Hai mai sentito un cliente dire: “Non mi interessa” e pensato che fosse un ostacolo insormontabile? In realtà, questa non è un’obiezione reale, ma spesso un modo per concludere rapidamente la chiamata. Oggi ti mostrerò come superare questa risposta comune e trasformarla in un’opportunità per mantenere vivo l’interesse del cliente.
Ma prima ti voglio spiegare la differenza tra Obiezione e Chiusura:
Obiezione
Un’obiezione è una dichiarazione fatta dal cliente che esprime una preoccupazione, un dubbio o una ragione per cui non vuole procedere con l’acquisto in quel momento. Le obiezioni sono opportunità per il venditore di affrontare i dubbi del cliente, fornire ulteriori informazioni e chiarire eventuali malintesi. Le obiezioni comuni includono:
– “È troppo costoso.”
– “Non sono sicuro che mi serva.”
– “Devo parlarne con il mio partner.”
– “Non penso che sia compatibile con i miei bisogni attuali.”
Chiusura
Una chiusura, invece, è un tentativo del cliente di terminare la conversazione senza necessariamente esprimere una vera preoccupazione o dubbio sul prodotto o servizio. Le chiusure possono essere modi educati o velati di interrompere la chiamata, e spesso non forniscono al venditore una base su cui lavorare per continuare la discussione. Esempi di chiusure includono:
– “Non mi interessa.”
– “Non ho tempo per questo adesso.”
– “La richiamo io se decido di andare avanti.”
– “Non ho bisogno di nulla al momento.”
Differenza Chiave
La differenza chiave tra un’obiezione e una chiusura è che l’obiezione rappresenta una barriera che può essere superata attraverso ulteriori spiegazioni, rassicurazioni o negoziazioni, mentre una chiusura è un tentativo di porre fine alla conversazione senza ulteriori discussioni e durante il mio corso on line spiego come vanno affrontate le prime da un punto di vista “razionale”, mentre le seconde da un punto di vista “emozionale”, come ti descriverò adesso (con una tecnica che potrai applicare subito):
Come Gestire le Chiusure
Per gestire le chiusure, il venditore deve:
1. Riconoscere la Chiusura: Capire che il cliente sta cercando di terminare la conversazione.
2. Riconquistare l’Attenzione: Usare tecniche per riaccendere l’interesse del cliente, come fare una domanda pertinente o offrire un’informazione interessante.
3. Proporre un Prossimo Passo: Suggerire un’azione futura, come un appuntamento per un follow-up o l’invio di ulteriori informazioni via email.
4. Accettare il Rifiuto con Grazia (se necessario): Se il cliente insiste, rispettare il suo desiderio di terminare la conversazione e lasciare una porta aperta per future interazioni.
Esempio di Gestione di una Chiusura con una mia tecnica di vendita (FRASE STRATEGICA)
Cliente: “Non mi interessa.”
Venditore: “Molte persone come lei hanno detto la stessa cosa, sono le stesse persone che poi sono diventate nostre clienti dopo aver ascoltato quanto sto per dirle… (continuare con la presentazione).
La frase “Molte persone come lei hanno detto la stessa cosa, sono le persone che poi sono diventate nostre clienti dopo aver ascoltato quanto sto per dirle” incorpora diverse tecniche di vendita telefonica efficaci. Ecco le principali tecniche di vendita che si nascondono dietro questa frase:
1. Prova Sociale (Social Proof)
La frase utilizza la prova sociale per influenzare il cliente. Menzionando che “molte persone come lei” hanno avuto la stessa preoccupazione ma sono diventate clienti, si suggerisce che altre persone, simili al cliente, hanno trovato valore nel prodotto o servizio. Questo crea una sensazione di sicurezza e fiducia, spingendo il cliente a considerare l’acquisto perché altri nella sua stessa situazione hanno fatto lo stesso (identificazione).
2. Gestione della chiusura per renderla un’obiezione:
La frase riconosce la chiusura del cliente come legittima e comune. Dicendo che altre persone hanno avuto la stessa reazione iniziale, il venditore dimostra comprensione e valida la preoccupazione (principio di empatia) del cliente. Questo approccio aiuta a disarmare il cliente e lo rende più aperto a ciò che verrà detto successivamente.
3. Creazione di Anticipazione
La frase termina con “dopo aver ascoltato quanto sto per dirle”, che crea anticipazione e curiosità. Questo invoglia il cliente a rimanere attento e ascoltare con maggiore interesse la prossima parte della conversazione. La creazione di anticipazione è una tecnica potente per mantenere l’attenzione del cliente.
4. Referenza Implicita
Citare che altri interlocutori hanno avuto la stessa esperienza e sono diventati clienti implica che il venditore ha una buona reputazione e un track record di successo. Anche se non si menzionano specifici nomi o testimonianze, l’idea che altri clienti siano stati convinti suggerisce che l’offerta ha valore e merita considerazione.
5. Riduzione del Rischio Percepito
Affermare che altre persone hanno avuto dubbi simili ma sono diventati clienti rassicura il cliente che i suoi dubbi possono essere superati. Questo riduce il rischio percepito di prendere una decisione sbagliata e aumenta la probabilità che il cliente sia disposto ad ascoltare e, eventualmente, ad accettare l’offerta.
6. Posizionamento Psicologico
La frase posiziona il venditore come un esperto che ha esperienza nel trattare con clienti simili. Questo posizionamento psicologico può far percepire al cliente che il venditore capisce le sue esigenze e ha già aiutato altri nella stessa situazione, aumentando la credibilità e l’affidabilità del venditore.
Utilizzando queste tecniche di vendita, la frase riesce a costruire fiducia, ridurre resistenze e mantenere l’attenzione del cliente, aumentando le probabilità di una chiusura di successo.
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