Corso e consulenza per Call Center. Scelto da 2000 call center

CORSO PER CALL CENTER

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HANNO DETTO DEL CORSO PER CALL CENTER ON LINE

"Lavoro in un call center, sono un'operatrice telemarketing. La formazione poca e solo sul prodotto. Non ero soddisfatta del numero di vendite ma il lavoro mi piaceva e volevo migliorarmi. Ho trovato questo blog. Pensavo di trovarmi in difficoltà con un corso on line. Ma Massimo mi ha aiutato con l'uso di Skype, ad ogni lezione mi indicava link per approfondire quanto mi insegnava. Davvero un corso che non si ferma alla classica lezione. Moltissimo materiale a disposizione. (Simona, operatrice call center Milano).

"ho migliorato le vendite, prima avevo paura di presentarmi al cliente. i no al telefono erano tanti. Il corso mi ha insegnato ad avere più fiducia in me e le tecniche di vendita hanno reso il mio lavoro più semplice. (Luca, agente di commercio Roma).
"Massimo mi ha seguito passo passo. Pensavo ad un corso di vendita generico. Mi sbagliavo e mirato a chi lavora al telefono. Gli esempi sono fatti sempre sul mio lavoro. Quindi mi identifico e questo mi aiuta a capire. (Marco, presa appuntamenti call center Roma).

"Ho trovato questo blog per caso. Ho chiamato anche se avevo dubbi. Poi ho capito che Massimo aveva lavorato come me nei call center e quindi conosceva il mio stato d'animo. E' stato un grande aiuto. (Cristina, Team leader)

" istruzioni chiare, simulazioni ogni settimana per vedere i progressi. Queste le caratteristiche del corso che mi hanno stupito e così l'ho consigliato a due colleghi" (Carlo, operatore call center Napoli)

SETTORI IN CUI INSEGNO:

Telefonia
Gas ed elettricità
Assicurazioni
Benessere
Sistemi di sicurezza
Case in legno
Integratori alimentari
Cosmetici
Agenzie pubblicitarie
Vendita spazi pubblicitari
Vendita abbonamenti canali satellitari
Agenzie siti web
Aziende tipografiche
Abbigliamento da lavoro
Detergenti
Ecc.

Video corso per vendere al telefono

video corso per vendere al telefono

Il mio video corso per  vendere al telefono è on line. Sono orgoglioso di potertelo comunicare. dopo 25 anni di esperienza nei call center di Italia, Romania ed Albania sono stato contattato da una importante società di sviluppo personale per creare un video corso con tutte le tecniche per vendere al telefono della durata di quasi 2 ore.

Il video corso per vendere al telefono: quali sono i contenuti:

In questo video corso ho messo tutte ma proprio tutte le tecniche che ogni giorno insegno agli operatori dei call center che fanno la differenza nel mondo della vendita telefonica.

In questo video corso scoprirai che per vendere al telefono devi creare un percorso molto spesso irto di ostacoli, ecco io in ogni lezione ti indicherò come superarli facilmente.

Molti mi chiedono come superare le obiezioni al telefono, ho dedicato un’ampia parte del video corso proprio su questo argomento ed ho inserito molte esperienze personali per meglio farti capire come superare le tanto odiate obiezioni dei clienti al telefono.

Scopri subito il video corso per vendere al telefono

Vuoi usare al meglio la tua voce per vendere al telefono? ben 3 lezioni del mio video corso ti spiegano il tono che devi avere per guidare le emozioni del cliente, abbassare la sua barriera naturale all’acquisto e farti ascoltare facilmente.

Nei contenuti troverai anche l’importanza del fare domande. Ma quali sono le domande per vendere al telefono? per esperienza sento ogni giorno operatori che fanno le domande sbagliate, segui la lezione dedicata, forse sono le stesse che stai facendo tu, nel video ti illustrerò quelle che ti faranno vendere e ridurre il tempo della telefonata.

Il video corso per gestire le obiezioni al telefono

Lo so è la parte più difficile del tuo lavoro, per questo ho creato il video corso per gestire le obiezioni con molta cura. Un’ora di lezione solo per spiegarti cosa scatta nel cervello del tuo cliente mentre ti fa un’obiezione. In 25 anni ne ho sentite di tutti i tipi e per tutti i settori, sicuramente troverai la risposta che fa al caso tuo.

video corso per gestire le obiezioni al telefono

Quando parlare del prezzo al cliente?

Domanda da un milione di dollari vero? bene nel video corso ho risposto anche a questa domanda. C’è un momento giusto e uno sbagliato per parlare del prezzo al cliente. Ho fatto molti esempi nel corso sia per il primo che per il secondo, proprio per non lasciarti dubbi su questo delicato argomento. Non avrai più dubbi, ne insicurezze, non vedrai l’ora di parlare del prezzo dopo avermi ascoltato.

