Sono appena tornato dal mio solito tour formativo mensile nei call center italiani. Ormai dopo 15 anni di carriera nella formazione e 25 in questo settore, ho deciso di scrivere questo articolo per chi si domanda se la formazione sia necessaria per un call center.

La risposta è affermativa, non perchè voglia tirare acqua al mio mulino, ma perchè anni fa mi feci la stessa domanda, dopo che nel mio call center a Milano avevo notato questi 2 problemi:

  1. I miei operatori erano paralizzati, non aumentavano il numero di vendite, e ancora peggio, non sapevano come farlo. Chi era istintivo continuava ad ottenere gli stessi risultati, tuttavia non riusciva ad alzare il livello non essendo consapevole non solo dei propri errori, ma anche delle personali caratteristiche positive. Gli operatori che non vendevano erano disorientati, non avevano ne una direzione ne una strategia. Io mi accorsi che la soluzione non sarebbe arrivata in modo autonomo, di conseguenza ho deciso di porre rimedio.
  2. I Team Leader lo erano sulla carta ma non nella realtà. Chi ricopre questa posizione molto spesso anche oggi è un operatore a cui è stato dato questo nuovo titolo, ma poi non seguito da nessun insegnamento. Un team leader a cui non sono state insegnate le tecniche per gestire un gruppo e le competenze psicologiche per seguire il singolo operatore, non serve a niente. Io mi ritrovai in quella situazione, ben 12 team leader a cui dovevo fare da mamma chioccia. Per carità, bravissimi a gestire la parte operativa (sala, CRM, turni, ecc), ma pochi di loro dotati di sensibilità nei rapporti con gli esseri umani, soprattutto nei momenti di stress e di poca motivazione. Anche in questo caso decisi di non rimanere con le mani in mano.

In quegli anni, inizi del 2000, nonostante fossi imprenditore, avevo già da diverso tempo sviluppato la passione per la crescita personale, iniziata nel 1992 e coincisa con la mia vita a New York e con i primi libri di Tony Robbins, Brian Tracy ecc.

Mi misi quindi a cercare tra le diverse fonti, ma non trovai niente di mirato per le tecniche di vendita telefonica e per il mondo dei call center: il mindset del venditore e come trasformare un team leader in coach (parola a quei tempi non ancora conosciuta nel nostro paese).

Dopo tanti pensieri decisi che avrei insegnato io ai miei operatori le tecniche che mi avevano permesso di diventare, anni addietro, e per ben 3 anni, il miglior venditore di polizze assicurative a causa di decesso in un call center di Milano.

Potresti domandarti come mai non lo feci subito, la risposta è semplice ma non intuitiva, almeno all’epoca: credevo nella motivazione innata delle persone di migliorarsi, credevo che avessero la mia stessa ambizione e la voglia non di fare il compitino, ma di raggiungere il risultato, è stata dura dirsi di avere sbagliato.

Dopo aver studiato come comportarsi in aula e strutturato un programma, iniziai subito, ma mi accorsi di essere inefficace. In particolare quello che trasmettevo rimanevano dei begli appunti,chiusi in un quaderno per niente utilizzati durante le chiamate.

Dovevo trovare il modo di fare applicare quelle tecniche di vendita per le quali avevo avuto la certezza del risultato in passato.

Decisi che avrei affiancato uno ad uno gli operatori mentre telefonavano e avrei ribadito le tecniche in modo perentorio fino a farle diventare un abitudine di pensiero.

Con il tempo la cosa funzionò, i numeri parlavano chiaro.

Da imprenditore se c’è una cosa che mi ha fatto capire che una decisione è buona o sbagliata, è l’aumento di fatturato.

Ma con quel metodo ottenni un altro sorprendente risultato: il miglioramento dell’atteggiamento di tutti gli operatori. Una motivazione alle stelle dovuta alla maggior consapevolezza dei loro errori e delle loro qualità. Avevano la sensazione di poter controllare le fasi della telefonata, una gestione più accurata delle obiezioni ed un mindset emotivo più adeguato alla loro professione.

E per quanto riguarda i team leader?

In questo caso li portai in aula, facendogli una testa su argomenti come la PNL (di cui sono practioner), il coaching, la psicologia dei gruppi e tecniche di leadership. Inoltre spiegai l’utilità dei briefing, ma anche di motivare il singolo operatore. In questo caso mi accorsi anche di aver sbagliato ad aver dato l’incarico ad alcuni di loro, ma questo mi fece approfondire lo studio delle convinzioni limitanti e dei modelli di pensiero.

Dopo molti anni avevo capito che la strada della formazione mi piaceva troppo, decisi allora di lasciare il mio call center per una nuova missione: mettere il mio metodo a disposizione di quei call center che si erano resi conto degli stessi blocchi di cui ho accennato sopra.

Le richieste di informazioni e i relativi corsi non tardarono ad arrivare; questi erano e sono i problemi riscontrati dalla maggior parte degli imprenditori.

Quindi l’importanza di un corso per operatori, per i team leader e per le risorse umane ė determinata dal tempo che fa risparmiare un call center nello scoprire i loro deficit e nell’avere una soluzione pronta ed accurata, basata su quello che ha funzionato nei call center precedenti.