In tutti i miei corsi di vendita telefonica spiego la differenza tra un operatore che vende e uno che non vende al telefono. Infatti oltre alle tecniche di vendita che possono essere imparate da tutti, basta capirne la strategia e poi applicarla, ci sono delle qualità della persona che portano inevitabilmente ai risultati.

In 25 anni di carriera e dopo migliaia di ore passate nei call center di 3 nazioni, ho creato una tabella (nel video) per farti capire da che parte stai e per passare con decisione dall’altra parte e vedere gli effetti.

 

Adesso per renderti le idee più chiare e farti passare dalla colonna di sinistra, dove sei un venditore che strappa qualche contratto o fissa qualche appuntamento aiutato dalla fortuna, alla colonna di destra dove sei un venditore che ha una strategia, delle tecniche e che raggiunge i risultati quotidianamente, ti spiegherò nel dettaglio ogni punto.

1) E’ monotono/ Cambia il tono e il ritmo

L’operatore telefonico che non vende usa sempre lo stesso tono, ossia non cambia mai ne ritmo ne volume, ottenendo così l’unico risultato possibile: annoiare (sfinire) la persona dall’altra parte, che dopo qualche secondo deciderà di mettere giù il telefono, per porre fine alla tortura, oppure se più educato farà parlare l’operatore per sentenziare alla fine la famosa obiezione: “mi dispiace ma non mi interessa“.

L’operatore che vende cambia tono costantemente e questo modifica le emozioni dell’interlocutore che sarà incuriosito, attento ed infine coinvolto. Ecco perchè nel corso ho una tecnica della voce che inventai 25 anni fa quando ero operatore, e data la sua efficacia la insegno quotidianamente.

Quindi se vuoi diventare un bravo venditore e non hai un tono della voce portato al cambiamento, mettiti in una fase di ascolto e costringiti a modulare il tono usando le pause, la velocità o la lentezza del ritmo e il volume.

2) Non crea relazione/ Crea subito relazione

L’operatore che non vende al telefono è completamente disinteressato di chi ha dall’altra parte della cornetta. Molto spesso parla solo lui (vedi punto 1), non fa nessuna domanda sul lavoro dell’altro o sulla sua vita, anzi se l’altro ne parla, l’operatore invece di vedere il grande favore che gli ha fatto per agganciarsi e arrivare alla vendita, è infastidito e torna subito allo script o a parlare in modo asettico del prodotto.

L’operatore che vende è interessato alla vita e ai bisogni dell’altro, è empatico e affina ad ogni telefonata la sua capacità di ascolto, andando a capire le emozioni positive o negative che si nascondono tra le righe. Ecco perchè nel corso spiego ben 8 livelli per ascoltare una persona.  Creare una relazione fa nascere un sentimento fondamentale per vendere: La fiducia.

3) Legge lo script/Interpreta lo script

L’operatore che non vende sceglie la via più facile ma meno efficace: il call center gli ha fornito uno script, lavora in pigrizia e quindi passa le ore del suo lavoro a dirlo a memoria o peggio: a leggerlo. Questo crea un tono monotono (punto 1) e non permette di creare relazione (punto 2). L’operatore passerà ore a non trarre profitto da questa rigidità, pensa che il lavoro sia questo. Tutto ciò creerà frustrazione e di conseguenza meno risultati.

L’operatore che vende sa che “script” significa: “sceneggiatura” e come ogni attore non deve ripetere la parte a memoria ma deve interpretare a seconda di chi trova dall’altra parte. Sa che deve fare domande e che quindi lo script può essere modificato, tagliato e ricreato  a seconda delle risposte, delle obiezioni e del comportamento dell’altro. Capisce che la vendita non dipende dallo script ma dalle sue capacità (tecniche) di venditore.

4) Non gestisce le obiezioni/Gestisce tutte le obiezioni

L’operatore che non vende gestisce zero o poche obiezioni che gli pone il potenziale cliente. O non sa gestirle, nel senso che non trova una contro-obiezione adeguata che superi la perplessità dell’altro (ecco perchè durante il corso le vediamo una ad una), oppure reagisce in malo modo, stizzito, offeso e molto spesso con un tono o parole giudicanti. Non capisce che le obiezioni fanno parte del processo di acquisto.