Il video corso per vendere al telefono lo puoi guardare e riguardare per sempre.

Non c’è una scadenza per guardare il video corso. Se vuoi ripetere all’infinito i passaggi di una tecnica puoi mandare a vanti o indietro il video a tuo piacimento. Puoi scegliere l’argomento e saltare una lezione, anche se non ti consiglio di farlo, ho studiato molto prima di creare questo video corso, quindi la sequenza delle lezioni ha un senso. Il bello è che lo puoi seguire anche dal telefonino, dal tablet e dalla tv collegata ad internet,

Non mi resta che augurarti buona visione, leggi anche i commenti che hanno lasciato e spero di esserti stato utile nel raddoppiare il successo nelle tue vendite.

Link al video corso per vendere al telefono

Operatore call center fai troppi richiami ed è controproducente

Corso per operatore call center

Anche oggi la solita storia. Durante un corso on line ho dovuto ripetere la solita frase: “fai troppi richiami“. Ormai sono anni, che grazie alla popolarità di questo blog e alla vostra fiducia, tengo corsi  agli operatori di call center. Persone che decidono autonomamente di impegnarsi in un corso di formazione a distanza, perchè sentono che seguiti da una persona con più esperienza potrebbero raggiungere obiettivi più elevati.
Ma anche oggi ho dovuto dire ad un mio corsista che richiamare 7 o 8 volte la stessa persona a casa è un richiamo inutile.
ESPERIENZA PERSONALE: anni fa quando ero un operatore telefonico vedevo i miei colleghi passare molto tempo a richiamare le stesse persone. Io ero preoccupato, perchè io dopo 2 al massimo tre telefonate passavo ad un nuovo potenziale cliente. Pensavo che la mia decisione fosse un errore ed un giorno chiesi al team leader cosa ne pensasse. Il team leader mi rispose: “Frigerio se tutti facessero pochi richiami come fai tu, chiuderemmo il doppio dei contratti e avremmo il doppio dei clienti “.
Questo mi tranquillizzò, ma volli andare a fondo e studiare la questione. Per arrivare ad una tecnica.
La tecnica è questa: NON FATEVI PRENDERE PER IN GIRO
Scusatemi ma ve lo proprio dire. Se ad ogni telefonata che fate vi dicono: “ne devo parlare con mio marito”, poi richiamate e vi dicono: “mio marito ci vuole pensare” e al terzo richiamo vi rispondono: “mio marito non mi ha ancora risposto” Beh vi stanno prendendo in giro.
In quel caso è meglio chiedere esplicitamente alla signora: “ma siete interessati o no?”
siate diretti. In certi casi è meglio ricevere un NO. Piuttosto che battere lo stesso chiodo.
Magari se aveste fatto una telefonata ad un prospect nuovo. Forse ci sarebbe scappata una vendita.
Tenete duro

L’ansia dell operatore del call center mentre lavora, come superarla

L’ansia dell operatore del call center mentre lavora, come superarla

Considero che lavorare in un call center sia uno dei lavori più difficili. Dopo averlo sperimentato sulla mia pelle posso dire con sicurezza: questo lavoro può provocare momenti di ansia che provocano stress e peggiorano i tuoi risultati.

Ansia: stato emotivo a contenuto spiacevole, associato ad una condizione di allarme e di paura che insorge in assenza di un pericolo reale e che, comunque, è sproporzionata rispetto ad eventuali stimoli scatenanti.

Posso capire l’ansia di un operatore che abbia appena iniziato a lavorare in un call center. Come per ogni lavoro  che devi imparare,  è naturale sentirsi inadeguato e incompetente almeno per un certo periodo. Ma ricordati che questo periodo deve essere limitato.

In questo caso il consiglio è uno solo: segui le tecniche di vendita che puoi trovare in altri articoli del mio blog. Se nel tuo call center si tengono corsi di formazione, segui le loro strategie. Devi avere in mente: quello che non sai oggi lo conoscerai a breve. Anche gli operatori che vedi intorno a te hanno vissuto i tuoi stessi momenti ansiosi, ma osservando meglio vedrai che oggi la maggior parte di loro sono sereni, hanno grinta e superano i No con filosofia.

Puoi chiedere conferma facendo qualche domanda ai team leader che in precedenza erano operatori come te.

L’ansia è l’anticipo della paura di telefonare. Ricordati che tutti impariamo seguendo una curva di apprendimento. Più impegno e forza di volontà ci metti, prima finirà il tuo stato ansioso. Se invece lavori da molto tempo al call center e sei ancora molto ansioso, probabilmente non è il lavoro in sé ma è come lo interpreti.

Devi sapere che gli esseri umani funzionano cosi:

REALTA >PENSIERI (INTERPRETAZIONE DELLA REALTA) >  EMOZIONI > COMPORTAMENTO

Per ora più che sui tuoi pensieri, voglio concentrarmi sulle interpretazioni.

