Con questo articolo voglio iniziare una serie di scritti entrando nelle tecniche di vendita telefonica di particolari settori nei quali vengo chiamato per tenere  i miei corsi presso call center.

Fino ad oggi ho evitato di entrare nello specifico per due ragioni:

La prima è che mentre, quando vengo chiamato da una finanziaria è molto chiaro vedere il mio “metodo” all’opera e apprezzarne i risultati, è molto difficile semplificarlo in un articolo scritto.

La seconda è che in realtà conoscendo le tecniche che dirigono il cervello del cliente, puoi vendere qualsiasi prodotto con le stesse metodiche finanziamento o non finanziamento. Insomma le dinamiche del percorso che portano il tuo interlocutore alla decisione di acquisto sono uguali per tutti i settori.

Proverò quindi a darti qualche consiglio se operi nel settore della vendita di finanziamenti o di cessione del quinto, anche perchè in questi anni è un mercato che sta assumendo notevoli proporzioni (non entrerò sull’analisi della terribile crisi dell’economia italiana).

Inanzitutto come al solito inizierò dagli errori di pensiero in cui potresti incappare se sei un operatore (o consulente) che ha appena iniziato questa attività.

Chi si occupa di finanziamenti o cessione del quinto parte da una situazione diversa da chi lavora ad esempio nel settore della telefonia, cioè non fa quelle che si chiamano in gergo “telefonate a freddo” ossia telefonate prese da un database targetizzato, ma chiama interlocutori provenienti da “leads”:  “richieste” lasciate dagli stessi tramite formulari dopo ricerche su siti internet.

Se anche tu hai contatti con la seconda categoria potresti commettere l’errore che sento spesso durante l’affiancamento e potrei sintetizzare con la domanda:

 “Massimo ma come mai non mi stanno ad ascoltare? sono loro che ci hanno scritto, io dovrei solo parlare delle caratteristiche del servizio e dire la rata (della cessione del quinto o del finanziamento).

Caro mio 🙂 a tutti noi piacerebbe un lavoro così semplice, ma ti dico la  realtà dei fatti, in che punto del percorso di acquisto, sono i tuoi potenziali clienti: Come hanno chiesto il preventivo sul tuo sito, quasi sicuramente, lo avranno fatto sul altri siti equivalenti. E’ facile che il tuo prodotto finanziario non si discosti molto dalla concorrenza, è probabile che sia già stato contattato da altri operatori o che tu stai dicendo “esattamente” la stessa cosa.

Quindi non è cattiveria del tuo interlocutore; non significa che il tuo prodotto non sia attraente (mi auguro il contrario) e non è colpa “come al solito” che la vendita al telefono “non funziona”. Niente di tutto questo, sei tu che commetti l’errore di pensare che lui sia già cliente e quindi alla fine del percorso di vendita, quando in realtà lui è solo all’inizio.

Un’altro errore a cui devo porre rimedio, è un altra convinzione limitante:  pensare che le caratteristiche del finanziamento (cessione del quinto) bastino a far vendere e che tutta la telefonata si debba concentrare su di esse. Se hai letto altri miei articoli, sai benissimo che la base delle tecniche per vendere al telefono riguarda “le emozioni”, se “guidi” le giuste emozioni” del cliente vendi, Se “non guidi il cliente” oppure lo porti ad emozioni “sbagliate” non vendi, e parlare con uno sconosciuto solo di numeri, leggi e percentuali non lo porta a provare nessuna emozione.

Detto questo vuoi essere una persona che emoziona o una semplice calcolatrice?

Sono molto diretto nel farti questa domanda, perchè la maggior parte del mio lavoro presso i call center o miei clienti di questo settore è quello di de-programmare l’operatore da questo ragionamento erroneo. Credimi se il tuo lavoro fosse solo questo e fosse efficace, basterebbe una voce registrata.

Se vendi questo tipo di prodotto, la tecnica migliore è contro-intuitiva: parlare delle caratteristiche del prodotto il meno possibile, soprattutto se seguito da un appuntamento di persona; devi dare molto spazio a due elementi:

  1. Costruire una relazione personale e di fiducia

  2. Farli parlare dei loro desideri e/bisogni

  1. Costruire una relazione di fiducia:  in una telefonata di vendita, le buone emozioni non nascono mai dal parlare unicamente del prodotto; una lista di caratteristiche accompagnato da un tono non appassionato e l’aggiunta di una ripetizione automatica è quanto di più distante si possa pensare per avere l’attenzione del cliente. Sfido qualsiasi operatore (ci sono e sono quelli bravi) a parlare appassionatamente della rata e della percentuale di una cessione del quinto o della documentazione per ottenere un finanziamento. Ripeto: non ti sto dicendo che non ne dovrai parlare, ma ricordati che stai proponendo di maneggiare i loro soldi per molti anni futuri, quindi la persona vuole conoscere per prima cosa, Te, la tua personalità e anche la percentuale di rischio nel mettersi nelle tue mani. La costruzione di una relazione empatica porterà, nel breve tempo di una telefonata, a creare quel coinvolgimento quel farà aprire il cliente e porterà all’elemento numero 2.

  2. Far parlare dei loro desideri e/ bisogni: ho modificato interi script di call center che avevano come focus solo fare domande su settore di lavoro del cliente, su cifra richiesta e percentuale rata. Ho contrapposto questi poveri elementi con domande e suggerimenti dell’operatore su : case da ristrutturare, automobili da comprare, visite dentistiche rimandate a causa di scarsa liquidita. La tecnica che dovresti usare è quella di ascoltare piuttosto che parlare (ho scritto un articolo sugli 8 livelli di ascolto che dovresti imparare). I clienti vogliono parlare di se stessi, dei loro desideri e bisogni; non vogliono sentire un monolgo o di quanto e stupefacente il nostro prodotto: la personalizzazione è tutto. Sentono già tanti slogan in tv, non essere uno tra i tanti. Poi basta prendere come esempio le pubblicità di tutte le banche che concedono la cessione del quinto e i finanziamenti: avrai notato che vedi immagini di persone sorridenti con bisogni/desideri soddisfatti e solo pochi o nessun riferimento a caratteristiche. Fai di tutto per far parlare il tuo interlocutore della sua vita, del suo futuro e crea vividamente immagini mentali che poosano farlo identificare.

Per concludere, nella vendita telefonica non ci sono prodotti facili o difficili da vendere, ci sono solo modi giusti o sbagliati di farlo. Molto spesso la nostra pigrizia ci fa scegliere la via più semplice rendendoci delle “brochure viventi”, piuttosto che professionisti della comunicazione. Il lato umano è tutto, cura questo aspetto soprattutto con qualcuno che non ti conosce, non ti vede e si trova a dover prendere una decisione istantanea.