L’operatore che vende trova preziose le obiezioni del potenziale cliente perchè non le giudica un No definitivo, ma un elemento per continuare la telefonata e trasformare dubbi, incertezze e segni di sfiducia in risposte, certezze e sentimenti di fiducia nei suoi confronti e del prodotto. Parte dall’idea che dovrà stare calmo e non reagire al tono a volte brutale dell’interlocutore e ad ogni telefonata impara come gestire le successive con migliori contro-obiezioni. Molto spesso finito il lavoro ci riflette sopra e mette a punto tecniche per il giorno seguente.

4) Non fa domande/ Fa domande e quelle giuste

L’operatore che non vende ha paura di fare domande, quindi farà un monologo (punto 1), non creerà relazione (punto 2), leggerà o dirà a memoria sempre lo script (punto 3), non gestirà le obiezioni (punto 4). Ha paura di fare domande perchè non si è preparato per le risposte e quindi le vede solo come una minaccia. Inoltre di solito se fa domande, sono quelle sbagliate, che gli remano contro e pongono termine alla telefonata; per fare un esempio la domanda: “perchè non le interessa?” non è strategica, perchè guida il cervello dell’interlocutore a cercare, a trovare e a dire tutti i motivi per cui non è interessato a comprare. Risulterà molto difficile portarlo fuori da quello schema mentale.

L’operatore che vende non vede l’ora di fare domande perchè capisce che una presentazione troppo lunga (monologo) sfinirà il potenziale cliente, mentre le domande faciliteranno l’avvio di una relazione e l’apertura di un dialogo di vendita. Ovviamente il bravo venditore si sarà preparato domande strategiche che guideranno l’interlocutore ad avere dubbi sul prodotto già posseduto, a considerare un cambiamento o a stimolare un bisogno.

6) Non usa le telefonate per migliorarsi/Usa le telefonate per migliorarsi

Una premessa su questo sesto punto: domandarsi continuamente il motivo perchè non avessi chiuso una vendita dopo una telefonata, imparare a vivisezionarla e trarre feedback da quello che per molti sarebbe stato etichettato come un fallimento, è quello che mi ha permesso 25 anni fa di passare da “aver paura di prendere il telefono in mano” a vincere per 3 anni consecutivi come “miglior venditore telefonico del call center” e a portare le mie tecniche nei call center in Italia e all’estero come coach da ben 13 anni. Questo è un invito a imparare da tutto quello che ti circonda.

L’operatore che non vende, diciamocelo chiaramente, non prende seriamente quello che fa ogni giorno, forse non considera lavorare in un call center un vero e proprio lavoro; forse pensa che non ci siano regole o tecniche; forse non è motivato e di conseguenza è più facile per questo tipo di venditore lamentarsi tra una telefonata e l’altra piuttosto che farne tesoro. E’ un atteggiamento pigro che noto facendo affiancamento e sicuramente non porta nessun risultato. Non porta neppure avanzamenti di carriera e di solito la persona abbandona il call center dando ovviamente colpa all’ambiente, al mercato o al prodotto. Non si prende le responsabilità del suo operato e di conseguenza non ci sono miglioramenti.

L’operatore che vende, considera ogni telefonata un momento per apprendere cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato nella sua comunicazione. Prende appunti per non rifare due volte lo stesso errore e fa un’analisi autocritica del suo lavoro. Considera che lavorare in un call center sia un’opportunità per imparare tecniche di negoziazione che sicuramente gli saranno utili anche in altri settori. Confronta il suo stile di chiamata con i migliori operatori suoi colleghi. Cerca un miglioramento costante. Testa continuamente metodi diversi e usa ogni telefonata come una palestra per allenarsi.

Bene ora hai 6 elementi per capire la differenza tra un operatore che al telefono non vende e un operatore che vende. Non hai più scuse, sta a te decidere da che parte stare.