Considero che lavorare in un call center sia uno dei lavori più difficili. Dopo averlo sperimentato sulla mia pelle posso dire con sicurezza: questo lavoro può provocare momenti di ansia che provocano stress e peggiorano i tuoi risultati.

Ansia: stato emotivo a contenuto spiacevole, associato ad una condizione di allarme e di paura che insorge in assenza di un pericolo reale e che, comunque, è sproporzionata rispetto ad eventuali stimoli scatenanti.

Posso capire l’ansia di un operatore che abbia appena iniziato a lavorare in un call center. Come per ogni lavoro  che devi imparare,  è naturale sentirsi inadeguato e incompetente almeno per un certo periodo. Ma ricordati che questo periodo deve essere limitato.

In questo caso il consiglio è uno solo: segui le tecniche di vendita che puoi trovare in altri articoli del mio blog. Se nel tuo call center si tengono corsi di formazione, segui le loro strategie. Devi avere in mente: quello che non sai oggi lo conoscerai a breve. Anche gli operatori che vedi intorno a te hanno vissuto i tuoi stessi momenti ansiosi, ma osservando meglio vedrai che oggi la maggior parte di loro sono sereni, hanno grinta e superano i No con filosofia.

Puoi chiedere conferma facendo qualche domanda ai team leader che in precedenza erano operatori come te.

L’ansia è l’anticipo della paura di telefonare. Ricordati che tutti impariamo seguendo una curva di apprendimento. Più impegno e forza di volontà ci metti, prima finirà il tuo stato ansioso. Se invece lavori da molto tempo al call center e sei ancora molto ansioso, probabilmente non è il lavoro in sé ma è come lo interpreti.

Devi sapere che gli esseri umani funzionano cosi:

REALTA’ >PENSIERI (INTERPRETAZIONE DELLA REALTA’) >  EMOZIONI > COMPORTAMENTO

Per ora più che sui tuoi pensieri, voglio concentrarmi sulle interpretazioni.

A seconda di come interpreti un pensiero, proverai un’emozione piuttosto che un’altra:

1) interpretazione negativa

2) interpretazione positiva

3) interpretazione sfidante

Interpretazione negativa: devo fare una telefonata, mi diranno sicuramente di NO, non posso farci nulla, mi faranno delle domande alle quali non so rispondere, penseranno male di me, non concluderò nulla.

Interpretazione positiva: si vende al telefono, vedo colleghi che vendono, quindi imparando “come fanno” posso farlo anch’io, ricevere No è parte del lavoro, non c’è nulla di personale, devo prendermi la responsabilità di trasformarli in SI, la pratica è la mia forza… Analizzo la telefonata per far in modo che migliori costantemente.

Interpretazione sfidante: prendi questo lavoro come una sfida. Quando ero operatore, immaginavo una telefonata come una partita di tennis, dove le obiezioni erano le palline, il mio obiettivo era lanciare (gestire) quella pallina (obiezione) e tirarla negli angoli ( risolvere dubbi, rispondere esaustivamente alle domande).

Nuova interpretazione della realtà: non evitamento ma esplorazione.

Queste due reazioni sono una risposta naturale, ma nel tuo lavoro è meglio accettare la sfida esplorando piuttosto che evitando.

Evitando non metti in atto tutte le tue risorse, rallenti il ritmo dell’azione nella telefonata, non accetti consigli di cambiamento, sei ripetitivo legandoti solo allo script.

Esplorazione: raccogli informazioni in ogni parte della telefonata, analizza il carattere della persona al telefono. Esplori come agisci e blocchi le tue reazioni ansiose (emotive).

Per concludere: lavorando al call center è normale avere un senso di ansia. Lo è meno se hai superato la fase del principiante. In questo caso  il vero problema è come interpreti gli eventi che ti circondano negativamente, positivamente o da sfidante. Ti consiglio l’approccio 2 e 3 per aumentare le vendite e migliorare il rapporto con te stesso superando l’ansia. Il resto sarà solo una questione di tempo.

E adesso un’altra caratteristica che devi avere: la forza di volontà.

Forza di volontà: capacità di decidere e agire in modo da raggiungere il proprio obiettivo.

Motivazione: formulazione delle ragioni addotte ed esposte come giustificazione di un comportamento, di una scelta ecc. La spiegazione, i motivi stessi.

Come vedi ho iniziato questo articolo con due definizioni: quella di volontà e quella di motivazione.

Ho voluto chiarire la differenza, poiché molto spesso nei call center ci si focalizza troppo sul motivare gli operatori ma poco sul sviluppare la loroforza di volontà.

Sono convinto che la seconda caratteristica faccia la differenza.

Te lo dimostro con una mia breve storia personale: Prima di diventare coache formatore sono stato per molti anni operatore telefonico. Potrei raccontarti che ogni giorno fossi motivato nel fare centinaia di telefonate a sconosciuti, preparato a ricevere tanti NO o pronto a ricominciare un altro dialogo di vendita con un nuovo potenziale cliente. Ma se leggi da tempo il mio blog ormai mi conosci, sai che sono pragmatico, diretto e non racconto balle: alcuni giorni non ero motivato per niente, ero nervoso e me ne sarei rimasto volentieri a casa.

I primi tempi del mio lavoro al call center ero portato a giustificare questa mia mancanza di motivazione:

• Mi dicevo che non avevo esperienza;

• Che avevo studiato per un altro lavoro;

• Prendevo ogni rifiuto sul personale e lasciavo che colpisse la mia autostima;

Era facile! Bastava parlare con il collega giusto, demotivato come me, per essere capito e crogiolarmi in quello stato d’animo.

Tuttavia c’era una MA: i risultati ovviamente erano scarsissimi. Devi sapere che in famiglia mi hanno insegnato che quando lavori hai delleresponsabilità. Non solo nei tuoi confronti, ma anche verso i tuoi colleghi e verso l’azienda.

Ecco, la mia mancanza di motivazione era anche una mancanza di rispettonei confronti del lavoro e dei lavoratori al mio fianco.

Mi è stato insegnato che ogni lavoro deve essere fatto al meglio. Questa potrebbe essere una motivazione, in realtà io l’ho vista come un modo di assumermi le mie responsabilità e di mettermi al lavoro capendo che oltre alla motivazione era la forza di volontà quella che mi mancava.

Per sintetizzare ripeto il concetto: puoi e devi lavorare anche senza una motivazione precisa, sarà la tua forza di volontà a farti ottenere risultati incredibili.

Detto questo potrei aver già concluso il mio articolo ma sono qui per insegnarti una tecnica per sviluppare la tua forza di volontà e metterla in azione al call center:

1 Se la motivazione è ” perché” vendi al telefono, la forza di vol0ntà è il“come” vendi al telefono. Focalizzati sul come, ossia sulle tecniche di vendita, migliorati costantemente leggendo altri articoli di questo blog.

2 Autocontrollo e concentrazione dirigono la tua energia. Salvaguardali contro ogni attacco, non perdere il controllo lasciandoti trascinare dalle emozioni del cliente, guida tu la vendita.

3 Prima di telefonare prepara un programma dettagliato diviso i piccoli passi, poi seguili tutti ogni giorno anche se non hai voglia.

4 Ricompensati con premi anche solo per l’impegno che ci stai mettendo.

5 Simula le telefonate anche fuori dal call center, con amici e parenti ( fai palestra).

Per concludere: ogni tanto il fatto di essere adulti comporta la responsabilità di fare il lavoro duro. Non dobbiamo avere sempre qualcuno che ce lo dica, siamo noi artefici del nostro successo.