A seconda di come interpreti un pensiero, proverai un’emozione piuttosto che un’altra:

1) interpretazione negativa

2) interpretazione positiva

3) interpretazione sfidante

Interpretazione negativa: devo fare una telefonata, mi diranno sicuramente di NO, non posso farci nulla, mi faranno delle domande alle quali non so rispondere, penseranno male di me, non concluderò nulla.

Interpretazione positiva: si vende al telefono, vedo colleghi che vendono, quindi imparando “come fanno” posso farlo anch’io, ricevere No è parte del lavoro, non c’è nulla di personale, devo prendermi la responsabilità di trasformarli in SI, la pratica è la mia forza… Analizzo la telefonata per far in modo che migliori costantemente.

Interpretazione sfidante: prendi questo lavoro come una sfida. Quando ero operatore, immaginavo una telefonata come una partita di tennis, dove le obiezioni erano le palline, il mio obiettivo era lanciare (gestire) quella pallina (obiezione) e tirarla negli angoli ( risolvere dubbi, rispondere esaustivamente alle domande).

Nuova interpretazione della realtà: non evitamento ma esplorazione.

Queste due reazioni sono una risposta naturale, ma nel tuo lavoro è meglio accettare la sfida esplorando piuttosto che evitando.

Evitando non metti in atto tutte le tue risorse, rallenti il ritmo dell’azione nella telefonata, non accetti consigli di cambiamento, sei ripetitivo legandoti solo allo script.

Esplorazione: raccogli informazioni in ogni parte della telefonata, analizza il carattere della persona al telefono. Esplori come agisci e blocchi le tue reazioni ansiose (emotive).

Per concludere: lavorando al call center è normale avere un senso di ansia. Lo è meno se hai superato la fase del principiante. In questo caso  il vero problema è come interpreti gli eventi che ti circondano negativamente, positivamente o da sfidante. Ti consiglio l’approccio 2 e 3 per aumentare le vendite e migliorare il rapporto con te stesso superando l’ansia. Il resto sarà solo una questione di tempo.

Vendere al telefono: la tecnica delle domande

Vendere al telefono: la tecnica delle domande

Durante i corsi ai call center ad un certo punto arrivo alla spiegazione di una tecnica di vendita che reputo fondamentale: la tecnica delle domande o anche chiamata tecnica  del  “chi domanda comanda”.

Nei call center pochissimi sono gli operatori che conoscono questa tecnica. Alcuni fanno domande in modo istintivo o casuale, in pratica sono domande che non hanno dietro una strategia.

Se lavori in un call center, leggere o dire a memoria lo script non ti sarà sufficiente. Contribuirai solo a creare un monologo al posto di un dialogo, non catturerai l’attenzione dell’interlocutore e soprattutto non nascerà nessuna relazione.

Ma vediamo perché non fai domande:

 

HAI PAURA: un operatore ogni giorno deve aver a che fare con un accumulo di stress derivante dalle risposte negative che riceve. Penserai che facendo domande, tali risposte aumenteranno e quindi vuoi evitare di metterti in questa situazione. Sicuramente se non ti prepari un “certo tipo” di domande, il risultato sarà quello, ma leggi il resto di questo articolo e ti insegnerò come strutturarle. Posso dirti che se hai paura di fare domande al tuo cliente, stai perdendo molte opportunità per creare un rapporto di fiducia e quindi minori possibilità di chiudere contratti.
AL CALL CENTER TI DICONO DI SEGUIRE LO SCRIPT: e tu fai solo quello! Attenzione: non ti dico di non seguire lo script, ma posso assicurarti che in anni di insegnamento nei call center in Italia e all’estero non ho mai visto un operatore ottenere molto avendo come solo ed unico strumento una paginetta scritta. Quindi aumenta le tue tecniche, gli articoli di questo blog sono scritti per quello. Ricordati che il tuo interlocutore vuole un essere umano e non un robot che dice belle frasi in automatico.

 

HAI FRETTA O PENSI DI AVERLA: sicuramente se lavori in un call center, il team leader, il software e le regole aziendali ti avranno messo in testa che le telefonate devono durare poco (in un prossimo articolo tratterò proprio questo argomento), ma sappi che una telefonata basata sul tempo non crea una relazione con il cliente, non permette di guidarlo nel provare le giuste emozioni che lo porteranno all’acquisto. Quindi poniti come obiettivo quello di dedicare il giusto tempo al cliente e pensa che sono proprio le domande a definire la durata della telefonata.

 

VENIAMO ALLA TECNICA:
Innanzitutto devo dirti che le domande hanno due obiettivi: ti permettono di conoscere i bisogni del cliente e quindi di raccogliere molte informazioni utili per creare un dialogo di vendita interessante per lui, inoltre può suscitare la curiosità nel tuo servizio o prodotto.
Con domande più specifiche, che ti sarai preparato in anticipo, potrai dimostrare il tuo lavoro di consulente e non di venditore. Ricordati che il tuo interlocutore acquisterà se avrà una totale fiducia nei tuoi confronti. Questa fiducia si acquisisce se sarai tu a “dare” prima di “ricevere”. Quindi dai interesse e riceverai interesse.

