Ogni giorno durante il corso di vendita faccio ascoltare ai partecipanti le registrazioni delle loro telefonate.

Molti di loro seguono i miei corsi da molti anni, imparano tecniche nuove che cambiano di lezione in lezione, ma tutti sanno che ci sarà sempre una costante: ascolteremo una loro telefonata ogni santa lezione.

Perché lo faccio? Per la loro consapevolezza.

30 anni fa questo principio è stato fondamentale per il mio successo, quando da operatore con la paura di parlare al telefono, vinsi per 3 anni consecutivi il premio come migliore venditore in un call center di Milano.

Infatti mi resi conto che non avrei mai potuto migliorare le mie prestazioni se non avessi capito esattamente quali fossero i miei errori durante lo svolgersi della telefonata con il mio interlocutore.

Potresti pensare che arrivai subito ad avere questa intuizione, ma non fu così!

Come molti operatori fu più semplice imparare a memoria uno script e ripeterlo per centinaia di telefonate, per poi dare la colpa al prodotto e al mercato per le mie mancate vendite, piuttosto che attribuirmi le mie responsabilità.

Se non sei diventato ancora un venditore top performance, stai commettendo esattamente questo errore e probabilmente lo stai facendo da anni.

Nel 1992 però avevo un problema che tu non hai: non esistevano i cellulari di oggi e il call center non mi ha certo aiutato nel registrare le telefonate per poi riascoltarmi.

Ma quando decisi che avrei imparato questa professione e tutte le competenze che la riguardavano, armato della volontà di migliorarmi ogni giorno, cercai la soluzione e la trovai.

Mai avrei immaginato che successivamente questo metodo, lo avrei insegnato a migliaia di operatori durante la mia carriera di coach e formatore del mio metodo di vendita al telefono: “Dialogo Strategico Deduttivo”.

Non c’era a quel tempo la possibilità di richiedere la registrazione delle mie telefonate? Fa niente, c’era carta e penna.

Ogni sera (lavoravo part-time dalle 17 alle 21) durante e dopo ogni telefonata prendevo nota, in un semplice quaderno, di tutte le frasi che utilizzavo nella conversazione e gli assegnavo un punteggio di efficacia.

Per avere successo nella vendita telefonica ti consiglio questo esercizio, che adesso ti spiegherò nel dettaglio:

1. Registra molte delle tue telefonate nell’orario di lavoro, e se non puoi, scrivi rigorosamente tutte le frasi che utilizzi al di fuori dello script che il call center ti ha consegnato.

  1. Ascolta con attenzione ogni singola reazione del tuo interlocutore, focalizzati sulle emozioni che provoca la tua comunicazione.
  2. Successivamente mantieni nella tua comunicazione le parole magiche e cancella immediatamente quelle killer.

Ti consiglio di registrare molte telefonate, perché ascoltandole tutte diventerai consapevole che molti dei tuoi errori sono ripetitivi.

Durante le mie lezioni gli studenti sentono spesso questo concetto:

“Vendere con successo è un’abitudine”.

Ciò significa che se non metti sotto il riflettore della consapevolezza quello che dici telefonata dopo telefonata, non ti accorgerai mai di mettere in atto, a livello inconscio, ripetuti autosabotaggi.

Con le registrazioni alleni costantemente una delle caratteristiche dei migliori venditori telefonici: la capacità di ascolto.

Probabilmente prima di questo esercizio hai ascoltato il tuo interlocutore in modo superficiale, hai magari prestato attenzione solo quando ti parlava di prezzo o durante il momento delle obiezioni. Ascoltando le telefonate con più attenzione comincerai a notare quali frasi portano ad un cambiamento delle loro emozioni, nel bene e nel male. Con questo atto di consapevolezza ti renderai conto che puoi avere maggior controllo della comunicazione di vendita e ti accorgerai quando stai trasmettendo stress piuttosto che fiducia e autorevolezza, o quando lo stai portando ad uno stato di sfinimento piuttosto che in uno stato di coinvolgimento.

Adesso che sei consapevole delle tue cattive abitudini comunicative e della reazione che susciti nel tuo interlocutore, puoi prendere una decisione:

  1. Continuare a farlo e ottenere gli stessi risultati di sempre.
  2. Cambiare la tua comunicazione inserendo tecniche di vendita che non hai ancora messo in pratica, cancellando le frasi killer ed inserendo frasi magiche.

Durante il corso, interrompo la registrazione e mi metto a “vivisezionare la telefonata”, poi chiedo ai partecipanti perché ho interrotto la registrazione proprio in quel punto, molti sono stati attenti e capiscono che il venditore doveva inserire una tecnica spiegata in una lezione precedente, altre volte è proprio l’operatore protagonista a riconoscere di avere ancora delle cattive abitudini su cui deve lavorare. Io non mollo finché non ho modificato quell’abitudine creandone un’altra: questo è decisivo nell’aumentare drasticamente le vendite di quel corsista.

Con il metodo che ti ho appena spiegato potrai essere più consapevole dei tuoi errori e aumentare notevolmente il numero di vendite al telefono.

Se vuoi conoscere alcuni esempi di parole magiche e parole killer guarda questo video: