Negli ultimi anni, soprattutto in Italia, sono triplicate le richieste del mio corso per imparare a prendere appuntamenti al telefono.

Il motivo è semplice: oltre ai call center hanno iniziato a fare attività di telemarketing anche aziende con reti commerciali. Obiettivo è quello di aumentare la produttività e l’organizzazione dei propri agenti.

Come consulente oltre che formatore, consiglio a queste aziende di creare, al proprio interno, call center per prendere appuntamenti. Il risultato in termini di fatturato è strabiliante, ma ovviamente per vederne l’efficacia bisogna dare agli operatori strumenti e tecniche per meglio esprimere le proprie risorse e massimizzare i loro sforzi.

Ho voluto scrivere questo articolo per dare qualche consiglio sul difficile compito di prendere appuntamenti, ma soprattutto per eliminare qualche fraintendimento che potrebbe vanificare ore ed ore di lavoro al telefono.

Iniziamo proprio con il primo errore che molti operatori fanno:

Non vendono l’appuntamento ma vendono il prodotto.

Se sei un operatore che, oltre ad un piccolo script, è stato lasciato solo nella creazione della comunicazione telefonica, ti verrà spontaneo parlare ininterrottamente ed esclusivamente del prodotto. Questo è il più grosso errore che tu possa commettere.

Prima di tutto perchè questo non è telemarketing ma teleselling.

Secondo: togli immancabilmente importanza al motivo per cui un agente dovrebbe fisicamente recarsi dal cliente dopo la tua telefonata. E’ all’agente che spetta l’effettivo compito di parlare del prodotto e concludere la trattativa.

Se parli tu del prodotto, ti sarà difficile fissare l’appuntamento in quanto il potenziale cliente proverà la sensazione di avere avuto una presentazione esaustiva e completa, e trarre la conclusione che l’appuntamento sarà in definitiva solo una perdita di tempo.

Quello che devi fare è limitarti a “vendere l’appuntamento” e focalizzare tutte le tue energie su quello.

Ma una regola prima di tutto:

è sbagliato parlare con chiunque ti risponderà al telefono. Ogni giorno sento moltissimi operatori non chiedere del Decision Maker, ma passare ore ed ore a spiegare ad una segretaria (filtro) tutto l’argomento, solo perchè quest ultima ha sentenziato: “può dire a me”. Se sei uno di questi, significa che non sai gestire questa particolare obiezione, che tratterò in un prossimo articolo.

Quindi prima, scegli bene la persona a cui dedicarti; non avere il timore di trovarla e fartela passare, altrimenti stai perdendo il tuo tempo, perché il filtro, anche se può sembrarti dal suo tono minaccioso, non ha potere decisionale.

I due elementi che devi tenere ben presente per fissare un appuntamento al telefono sono la fiducia e la curiosità.

Fiducia: Chi risponde al telefono, mentre sei intento a parlare, si farà delle domande inconsce di cui non verrai mai a conoscenza, una di queste è:“voglio veramente che un collega di questo operatore venga a casa mia/nella mia azienda?” insomma, mentre sei convinto che tutta l’attenzione sia rivolta alle caratteristiche del prodotto, in realtà lui sta cercando elementi di rassicurazione per rispondere a questa domanda. Elementi che potràtrovare solo nel tuo tono di voce e nella tua attenzione nei suoi confronti.

Se non curerai questi 2 elementi, sarai monotono, perchè stai leggendo o dicendo a memoria lo script, oppure starai pensando ad altro; quindi ti starai allontanando dal creare quella relazione necessaria per chiedere e poi di fissare l’appuntamento.

Curiosità: tieni conto che potenzialmente prima di te quella persona saràstata contattata da almeno 10 altri call center (dati del 2014). Se dirai delle ovvietà, che il tuo interlocutore ha già sentito dai tuoi colleghi precedenti, se sarai un monologhista logorroico e non ti impegnerai per creare un dialogo facendo domande, puoi già riagganciare il telefono. La curiosità nascerà solo se gli farai domande e se scardinerai le sue convinzioni.

Ma ci sono altri tre elementi importanti e ti consiglio di inserirli subito nella tua comunicazione per prendere appuntamenti: Ricercatezza, Personalizzazione e Valore aggiunto.

Ricercatezza: Molti operatori, proprio perché fanno centinaia di chiamate tutte uguali, dimenticano che il cliente vuole sentirsi unico. Ogni parola usata dovrà far capire che hai cercato proprio lui e che stai parlando perché lo conosci bene. E’ fondamentale fare ricerche sul suo sito web, raccogliere ogni più piccola informazione e poi, durante la telefonata, ogni tanto elencare altri clienti del suo settore (ma solo se sei sicuro che li conosce) e non usare frasi che possano far pensare che stai sparando nel mucchio.

Personalizzazione: il tuo cliente accetterà l’appuntamento solo se capirà che non sarà una perdita di tempo. Dovrai quindi metterlo al corrente che l’agente che si recherà da lui non sarà un venditore, ma un consulente, che personalizzerà il servizio/prodotto solo dopo aver fatto delle domande e dopo aver avuto una visione chiara del problema che andrà a risolvere. Tieni presente che accetterà l’appuntamento solo se avrà la certezza che sentirà qualcosa di diverso dalla tua telefonata, ecco perchè ti sconsiglio vivamente di parlare troppo del prodotto e del prezzo.

Valore aggiunto: questo è il punto determinante. Il potenziale cliente ti aprirà le porte solo se avrai elementi di valore diversi dalla concorrenza. Se stai pensando solo al prezzo, ti consiglio di rivedere subito il tutto e cercare altri elementi, il prezzo è un po’ pochino. Elementi di valore possono essere: l’assistenza, l’innovazione, la modalità di acquisto.

Ricorda che devi solo accennarli per creare curiosità, e non approfondirli.

Quindi in questo articolo ti ho dato 3 più altri 2 elementi per meglio prendere appuntamenti, usali tutti e vedrai che cambiamento.

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