 

CHE TIPO DI DOMANDE DOVRESTI FARE:

1) Domande per guidare le emozioni ( appunto GUIDI cioè COMANDI) come operatore hai un grande potere, puoi fare domande che guidino un cliente a provare emozioni positive nei tuoi confronti e verso il tuo prodotto. Quindi prendi un foglio e scrivi tutte le domande che potresti fare al telefono per ottenere queste emozioni, poi fai un test e chiediti come risponderesti se fossi il cliente. Se hai ottenuto l’emozione giusta, usala al call center, se la risposta è negativa, cancellala.

2) Domande che creino desiderio e curiosità: come ho scritto all’inizio di questo articolo, seguire uno script non genera curiosità. Probabilmente lo avranno sentito nella telefonata precedente alla tua. Che ne pensi di essere diverso? Pensa alle domande che risveglino l’attenzione del tuo interlocutore, che vadano oltre l’ovvio, che lo facciano riflettere e soprattutto domande che non lo guidino verso obiezioni o polemiche.

Per concludere, non aver paura di fare domande. Non stai perdendo tempo, anzi stai rafforzando la relazione creando senso di fiducia e sviluppando valore.

Per vendere è fondamentale l’ascolto

Per vendere è fondamentale l’ascolto

Ho appena finito una lezione del corso di vendita on line e di getto mi viene questo articolo.

Una delle caratteristiche sottovalutate da agenti di commercio, operatori dei call center e venditrici è la capacità di ascolto. Una capacità da acquisire subito se vuoi avere successo nelle vendite.

“Si! hai capito bene si può acquisire. Se mi leggi da tempo sai già come la penso. Tutto si può imparare. E io sono qui per questo”

Per esempio. Forse non sai che  ci sono vari gradi di ascolto. Alcuni sono molto utili per trattare con i clienti, altri sono dei respingenti.

Ascoltare, per molti venditori, non è una cosa facile e spontanea. Sono più abituati a parlare; del proprio prodotto, del proprio servizio e della propria azienda. Io nelle simulazioni, li sentoparlare troppo…e ascoltare poco, pochissimo.

Ma lo sapevi che se ascolti il tuo potenziale cliente, si sentirà apprezzato e poi ricambieràascoltandoti?
un detto dice: “capisci l’altro prima di essere capito”.

ATTENZIONE: quando dico che devi ascoltare, significa che devi andare oltre le parole, leggere tra le righe e dare peso a VOLUME, RITMO e TONO del tuo cliente.

Ai miei studenti dico sempre di notare le pause e i silenzi. Nell’ascolto comprendo anche illinguaggio del corpo (espressioni facciali, abbigliamento ed elementi culturali).

vediamo adesso 8 livelli di ascolto:

  1. Passivo: il venditore non ascolta. Ignora il cliente, molto spesso finisce le frasi per lui e non vede l’ora di parlare di sè o del proprio prodotto. Ovviamente il cliente non si sente preso in considerazione e reagirà mettendo giù il telefono o mandando a casa l’agente di commercio.
  2. Ascolto base: in questo caso c’è un miglioramento. Il venditore mentre ascolta non interrompe, sorride e guarda negli occhi il cliente. Ogni tanto inserisce parole come “capisco” “certo” e alla fine riprende la frase del cliente per continuare il dialogo di vendita. Io aggiungo che c’è ancora molto lavoro da fare.
  3. Ascolto selettivo: in questo caso, purtroppo ( è il caso che vedo più di frequente durante il corso) il venditore seleziona solo i concetti che tornano utili. Quindi non risponde alle domande del cliente ( non le sente proprio), dimentica informazioni importanti, non gestisce le obiezioni.
  4. Ascolto erroneo: in questo caso il venditore per proprie convinzioni personali interpreta malamente quello che gli viene detto. E’ un venditore che non controlla le sue emozioni e più che agire reagisce. Il cliente dopo un pò perde la pazienza e dimostrerà la sua irritazione.
  5. Ascolto attento: il venditore ascolta attentamente il cliente. purtroppo seleziona solo i fatti e non legge ancora tra le righe, soprattutto non gestisce bene le obiezioni e risponde con altri fatti. Dobbiamo ancora salire di livello per aumentare le vendite.
  6. Ascolto attivo: questo è quello che viene maggiormente insegnato nei call center o nei corsi di vendita. Siamo ad un buon livello ( io insegno soprattutto gli altri due). Il venditore ascoltando dimostra interesse e viene ricambiato dal cliente. Gestisce le obiezioni, non interrompe e controlla bene le emozioni. Riesce a guidare il cliente per tutte le fasi del processo di vendita.
  7. Ascolto empatico: il mio preferito e anche il più efficacie per vendere. Si basa sull’ascolto delle emozioni. Non dimenticare che tutti nostri comportamenti sono più guidati dalle emozioni che dalla razionalità. Dato che acquistare è un comportamento. Chi utilizza bene l’ascolto empatico, capisce lo stato emotivo del cliente e lo guida fino a fargli raggiungere lo stato emotivo più adatto all’acquisto. Nel corso on line parlo diabbassamento della naturale barriera all’acquisto e di  schema mentale collaborativo ( il cliente collabora con il venditore).
  8. Ascolto produttivo: il venditore con questo tipo di ascolto ottiene la fiducia del cliente.  Il venditore è un consulente. Ascolta per dare un servizio al cliente piuttosto che vendere il prodotto. Il suo obiettivo è quello di creare una relazione di valore e solo dopo chiudere la vendita. Ha pazienza nel dedicare tempo al cliente e molto spesso ne diventa amico.

