare di una grande lezione che imparai nel momento peggiore della mia carriera da venditore: i NO portano ai Si.

Ogni sera lavoravo in quel call center dalle 17 alle 21, in 4 ore per 5 giorni alla settimana macinavo centinaia di chiamate a freddo, immagina il numero di insulti  e le cornette sbattute in faccia.

Nel ’92 tutti i call center facevano chiamate a freddo, perché internet era solo agli inizi e non c’era nessuna possibilità di fare web marketing e neppure campagne di lead generation.

Quelle giornate mi sembravano una reale tortura, ore ed ore in quello che mi sembrava un’attività senza nessun progresso. In realtà il motivo per cui non vedevo miglioramenti era la mia idea sbagliata dei NO, potrebbe esse la stessa che hai anche tu in questo momento. Quella idea sbagliata era vedere un NO come fallimento piuttosto che un momento di apprendimento.

Se ci pensi bene, tutto quello che impariamo lo dobbiamo agli errori che commettiamo: da bambini prima di camminare cadiamo e ricadiamo. Andiamo in auto e le prime lezioni non riusciamo neanche a tenere dritto il volante, figuriamoci mettere la freccia. Se facciamo uno sport a livello agonistico, il nostro allenatore ci farà vedere tutti gli errori che abbiamo commesso durante la partita affinché possiamo imparare da essi.

Perché non dovrebbe essere così nell’acquisire la competenza della vendita telefonica?

A quei tempi volevo abbandonare questo lavoro, anche perché continuavo a paragonare i miei successi di venditore, che si recava direttamente dall’azienda del mio cliente, ai fallimenti delle telefonate. L’illuminazione ci fu con il mettere da parte queste due tipologie di vendita molto diverse tra loro e con l’idea di mettere ogni telefonata sotto un telescopio e osservarla nel dettaglio, domandandomi perché mi avevano detto di NO.

L’analisi delle telefonate e la consapevolezza dei miei errori mi portarono a cambiare strategie e ad affinare tecniche che mi regalarono incredibili risultati, e che oggi sono gli argomenti del mio corso. Ecco perché non c’è lezione dove non faccia ascoltare le registrazioni delle telefonate dei partecipanti.

Eccellere nella vendita telefonica significa sviluppare il giusto mindset: grinta, perseveranza, allenamento e tecniche di vendita che funzionano.