Durante i corsi ai call center ad un certo punto arrivo alla spiegazione di una tecnica di vendita che reputo fondamentale: la tecnica delle domande o anche chiamata tecnica  del  “chi domanda comanda”.

Nei call center pochissimi sono gli operatori che conoscono questa tecnica. Alcuni fanno domande in modo istintivo o casuale, in pratica sono domande che non hanno dietro una strategia.

Se lavori in un call center, leggere o dire a memoria lo script non ti sarà sufficiente. Contribuirai solo a creare un monologo al posto di un dialogo, non catturerai l’attenzione dell’interlocutore e soprattutto non nascerà nessuna relazione.

Ma vediamo perché non fai domande:

 

HAI PAURA: un operatore ogni giorno deve aver a che fare con un accumulo di stress derivante dalle risposte negative che riceve. Penserai che facendo domande, tali risposte aumenteranno e quindi vuoi evitare di metterti in questa situazione. Sicuramente se non ti prepari un “certo tipo” di domande, il risultato sarà quello, ma leggi il resto di questo articolo e ti insegnerò come strutturarle. Posso dirti che se hai paura di fare domande al tuo cliente, stai perdendo molte opportunità per creare un rapporto di fiducia e quindi minori possibilità di chiudere contratti.
AL CALL CENTER TI DICONO DI SEGUIRE LO SCRIPT: e tu fai solo quello! Attenzione: non ti dico di non seguire lo script, ma posso assicurarti che in anni di insegnamento nei call center in Italia e all’estero non ho mai visto un operatore ottenere molto avendo come solo ed unico strumento una paginetta scritta. Quindi aumenta le tue tecniche, gli articoli di questo blog sono scritti per quello. Ricordati che il tuo interlocutore vuole un essere umano e non un robot che dice belle frasi in automatico.

 

HAI FRETTA O PENSI DI AVERLA: sicuramente se lavori in un call center, il team leader, il software e le regole aziendali ti avranno messo in testa che le telefonate devono durare poco (in un prossimo articolo tratterò proprio questo argomento), ma sappi che una telefonata basata sul tempo non crea una relazione con il cliente, non permette di guidarlo nel provare le giuste emozioni che lo porteranno all’acquisto. Quindi poniti come obiettivo quello di dedicare il giusto tempo al cliente e pensa che sono proprio le domande a definire la durata della telefonata.

 

VENIAMO ALLA TECNICA:
Innanzitutto devo dirti che le domande hanno due obiettivi: ti permettono di conoscere i bisogni del cliente e quindi di raccogliere molte informazioni utili per creare un dialogo di vendita interessante per lui, inoltre può suscitare la curiosità nel tuo servizio o prodotto.
Con domande più specifiche, che ti sarai preparato in anticipo, potrai dimostrare il tuo lavoro di consulente e non di venditore. Ricordati che il tuo interlocutore acquisterà se avrà una totale fiducia nei tuoi confronti. Questa fiducia si acquisisce se sarai tu a “dare” prima di “ricevere”. Quindi dai interesse e riceverai interesse.

 

CHE TIPO DI DOMANDE DOVRESTI FARE:

1) Domande per guidare le emozioni ( appunto GUIDI cioè COMANDI) come operatore hai un grande potere, puoi fare domande che guidino un cliente a provare emozioni positive nei tuoi confronti e verso il tuo prodotto. Quindi prendi un foglio e scrivi tutte le domande che potresti fare al telefono per ottenere queste emozioni, poi fai un test e chiediti come risponderesti se fossi il cliente. Se hai ottenuto l’emozione giusta, usala al call center, se la risposta è negativa, cancellala.

2) Domande che creino desiderio e curiosità: come ho scritto all’inizio di questo articolo, seguire uno script non genera curiosità. Probabilmente lo avranno sentito nella telefonata precedente alla tua. Che ne pensi di essere diverso? Pensa alle domande che risveglino l’attenzione del tuo interlocutore, che vadano oltre l’ovvio, che lo facciano riflettere e soprattutto domande che non lo guidino verso obiezioni o polemiche.

Per concludere, non aver paura di fare domande. Non stai perdendo tempo, anzi stai rafforzando la relazione creando senso di fiducia e sviluppando valore.