Bene! ora conosci ben 8 livelli di ascolto. Magari ne utilizzi solo uno. Mi auguro che con i miei commenti potrai aumentare le tue capacità. Ricordati che in questa professione più controlli la tua comunicazione e più vendi.

 

Corso per operatori call center: l’analisi della telefonata

Vendere al telefono

In questo articolo vorrei parlarti di un concetto e della relativa tecnica che dovresti conoscere se come operatore di call center vuoi migliorare le tue abilità di vendita telefonica.

Frequentando le sale dei call center mi sono accorto che molto spesso un operatore passa da una telefonata all’altra senza un minimo di riflessione su quanto avvenuto nella precedente.

Ammetto che non sia facile focalizzare l’attenzione su ogni aspetto, quando per politica un call center ha l’esigenza di “sparare” in cuffia una chiamata via l’altra.  Ma sovente anche l’operatore preferisce distrarsi piuttosto che migliorarsi.

Importantissima è quindi lanalisi della telefonata.

Per analisi della telefonata intendo la scomposizione di ogni singolo momento della conversazione con il vostro interlocutore.

Vediamo i motivi perchè non lo fai spontaneamente:

  • Pensi che il segreto per lavorare in un call center consista solo nel conoscere bene il prodotto ( servizio) e lo script: niente di più sbagliato. Come ho scritto più volte, questo è solo l’inizio. Un esame accurato della telefonata precedente migliora quella successiva proprio perchè vai a considerare altre variabili che coinvolgono il dialogo di vendita.
  • Pensi non ci sia niente da imparare in questo lavoro: Non sottovalutare la necessità di un apprendimento continuo ( è per questo che si fanno i corsi di formazione), l’analisi ti permette di costruire un tuo stile di telefonata. Questo stile potrebbe essere quello che ti porterà effettivamente a vendere al telefono oppure ti allontanerà da questo obiettivo. per definirlo devi poter fare dei test su varie tipologie di di telefonata.

 

LA MIA TECNICA: Ora ti indicherò gli elementi che dovrai accuratamente considerare per una corretta analisi:

ASCOLTO: Devi assolutamente domandarti se hai ascoltato in profondità il tuo potenziale cliente. Analizza se le tue telefonate arrivano al livello 7 o 8. Leggi questo articolo per imparare i livelli di ascolto.

DOMANDE: Durante la telefonata hai fatto domande? e soprattutto erano domande per costruire una relazione di fiducia o erano solo sul prodotto? Leggi cosa ho scritto sulla tecnica delle domande.

VOCE: Hai curato il tono della tua voce? lo sai che come dici le cose cattura l’attenzione per ben il 27% mentre il cosa dici” solo per un misero 7%? mi sembra importante non sottovalutarlo e quindi analizzarla.

 

OBIEZIONI:Durante la telefonata hai voluto gestire le obiezioni? te le ricordi? potresti scriverle e magari a casa riguardarle una ad una per imparare a gestirle meglio? ti dico: E FONDAMENTALE!

 

Per concludere avrai capito come l’analisi sia importante per non dare mai per scontata una telefonata. Ti invito a riflettere che lavorare in un call center non significa fare telefonate, c’è molto di più e mi auguro con questo articolo e con i precedenti di aver alzato il livello della tua professionalità.

Buon lavoro

Corso per call center: la forza di volontà per vendere al telefono

Corso per Telemarketing

Forza di volontà: capacità di decidere e agire in modo da raggiungere il proprio obiettivo.

Motivazione: formulazione delle ragioni addotte ed esposte come giustificazione di un comportamento, di una scelta ecc. La spiegazione, i motivi stessi.

Come vedi ho iniziato questo articolo con due definizioni: quella di volontà e quella di motivazione.

