Ho appena finito una lezione del corso di vendita on line e di getto mi viene questo articolo.

Una delle caratteristiche sottovalutate da agenti di commercio, operatori dei call center e venditrici è la capacità di ascolto. Una capacità da acquisire subito se vuoi avere successo nelle vendite.

“Si! hai capito bene si può acquisire. Se mi leggi da tempo sai già come la penso. Tutto si può imparare. E io sono qui per questo”

Per esempio. Forse non sai che  ci sono vari gradi di ascolto. Alcuni sono molto utili per trattare con i clienti, altri sono dei respingenti.

Ascoltare, per molti venditori, non è una cosa facile e spontanea. Sono più abituati a parlare; del proprio prodotto, del proprio servizio e della propria azienda. Io nelle simulazioni, li sentoparlare troppo…e ascoltare poco, pochissimo.

Ma lo sapevi che se ascolti il tuo potenziale cliente, si sentirà apprezzato e poi ricambieràascoltandoti?
un detto dice: “capisci l’altro prima di essere capito”.

ATTENZIONE: quando dico che devi ascoltare, significa che devi andare oltre le parole, leggere tra le righe e dare peso a VOLUME, RITMO e TONO del tuo cliente.

Ai miei studenti dico sempre di notare le pause e i silenzi. Nell’ascolto comprendo anche illinguaggio del corpo (espressioni facciali, abbigliamento ed elementi culturali).

vediamo adesso 8 livelli di ascolto:

  1. Passivo: il venditore non ascolta. Ignora il cliente, molto spesso finisce le frasi per lui e non vede l’ora di parlare di sè o del proprio prodotto. Ovviamente il cliente non si sente preso in considerazione e reagirà mettendo giù il telefono o mandando a casa l’agente di commercio.
  2. Ascolto base: in questo caso c’è un miglioramento. Il venditore mentre ascolta non interrompe, sorride e guarda negli occhi il cliente. Ogni tanto inserisce parole come “capisco” “certo” e alla fine riprende la frase del cliente per continuare il dialogo di vendita. Io aggiungo che c’è ancora molto lavoro da fare.
  3. Ascolto selettivo: in questo caso, purtroppo ( è il caso che vedo più di frequente durante il corso) il venditore seleziona solo i concetti che tornano utili. Quindi non risponde alle domande del cliente ( non le sente proprio), dimentica informazioni importanti, non gestisce le obiezioni.
  4. Ascolto erroneo: in questo caso il venditore per proprie convinzioni personali interpreta malamente quello che gli viene detto. E’ un venditore che non controlla le sue emozioni e più che agire reagisce. Il cliente dopo un pò perde la pazienza e dimostrerà la sua irritazione.
  5. Ascolto attento: il venditore ascolta attentamente il cliente. purtroppo seleziona solo i fatti e non legge ancora tra le righe, soprattutto non gestisce bene le obiezioni e risponde con altri fatti. Dobbiamo ancora salire di livello per aumentare le vendite.
  6. Ascolto attivo: questo è quello che viene maggiormente insegnato nei call center o nei corsi di vendita. Siamo ad un buon livello ( io insegno soprattutto gli altri due). Il venditore ascoltando dimostra interesse e viene ricambiato dal cliente. Gestisce le obiezioni, non interrompe e controlla bene le emozioni. Riesce a guidare il cliente per tutte le fasi del processo di vendita.
  7. Ascolto empatico: il mio preferito e anche il più efficacie per vendere. Si basa sull’ascolto delle emozioni. Non dimenticare che tutti nostri comportamenti sono più guidati dalle emozioni che dalla razionalità. Dato che acquistare è un comportamento. Chi utilizza bene l’ascolto empatico, capisce lo stato emotivo del cliente e lo guida fino a fargli raggiungere lo stato emotivo più adatto all’acquisto. Nel corso on line parlo diabbassamento della naturale barriera all’acquisto e di  schema mentale collaborativo ( il cliente collabora con il venditore).
  8. Ascolto produttivo: il venditore con questo tipo di ascolto ottiene la fiducia del cliente.  Il venditore è un consulente. Ascolta per dare un servizio al cliente piuttosto che vendere il prodotto. Il suo obiettivo è quello di creare una relazione di valore e solo dopo chiudere la vendita. Ha pazienza nel dedicare tempo al cliente e molto spesso ne diventa amico.

Bene! ora conosci ben 8 livelli di ascolto. Magari ne utilizzi solo uno. Mi auguro che con i miei commenti potrai aumentare le tue capacità. Ricordati che in questa professione più controlli la tua comunicazione e più vendi.