Ho voluto chiarire la differenza, poiché molto spesso nei call center ci si focalizza troppo sul motivare gli operatori ma poco sul sviluppare la loro forza di volontà.

Sono convinto che la seconda caratteristica faccia la differenza.

Te lo dimostro con una mia breve storia personale: Prima di diventare coach e formatore sono stato per molti anni operatore telefonico. Potrei raccontarti che ogni giorno fossi motivato nel fare centinaia di telefonate a sconosciuti, preparato a ricevere tanti NO o pronto a ricominciare un altro dialogo di vendita con un nuovo potenziale cliente. Ma se leggi da tempo il mio blog ormai mi conosci, sai che sono pragmatico, diretto e non racconto balle: alcuni giorni non ero motivato per niente, ero nervoso e me ne sarei rimasto volentieri a casa.

I primi tempi del mio lavoro al call center ero portato a giustificare questa mia mancanza di motivazione:

Mi dicevo che non avevo esperienza;

Che avevo studiato per un altro lavoro;

Prendevo ogni rifiuto sul personale e lasciavo che colpisse la mia autostima;

Era facile! Bastava parlare con il collega giusto, demotivato come me, per essere capito e crogiolarmi in quello stato danimo.

Tuttavia cera una MA: i risultati ovviamente erano scarsissimi. Devi sapere che in famiglia mi hanno insegnato che quando lavori hai delle responsabilità. Non solo nei tuoi confronti, ma anche verso i tuoi colleghi e verso lazienda.

Ecco, la mia mancanza di motivazione era anche una mancanza di rispetto nei confronti del lavoro e dei lavoratori al mio fianco.

Mi è stato insegnato che ogni lavoro deve essere fatto al meglio. Questa  potrebbe essere una motivazione, in realtà io lho vista come un modo di assumermi le mie responsabilità e di mettermi al lavoro capendo che oltre alla motivazione era la forza di volontà quella che mi mancava.

Per sintetizzare ripeto il concetto: puoi e devi lavorare anche senza una motivazione precisa, sarà la tua forza di volontà a farti ottenere risultati incredibili.

Detto questo potrei aver già concluso il mio articolo ma sono qui per insegnarti una tecnica per sviluppare la tua forza di volontà e metterla in azione al call center:

1 Se la motivazione è ” perchévendi al telefono, la forza di vol0ntà è il comevendi al telefono. Focalizzati sul come, ossia sulle tecniche di vendita, migliorati costantemente leggendo altri articoli di questo blog.

2 Autocontrollo e concentrazione dirigono la tua energia. Salvaguardali contro ogni attacco, non perdere il controllo lasciandoti trascinare dalle emozioni del cliente, guida tu la vendita.

3 Prima di telefonare prepara un programma dettagliato diviso i piccoli passi, poi seguili tutti ogni giorno anche se non hai voglia.

4 Ricompensati con premi anche solo per limpegno che ci stai mettendo.

5 Simula le telefonate anche fuori dal call center, con amici e parenti ( fai palestra).

Per concludere: ogni tanto il fatto di essere adulti comporta la responsabilità di fare il lavoro duro. Non dobbiamo avere sempre qualcuno che ce lo dica, siamo noi artefici del nostro successo.

Corso per call center: il prezzo non è tutto

Corso per call center. obiezione sul prezzo

Ogni giorno grazie ai miei corsi nei call center ho lopportunità di vedere centinaia di operatori allopera. Molti operatori che partecipano ai miei corsi per call center temono l’obiezione sul prezzo.

Ognuno ha le proprie tecniche di vendita, le proprie convinzioni e il proprio stile per arrivare ad ottenere una risposta positiva alla fine della telefonata.

Nei call center per i quali creo un percorso formativo introduco dettagliate strategie che loperatore dovrà seguire per aumentare il numero dei contratti chiusi. Avere una strategia per vendere al telefono è indispensabile. Per strategia intendo un piano comunicativo ben preciso che si distanzia dal puro istinto intriso di automatismi ed emozioni del momento.

Seguire una strategia significa essere attivi, seguire listinto nella maggior parte dei casi vuol dire essere reattivi.

I migliori operatori nei call center sono quelli che guidano il cliente nel percorso di acquisto. Gli operatori che non vendono sono guidati dallinterlocutore, dallo stato danimo del momento e dalle proprie convinzioni che possono essere limitanti.

In questo articolo vorrei parlarti proprio di una convinzione che potrebbe bloccarti nellavere successo nella vendita.

L’obiezione sul prezzo come superarla:

CONVINZIONE LIMITANTE DELLOPERATORE DEL CALL CENTER: durante la telefonata devo solo parlare del prezzo, in quanto solo il suo abbassamento mi porterà alla vendita.

Devo ammettere che non è colpa delloperatore se inizialmente si forma questa convinzione. Eproprio il call center che la stimola fornendo uno script totalmente improntato su questo argomento: risparmio, promozioni, sconti e tariffe dimezzate si incontrano in settori come telefonia, prodotti finanziari, energia ecc.

Adesso ti dirò una cosa che ti stupirà, anche se probabilmente lavorando in un call center te ne sarai già accorto: abbassare il prezzo, garantire una promozione, offrire una tariffa conveniente non ti assicura la vendita.

Se bastasse questo, venderesti al 100% dei tuoi interlocutori e, pensandoci meglio, non servirebbero neanche i call center: si potrebbe inviare una mail o una brochure via posta per raggiungere lo stesso risultato. Ovviamente non è così.

Ti suggerirò il modo corretto di pensare per aumentare le vendite. Queste convinzioni potenzianti sono il risultato delle mie osservazioni sulle tecniche messe in atto dai migliori operatori telefonici dei call center in cui opero.

La prima convinzione che devi avere è basata sul concetto di valore: il tuo interlocutore non compra se sente parlare solo di prezzo, vuole sentir parlare di valore.

Esistono tre tipi di valore che dovrei trasmettere nella tua comunicazione telefonica:

Il tuo valore
Il valore del tuo servizio / prodotto
Il valore del tuo cliente

Vediamoli nel dettaglio:

– IL TUO VALORE: Se lavori in un call center potresti essere portato a pensare che il tuo sia un lavoro di poco valore. Che il tuo obiettivo sia solo parlare al telefono e che sia facile farlo. Avendolo svolto personalmente ti posso assicurare che il più grave errore che tu possa fare è quello di sottovalutarti. Ricordati: noi acquistiamo solo da chi ci piace. Nel concetto di piacere sono presenti le seguenti qualità: chi ci è simpatico, chi ci infonde fiducia, chi stimola la nostra curiosità/attenzione e chi ci emoziona.

Elencare solo numeri e cifre non evidenzierà il tuo valore, ti renderà uguale alloperatore che ha telefonato prima di te.

– TECNICA : in ogni telefonata impegnati nel mettere un pizzico personale, parla un po di te (ovviamente toccando argomenti legati al prodotto e con elementi positivi). Interessati allaltro facendo domande e fai capire che ci tieni realmente ascoltando la risposta con attenzione. Trasformati da venditore in consulente.

– IL VALORE DEL TUO PRODOTTO: ritorniamo al concetto dellinizio di questo articolo:

PREZZO ( abbassamento) = UNICO VALORE DEL PRODOTTO

Ricordati: noi acquistiamo quando pensiamo che il valore del prodotto superi il prezzo dello stesso. Se pensiamo che il prezzo superi o sia uguale al valore del prodotto, non siamo soddisfatti e percepiamo un senso di perdita (disagio emotivo).

– TECNICA: durante la telefonata la tua comunicazione deve essere totalmente rivolta a far capire il valore del tuo prodotto in ogni suo aspetto. Se ti sei affidato solo a quello che hai letto sullo script, cioè al prezzo, è davvero poco. Ti consiglio di prendere un foglio e trovare almeno 10 elementi di valore del prodotto, dopodiché imparare ad argomentarli, magari scrivendo alcune frasi su ognuno e tirandole fuori al momento opportuno. Se durante la telefonata ti accorgi di parlare del prezzo per più del 30% del tempo, cambia subito strategia.

– IL VALORE DEL TUO CLIENTE: in questo non voglio essere frainteso, non ti sto dicendo di lodare il tuo cliente, non è necessario ed è controproducente. Però devi cercare di capire limportanza che ha per te.

TECNICA: Conoscilo prima di tutto. Crea una relazione dove il rispetto e la stima devono essere i punti cardine. Ti sta dedicando tempo anche se non ti conosce, quindi non lo sprecare. Risolvi i suoi dubbi e soprattutto sforzati di capire cosa si nasconde dietro: scoprirai le reali intenzioni.

Per concludere ti invito a riflettere sul concetto di valore che va al di la delle semplici cifre. Siamo molto più complessi di questo e capirlo significa aumentare le possibilità di successo.

Corso per prendere appuntamenti telefonici

Corso per appuntamenti telefonici

Ora c’è bisogno di un corso per prendere appuntamenti telefonici. Negli anni le tecniche per trovare nuovi clienti sono notevolmente cambiate.  Come mi raccontano molti imprenditori, solo qualche anno fa i clienti ti bussavano alla porta, li mandavi quasi via. Ora non è più così, non solo per la crisi, ma soprattutto per la concorrenza mondiale e la possibilità di trovare ogni cosa su internet con un click. Le aziende devono percorrere nuove vie.

Una delle tecniche più usate dalle aziende per trovare clienti è quella di creare una rete vendita di agenti commerciali che ogni giorno percorrono il territorio in lungo ed in largo. Purtroppo a molti di questi agenti viene lasciato anche il compito di telefonare: questo non solo li fa perdere tempo, ma soprattutto aumenta in loro il senso di frustrazione per eventuali rifiuti.

Le aziende che stanno avendo successo nel prendere appuntamenti per i propri agenti hanno spostato lattività telefonica presso un call center esterno oppure assunto dei dipendenti per fare telefonate con continuità.

Purtroppo molto spesso il personale in azienda non è istruito per telefonare e prendere appuntamenti, si può sperare  che  sia bravo naturalmente, ma listinto può portare ad errori e perdite di tempo facendo pensare allazienda che è lattività telefonica a non funzionare.

In realtà trovare clienti prendendo appuntamenti al telefono e poi mandando gli agenti per la visita funziona, te lo posso assicurare dopo 20 anni di esperienza nel settore. Ogni giorno sono chiamato dalle aziende per tenere corsi che migliorano le prestazioni del personale tramite linsegnamento delle tecniche di vendita telefonica.

Corso per prendere appuntamenti telefonici per gli agenti:

In passato le aziende, tranne i call center, erano diffdenti nei confronti della formazione, non esistevano corsi per prendere appuntamenti telefonici, tutto era molto generico. Frequentando molte aziende in qualità di consulente e parlando con i responsabili mi ritrovavo molto spesso a proporre questo tipo di attività per attrarre più clienti. Di seguito decisi di aiutare le aziende a creare dei piccoli call center al loro interno. I dipendenti cominciarono a capire che esistono tecniche di vendita telefonica e che la loro applicazione aumenta i clienti.

Un corso per appuntamenti risulta utile non solo agli agenti, ma anche le operatrici:

Di solito laumento degli appuntamenti rende gli agenti soddisfatti per due motivi: il primo è ovviamente lincremento dei clienti, il secondo, non meno importante, è di non essere più gravati da un lavoro che non sentono proprio.  Durante il corso le operatrici apprendono le tecniche e capiscono che vendere al telefono può essere considerata una vera e propria scienza.

Per concludere:

Con questo articolo spero di aver risposto alla domanda di molti imprenditori,  se sia utile e fattibile un corso per prendere appuntamenti in unazienda: da quello che vedo non solo è fattibile, ma necessario.

Corsi per i call center in Romania

Massimo Frigerio

Ormai sono 4 anni che tengo corsi per i call center in Romania. Allinizio è stato quasi un caso, un grosso call center a Bucarest legge questo blog e mi chiama per verificare se un team leader è allaltezza di gestire o meno un call center outbound. In quel caso la mia valutazione è stata negativa e confermava le convinzioni dei dirigenti, ma è da quel momento che iniziai una collaborazione con i call center della Romania. Negli anni seguenti furono molti i viaggi e le occasioni per tenere corsi  per i call center a Bacau, Suceava, Botosani, Onesti e Iasi. 

Il motivo per scegliermi non sono stati solo i corsi. Nella mia carriera ormai ventennale ho ricoperto ogni  ruolo presente nei call center: operatore, team leader, responsabile della formazione e responsabile di due call center. Questo mi permette di offrire una completa consulenza per migliorare il livello di efficienza e la qualità di un call center.

Ho tenuto corsi per le risorse umane e per insegnare come scegliere un buon operatore call center. Basarsi solo sul fatto che ha esperienza o conosce litaliano non è sufficiente.

Tengo corsi per trasformare i team leader in coach. Anche in Romania la conoscenza della psicologia per trattare le persone sta diventando il nodo centrale dello sviluppo di un call center.

Sarà la mia passione per questo lavoro, ma quando vedo qualcosa di migliorabile in un call center non riesco a stare zitto. Ma forse è questo che ha contribuito a stringere legami con i call center in Italia ed ora anche in Romania e Albania.

I corsi non sono uguali per tutti i call center preferisco sempre prima un colloquio conoscitivo poichè i contenuti possono essere le tecniche di vendita o motivazionali. Lobiettivo del call center diventa il mio obiettivo.

Per concludere voglio dire che ho deciso di aprire una società di formazione in Romania proprio per seguire meglio i call center di questa nazione. Sono sicuro che i call center possano fare altri salti di livello conoscendo nuove tecniche e strategie.

PERCHE’ I CALL CENTER IN ITALIA, ROMANIA ED ALBANIA SCELGONO I MIEI CORSI:

Ormai da venti anni i call center di tutto il mondo scelgono i miei corsi in quanto a differenza di altri formatori unisco alla teoria la mia esperienza sul campo. Prima di insegnare nei call center ho per anni venduto al telefono come operatore outbound, sono poi passato al ruolo di team leader per finire responsabile della formazione e consulente per l'apertura di alcuni dei più importanti call center in Europa. Alcuni formatori non capiscono la logica di chi lavora in un call center, io perfettamente e quindi non c'è cosa che mi renda più felice di sentire alla fine di un corso un operatore che mi dice: "tu sei uno di noi" oppure "finalmente un corso pratico".